3 года онлайн консультирования — как это?

01.10.2008

Занимаясь проектом Веб Мессенджер (софт для организации онлайн консультирования на сайте) уже 3 года, мы накопили более чем обширный опыт по онлайн консультированию посетителей нашего сайта, кроме того мы всегда стараемся быть в курсе того, как используют нашу систему клиенты, вот и хотелось обсудить накопленное с уважаемой аудиторией:

  1. Важно действительно хотеть помочь клиенту в решении его задач, не
    просто продать продукт или помочь выбрать версию, а реально вникнуть в
    суть того, как и зачем клиент хочет использовать систему, какие задачи он
    хочет для себя решить. Все остальное, так или иначе, вытекает из этого.
    Как известно «Смысл деятельности лежит за пределами самой
    деятельности
    «.
  2. Мы хотим помочь, а не просто дать информацию — не нужно
    отправлять посетителя обратно на сайт, посетитель уже обратился к
    консультанту потому, что что-то не нашел на сайте, и раз уж обратился —
    нужно разъяснить как следует, что к чему. Ссылки давать только на будущее
    или если информацию не передать через чат.
  3. Консультант не обязан знать абсолютно все — иногда бывают
    вопросы, которые требуют обдумывания или вспоминания чего-либо, поэтому
    нет ничего страшного в том, чтобы попросить у посетителя контакты и
    связаться с ним чуть позже. Главное — это как следует разобраться в
    вопросе клиента 🙂 Другой вариант — это предложить посетителю пообщаться с
    другим консультантом и перевести его. Ни в коем случае не нужно просто
    просить обратиться позже, не взяв координаты.
  4. Не нужно использовать шаблонные ответы, лучше научиться набирать
    вслепую
    — представьте, что Вы говорите по телефону и человек читает
    что-то по книге, это всегда слышно. Всегда негативно воспринимаются
    шаблонные фразы, когда вам звонит девушка и предлагает какие-то услуги.
    Кто из нас не слышал замыленное «спасибо за ваше время»? Из шаблонов мы
    позволяем себе только приветствие, это в большей степени необходимость,
    так как процент отказов (когда посетитель закрывает окно, ничего не говоря)
    ощутимый и приветствовать каждого посетителя мы, увы, не можем физически.
  5. Только посетитель может закончить разговор — онлайн консультант не
    может заканчивать чат, даже если разговор перетекает в нецензурное русло.
    А иногда бывает, что разговор начинается нецензурно, но потом посетитель
    понимает, что разговаривает с реальным человеком, извиняется и покупает
    продукт.
  6. Включаться в чат нужно сразу — посетитель не ждет больше двух минут
    после того, как нажал кнопку онлайн консультирования, он просто закрывает
    окно, если никто не появился.
  7. Отвечать нужно быстро — время написания сообщения оператором должно
    быть меньше времени написания сообщения клиентом
  8. Хорошо работают контекстные вопросы — консультант всегда знает, на
    какой странице находится посетитель, знает всю историю посещения, знает
    предыдущие посещения, знает точку входа на сайт и откуда он пришел.
    Используйте всю эту информацию при общении, не ленитесь, любая капля
    информации о посетителе на вес золота.
  9. Инициатива должна быть чуть-чуть на стороне консультанта
    управлять ходом должен консультант, но не слишком навязчиво, это должно быть
    естественно. Чуть-чуть больше вопросов должен задавать оператор.
  10. Не нужно писать долго — если оператор долго набирает сообщение,
    посетитель успеет задать несколько вопросов, кроме того он будет недоволен
    тем, что долго ждет ответа, хотя и будет видеть, что оператор что-то
    набирает.
  11. Не нужно давать очень развернутый ответ — очень развернутый ответ
    не нужен, так как это живое общение, а не переписка по e-mail, лучше уточнить,
    что именно интересно клиенту, максимум пара предложений, лучше одно.
  12. Нужно помогать друг другу — когда один оператор общается,
    другой оператор может следить за чатом и подсказывать первому
  13. Ведем клиента — если человек уже приходил и раньше общался с
    оператором А лучше, чтобы этот же консультант А и продолжил общение в
    следующее обращение
  14. Стиль общения чуть более официальный, чем стиль общения
    посетителя
  15. Отвечаем не односложно — отвечать нужно кратко и четко, лучше всего
    убедиться, что этот ответ устраивает клиента и спросить, что еще
    интересует посетителя
  16. Заканчиваем беседу — иногда беседа уже перестает быть
    конструктивной, поэтому лучше поинтересоваться «Могу ли я еще чем-то
    помочь по продуктам нашей фирмы?»

Наверняка я многое забыл, а часть может быть спорной 🙂
Так что будет здорово выслушать соображения читающих.

Upd 1 Отвечать быстро действительно очень важно, я понимаю что всем захотелось это проверить, но сейчас мы банально не справляемся, поэтому прошу прощения у всех, кому пришлось ждать.

Изначально опубликовано habrahabr.ru