Жалобы клиентов в чате: кто виноват и что делать

Работая с большим потоком клиентов в чатах мы не можем избежать недовольств и жалоб. В этом нет ничего страшного, но важно понимать, что каждый недовольный человек это потенциально потерянный клиент, а иногда и урон имиджу компании.

Важно уметь грамотно и чётко работать с жалобами и негативом в целом.

Чтобы помочь вам избежать неприятных ситуаций, мы собрали список рекомендаций, которые помогут успешно разрешить конфликтную ситуацию и не лишиться лояльного клиента.

Как не стоит делать

Если клиент обратился к вам с жалобой, есть действия и слова, которые могут усугубить ситуацию, даже если оператор чата не пытается сделать это намеренно.

Чего стоит избегать, получив жалобу клиента в чате:

  • Игнорировать проблему или утверждать, что такое невозможно.

  • Общаться непрофессионально, например хамить или отвечать нехотя.

  • Очевидно шаблонно отвечать на вопросы.
  • Говорить, что не знаете как помочь в ситуации, или что помочь нельзя.

Что делать, столкнувшись с негативом

Правило номер один для операторов, получивших негативные сообщения в чате — оставаться спокойными, вежливыми и приветливыми.

Кроме этого:

  1. Выясните причину негатива. Иногда клиент просто вымещает свои эмоции и разобраться в чём дело получается не сразу. А ещё бывает так, что клиент жалуется на одно, но на самом деле причина негатива другая. Немного внимательности и эмпатии, и оператор быстро разберется что к чему.
  2. Извинитесь или выразите сожаление в зависимости от ситуации. Даже если вы ни в чём не виноваты, стоит дать клиенту понять, что его огорчение вас волнует. Главное здесь не переборщить и не показаться неискренним, тогда ситуация может перерасти в полноценный конфликт.
  3. Узнайте у клиента как можно больше деталей, которые помогут быстрее разобраться с ситуацией. Лучше сделать это сразу, чем возвращаться несколько раз с уточнениями, но без решения.
  4. Объясните клиенту какие будут дальнейшие шаги (если проблему нельзя решить на месте). В случае если для исправления ситуации оператору понадобится дополнительное время, вовлечение коллег, или подтверждение от руководства — обо всём этом стоит сообщить клиенту. Тогда он будет понимать, что вопросом занимаются, и не станет злиться или писать повторно.
  5. Будьте максимально честными. Даже если вам хочется что-то приукрасить или изобразить в лучшем свете, так делать не стоит. Как из соображений этики, так и чтобы избежать проблем, когда и если ложь вскроется.
  6. Свяжитесь с клиентом, когда проблема будет решена. Ещё в начале общения оператору стоит уточнить актуальные контактные данные клиента и связаться после того, как кейс будет закрыт. Это стоит делать, даже если клиент получит автоматические уведомления. Личный контакт добавит баллов компании, а так же позволит гарантированно подтвердить, что клиент остался доволен и дополнительных жалоб нет.

Возможность для роста

Каждая жалоба клиента — это возможность улучшить свой продукт или сервис, бизнес процессы, и взаимодействие с клиентами.

Даже если нам так не кажется в моменте, жалобы помогают компаниям развиваться и расти намного быстрее, чем похвалы и благодарности. Поэтому так важно продумать грамотный процесс работы с жалобами клиентов в чате и за его пределами. Тогда вы сможете обогнать конкурентов и стать лидером на рынке.

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.


    Webim в Telegram

    Подписывайтесь на наш канал, чтобы первыми узнавать об акциях и новостях

    Подписаться