Новость Webim: Кейс клиента: как ТРЦ «Ривьера» использует Apple Business Chat для общения с клиентами

Кейс клиента: как ТРЦ «Ривьера» использует Apple Business Chat для общения с клиентами

11 декабря 2019

Клиент

Торгово-развлекательный центр «Ривьера» в Москве. «Ривьера» предлагает клиентам шоппинг в крупных сетевых магазинах и разнообразные развлечения для детей и взрослых.

В сентябре 2019 года компания начала использовать Apple Business Chat. Это новый канал для общения клиентов с бизнесом, доступный для пользователей iPhone, iPad, Mac, и Apple Watch.

Чтобы начать общение в Apple Business Chat, клиенту нужно кликнуть на специальную иконку на сайте ТРЦ «Ривьера» (ее увидят только пользователи устройств на iOS) или на иконку в карточке ТРЦ в Apple Maps. Диалог с оператором откроется во встроенном приложении «Сообщения», поэтому клиенты могут вернуться к нему в любое удобное время.

Начало диалога в Apple Business Chat на сайте ТРЦ «Ривьера». Пример   Начало диалога с ТРЦ «Ривьера» в Apple Business Chat в Apple Maps. Пример

Клиенты всегда контролируют, какую контактную информацию они передают в компанию. По умолчанию никакая контактная информация — даже номер телефона — не передается, когда они используют Apple Business Chat. Сейчас Apple Business Chat доступен в бета-версии для клиентов по всему миру. Он встроен в iOS 11.3 и более поздние версии.

В качестве провайдера (Customer Service Platform — CSP) «Ривьера» выбрала платформу Webim. В интерфейсе Webim операторы получают и отвечают на сообщения клиентов.

Отправка сообщений с устройств на iOS особенно актуальна для клиентов «Ривьеры». Доля мобильного трафика на сайте ТРЦ — около 70%. Теперь с помощью Apple Business Chat клиенты могут отправлять текстовые сообщения, ссылки и файлы.

Результаты

Через 2 месяца после внедрения Apple Business Chat 20% от всех обращений приходились именно на этот канал. Ожидается, что доля обращений из Apple Business Chat будет расти.

Наиболее распространенные тематики обращений в «Ривьере»:

  • вопросы о скидках, наличии определенных магазинов и брендов;
  • вопросы о событиях и концертах;
  • гео запросы — как добраться до ТРЦ, есть ли парковка и т.д.;
  • благодарности и фидбек;
  • вопросы о текущих промоакциях ТРЦ, например, million.riviera.su;
  • часы работы;
  • жалобы (менее 1%).

Диалог в Apple Business Chat с ТРЦ «Ривьера». Пример    Диалог в Apple Business Chat с ТРЦ «Ривьера». Пример 2

Преимущества для бизнеса

  • улучшение клиентского опыта — не нужно устанавливать дополнительные приложения, чтобы начать общение;
  • удобство для компании — операторы, работающие с сообщениями, могут одновременно обрабатывать несколько текстовых обращений, в отличие от звонков;
  • Webim помогает отвечать на сообщения клиентов быстрее и анализировать результаты работы благодаря множеству возможностей, которые могут     использовать операторы, например, шаблоны ответов, подробная статистика, интеграция с CRM и т.д.

«Этот комплексный проект был завершен всего за два месяца. Мы благодарим коллег из Webim за скорость реакции и желание помочь»  Максим Наумов, Head of Digital, Ривьера.

Возможные кейсы для использования Apple Business Chat:

  • Техническая поддержка — клиенты могут отправить фото с проблемой и получить быстрое решение;
  • выбор времени доставки — отлично подойдет для онлайн-магазинов и сервисов по доставке;
  • консультации по товарам/услугам и продажи в чате;
  • резервирование стола в ресторане или номера в отеле;
  • заказ дополнительных услуг — например, завтрак в отеле, СПА, бассейн и т.д.;

быстрые ответы по определенному аккаунту, что позволяет сделать встроенная аутентификация. Например, клиент банка хочет узнать, когда у него платеж по кредиту. Для этого он авторизовывается прямо в чате и получает ответ.

С какими IT-системами клиентов Apple Business Chat возможно интегрировать?

Чтобы подключить Apple Business Chat, компании нужно выбрать провайдера, в интерфейсе которого она будете получать сообщения и отвечать на них. В свою очередь, провайдер интегрируется с ИТ-системами. Например, Webim можно интегрировать с CRM, системами ДБО, базами знаний компании, системами аналитики сайта (Яндекс.Метрика и Google Analytics), Service Desk. Таким образом, компания полноценно работает с обращениями и анализирует результаты.

Советы по использованию Apple Business Chat

1. В первую очередь определитесь, для чего вам нужен этот канал. Вы можете обеспечивать техническую поддержку, использовать его для отслеживания статусов доставки, собирать заявки и т. д. От этого зависит, какие из возможностей вы будете использовать.

2. Канал нужно продвигать, чтобы в него обращалось больше людей. Чем больше активностей, тем большую популярность он будет иметь. Примеры активностей по продвижению:

  • размещение нескольких «точек входа» для начала диалога, например, на разных страницах сайта — главной, продуктовой, странице помощи;
  • упоминание о новом канале в рассылке и социальных сетях;
  • новость на сайте;
  • анонс в СМИ;
  • рекламная кампания в интернете.

3. Всегда будьте доступны 24/7, потому что клиент может написать вам в любое время, и будет ждать быстрого ответа.

Вывод

Это новый канал для общения с клиентами, поэтому его подключение может стать конкурентным преимуществом для компании. Учитывая, что доля мобильного трафика на сайты становится все больше, благодаря его уникальным возможностям и фокусе на приватности, можно говорить о том, что Apple Business Chat — это перспективный канал для общения с клиентам и продаж.

Как начать использовать Apple Business Chat

Компании, которые хотят зарегистрироваться, могут сделать это по ссылке register.apple.com/business-chat. Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь к специалистам Webim  в чате на сайте или другом удобном для вас канале.