Онлайн консультирование: информация из первых рук

04.11.2009

За последние годы онлайн консультирование стало стандартом де-факто в области электронной коммерции и оказываемых через Интернет услуг. Популярность онлайн консультирования среди работающих на этом рынке компаний объясняется не только возможностью повысить качество продаж через сайт, но и реальной перспективой значительно увеличить их число.

Сервис онлайн консультант позволяет посетителю сайта общаться с оператором компании в окне диалога в режиме реального времени. Таким образом, можно практически мгновенно получить информацию об интересующих продуктах и услугах. Также многие компании привлекает возможность осуществлять с помощью онлайн консультирования проактивные продажи. В этом случае диалог начинает сам оператор: он предлагает свою помощь посетителю, который давно находится на сайте, но не может определиться с выбором.

Существует много доводов в пользу систем онлайн консультирования, но, пожалуй, оценить их наиболее объективно могут люди, которые успешно применяют их в своем бизнесе. Поделиться своими впечатлениями мы попросили представителей четырех компаний, которые используют программу «Веб Мессенджер». Эта система для организации онлайн консультирования от компании webim.ru была одним из первопроходцев на российском рынке (первое внедрение — в 2007 году на сайте хостинг-провайдера Макхост).

 

 

Александр Шпагин

Хостинг- Центр «Северо-Запад», директор филиала в Петербурге

 

Хостинг-Центр работает на российском хостинговом рынке более 7 лет и является крупнейшим хостинг-провайдером России, предоставляя наибольшее количество услуг для комфортного размещения интернет проектов заказчика. На данный момент компания в составе холдинга владеет около 20% российского рынка доменов и имеет более 150 000 клиентов. https://www.hc.ru/ru

 

Как у Вас появилась идея организовать онлайн консультирование на сайте?

Любой ориентированный на клиента бизнес по определению должен обладать максимальными коммуникативными возможностями: всякий способ общения с клиентом хорош, если он удобен пользователю и идет на пользу продажам. Хостинг — как раз одна из таких отраслей, где требуются консультации — оперативные и квалифицированные. Онлайн консультант уже становится стандартом сервиса на нашем рынке, и мы, конечно, не могли оставить этот факт без внимания.
Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн консультирования?

Мы искали продукт, который должен быть прост, удобен в использовании (как оператору — ведь ему приходится вести сразу несколько сессий, так и клиенту — на локальном компьютере не нужна никакая дополнительная программа — только подключение к Сети), максимально интерактивен (простой обмен контактами, отправка письма из чата, копия лога на почту), с обязательной обратной связью — с возможностью оценить работу консультанта. Разумеется, программа должна быть надежной, безопасной, защищенной от нецелевых посещений, не слишком ресурсоемкой — все эти критерии, в целом, очевидны и вытекают из поставленной цели — обеспечить качественную онлайн поддержку пользователям.

Из каких систем онлайн консультирования Вы выбирали?

Было проанализировано множество программ, включая общеизвестные мессенджеры — ни один из них не удовлетворял ключевым требованиям. Когда взгляд упал на webim.ru, стало ясно, что разработчик разделяет наш подход, требования и — в целом — видение проблемы и на все наши пожелания отвечает с позитивным креативом =) Вы же понимаете — серьезная компания не может использовать несовершенные инструменты в бизнесе. И мы довольны своим выбором.

На ваш взгляд, каковы основные преимущества системы онлайн консультирования перед альтернативными вариантами связи с клиентами?

Самые главные: оперативность получения ответа, удобство обмена информацией методом COPY-PASTE, контакт с живым оператором.
Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн консультирования?

Обеспечить максимально комфортное и всестороннее консультирование и поддержку клиентов. Это — главная цель и она достигнута: клиенты довольны, а если вопрос не решается сходу — открывается заявка и служба контроля качества отслеживает ее обработку.

Каковы реальные результаты от внедрения системы онлайн консультирования? Возможно, имеются какие-то количественные показатели – насколько в процентном отношении увеличилось число клиентов, суммы продаж и т.п.?

Главный показатель — снижение обращений в службы по электронной почте и телефону: клиентам оказалось удобнее решать вопросы в чате — и технически, и психологически. Количественно измерить непросто: с одной стороны — растет число клиентов, с другой — совершенствуются базы знаний и разделы помощи. Все это влияет на точность оценки. Но качественный анализ статистики, безусловно, в пользу онлайн поддержки.

Какие специальные возможности Вашей системы онлайн консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Статистика: я могу контролировать трудозатраты сотрудников. Обратная связь (оценки): я могу мониторить вопросы, ответы на которые не удовлетворили пользователя. Поиск — да, пожалуй. Особенно, когда проводится глубокий анализ по той или иной задаче.

Как долго вы уже используете систему онлайн консультирования?

«Веб Мессенджер» — ровно год. До этого был опыт работы с другими программами.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн консультирования?

Сейчас это 4 оператора… Мы планируем расширить формат консультаций и увеличить втрое количество консультантов, поскольку во главу угла ставим удобство своих пользователей.

Сколько времени заняла установка и настройка системы онлайн консультирования? Сколько времени в среднем требуется оператору, чтобы научиться пользоваться ею?

Установка непосредственно программы занимает не больше часа. Обучения программе практически не требуется — все понятно практически сразу =) Больше времени отводится на обучение консультанта аспектам психологии и особенностям чат-контактов.

Какой процент посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн консультирования? Меняется ли это число со временем?

Порядка десятой части посетителей сайта обращается за помощью онлайн консультанта, и эта доля примерно сохраняется. Иногда число обращений снижается — и отдел маркетинга получает повод насторожиться, а иногда — возрастает — и мы понимаем, что пользователь испытывает дефицит информации. Но при любом раскладе наши клиенты знают: онлайн оператор — на связи, и на любой свой вопрос они могут получить оперативную и исчерпывающую помощь.

  

 

Денис Яковенчук

«Гарант-Парк-Телеком», начальник отдела программирования

Анна Смекаева

«Гарант-Парк-Телеком», начальник отдела регистрации доменов

 

 Компания «Гарант-Парк-Телеком» основана в 1999 году. Ведет свою деятельность на рынках регистрации доменов, хостинга и телекоммуникаций. Предлагает полный комплекс телекоммуникационных и Интернет услуг: коммутируемый и выделенный доступ в сеть Интернет, размещение оборудования клиентов (сolocation) в дата-центре компании, выделение сетей IP-адресов и автономных систем, телефония, системная интеграция. https://www.gpt.ru  https://www.r01.ru/

 

Как у Вас появилась идея организовать онлайн консультирование на сайте?

Наша служба технической поддержки давно перешла на круглосуточную работу. Консультирование осуществлялось посредством e-mail и телефона. Для более быстрого реагирования и большего удобства пользователя, мы приняли решение подключить еще два канала связи — online-консультанта и программу ICQ.

Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн консультирования?

1) Интерфейс понятный как для клиента, так и для сотрудника компании. 2) Возможность интеграции с «1С-Битрикс» (система для создания и управления сайтами – прим. ред.), легкая установка системы.

На ваш взгляд, каковы основные преимущества системы онлайн консультирования перед альтернативными вариантами связи с клиентами?

Основное преимущество online-консультанта для нас — это скорость реагирования на запрос клиента. «Гарант-Парк-Телеком» — компания, ориентированная на клиента, для нас очень важно мнение наших покупателей и степень их удовлетворенности от нашей работы.

Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн консультирования?

Одними из приоритетных целей компании являются привлечение клиентов, повышение уровня сервиса, управление контактами и анализ запросов клиентов (отслеживание истории диалогов).

Каковы реальные результаты от внедрения системы онлайн консультирования?

Разгрузка других каналов связи.

Какие специальные возможности системы онлайн консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Просмотр истории сообщений.

Как долго вы уже используете систему онлайн консультирования?

С 1 апреля 2009г.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн консультирования?

Операторы компании практически в равном количестве (на call-центр приходится больше) распределены по каналам связи. На online-консультирование приходится до 3-х сотрудников в день.

Как часто за время использования системы онлайн консультирования возникали вопросы технического характера? Как быстро и насколько эффективно они решались разработчиками системы?

Вопросы технического характера возникли только при установке системы, в течение недели они были улажены. В последующем вопросов не возникало. Хотим выразить благодарность разработчикам системы за оперативность.

Какой много посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн консультирования?

Одновременно могут обращаться до 10 клиентов — говорящий показатель.

  

 

Павел Чальцев

Data Systems, руководитель группы web-маркетинга

 

Компания DataSystems является Центром компетенции в секторе ИТ-решений. DataSystems позволяет заказчикам с помощью специалистов компании оценить широкие возможности аппаратного и программного обеспечения многих мировых производителей, определить оптимальную конфигурацию для решения стоящих перед ними задач. Центр компетенции создан для максимально эффективной технической поддержки потребителей ИТ-оборудования и ИТ-решений. https://datasystems.ru/

 

Как у Вас появилась идея организовать онлайн консультирование на сайте?

Новая сотрудница (менеджер по продажам) рассказала о подобной системе на прежнем месте работы. Идея понравилась. Решили попробовать.

Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн консультирования?

Так как это был первый опыт, то особых критериев не было. Разве что небольшая цена, так как не были уверены в успешности проекта. Еще у руководства было требование, чтобы серверная часть (все данные) была под нашим контролем, дабы исключить утечку информации.

На ваш взгляд, каковы основные преимущества системы онлайн консультирования перед альтернативными вариантами связи с клиентами?

Оперативность.

Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн консультирования?

Цель была – наладить еще один канал связи с посетителями сайта. Считаем ее достигнутой.

Какие специальные возможности Вашей системы онлайн консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Передача диалога от менеджера к менеджеру.

Как долго вы уже используете систему онлайн консультирования?

1 год.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн консультирования?

По-разному, но не менее трех.

Сколько времени заняла установка и настройка системы онлайн консультирования? Сколько времени в среднем требуется оператору, чтобы научиться пользоваться ею?

За день система была полностью установлена и настроена. Операторы начинают пользоваться системой сразу и обучаются в процессе работы.

Какой процент посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн консультирования? Меняется ли это число со временем?

Около 2%. C увеличением посещаемости сайта это число растет.

  

 

Денис Смирнов

Webincom, генеральный директор

 

Группа компаний Webincom работает на российском рынке с 2006 года. В сферу деятельности компании входит создание сложных функциональных интернет-сайтов и веб-дизайн, проектирование и разработка сложных интранет-систем, интернет-магазинов, изготовление корпоративных информационных порталов, создание интернет-приложений для бизнеса. Webincom занимается внедрением IT-технологий в бизнес-среду, продвижением торговых марок заказчиков по средствам современных систем коммуникаций. https://www.webincom.ru/

 

Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн консультирования?

Мы искали систему, которая обеспечила бы скорость в работе, была простой в установке и удобной в использовании.

Из каких систем онлайн консультирования Вы выбирали?

Мы изучили предложения компаний, которые были на рынке в тот момент ? marva, Rustalk – в общем, всех, которые перечислены на странице «сравнение с аналогами» на сайте webim.ru (https://webim.ru/compare_runet — прим. ред.). В итоге остановились на системе «Веб Мессенджер».

Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн консультирования?

Основной нашей целью было повысить коммерческую эффективность сайта компании, «поймать человека» на сайте, чтобы из простого посетителя он превратился в клиента.

Каковы реальные результаты от внедрения системы онлайн консультирования?

Мы начали использовать онлайн консультирование сравнительно недавно, но результаты уже есть ? в частности, это два новых клиента, один из которых заказал весьма серьезный проект.

Какие специальные возможности Вашей системы онлайн консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Сервис приглашения посетителей сайта в диалог, благодаря которому оператору не приходится постоянно отслеживать активность посетителей ? система посылает приглашение автоматически (проактивные продажи, о которых говорится в начале статьи – прим. ред.).

Используете ли Вы отчеты и статистику, которые производит Ваша система онлайн консультирования?

Мы смотрим статистику на предмет того, сколько диалогов было проведено операторами за определенный период. Кстати, статистика webim.ru, на мой взгляд, может стать еще лучше, если будут расширены возможности поиска, группировки и сортировки результатов.

Как долго Вы уже используете систему онлайн консультирования?

2-3 месяца.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн консультирования?

На данный момент с системой у нас работают 7 операторов.

Сколько времени заняла установка и настройка системы онлайн консультирования? Сколько времени в среднем требуется оператору, чтобы научиться пользоваться ею?

Установка заняла в целом часа два, а оператору для освоения системы требуется полчаса, не больше.

Какой процент посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн-консультирования? Меняется ли это число со временем?

Сейчас это примерно 5%. Говорить о каких-то тенденциях пока не могу ? прошло слишком мало времени.

 

 

Подведем краткий итог. Для большинства опрошенных компаний оперативность оказалась основным преимуществом онлайн консультирования перед другими средствами связи с клиентами. Что касается реальных результатов внедрения системы онлайн консультирования, респонденты отметили разгрузку других каналов связи, а также привлечение новых покупателей.

Для одних компаний особый интерес представляет возможность осуществлять с помощью «Веб Мессенджера» проактивные продажи, других привлекают статистические отчеты, которые предоставляет система. Интересно, что посетители сайта весьма охотно пользуются услугами онлайн консультантов (участники опроса утверждают, что к консультантам обращается от 2% до 10% посетителей).

Компании, которые приняли участие в этом материале, работают на совершенно разных рынках — хостинг, регистрация доменов, IT-оборудование, веб-дизайн. В целом область применения онлайн консультирования несомненно шире. Страховые фирмы, банки, автосалоны — в этих и во многих других сферах онлайн консультирование приобретает все большую популярность. Как можно заключить из ответов абсолютно всех респондентов, популярность вполне заслуженную.