Всё больше компаний, как крупных, так и небольших, начинают активно использовать онлайн-каналы для коммуникации с клиентами, стараясь внедрять самые передовые решения. Практически любой товар или услугу сейчас можно приобрести и заказать в интернете, а бизнес массово переходит на онлайн-продажи. Учитывая огромную конкуренцию, обеспечивать качественное клиентское консультирование – на сегодняшний день важнейшая задача для любой компании. К счастью, современные технологии позволяют сохранять высокий уровень сервиса, не прибегая к расширению службы поддержки, а наоборот, оптимизируя расходы на нее.
Среди набирающих популярность инструментов для автоматизации рабочих процессов клиентской службы отдельного внимания заслуживают сценарные чат-боты. И хотя рано говорить о том, что они могут полностью заменить сотрудников, значительно снизить нагрузку на колл-центры чат-ботам вполне под силу. К тому же, они могут обеспечить круглосуточную поддержку, что увеличивает лояльность клиентов.
Пройдя несколько простых шагов в административной панели платформы Webim, можно с легкостью настроить сценарный чат-бот, который может стать помощником бизнеса в решении самых разных задач. Мы собрали примеры того, как некоторые наши клиенты используют чат-боты и каких результатов они добиваются с помощью этого инструмента.
Автоматизация для разгрузки клиентской службы
Чтобы качественно оказывать поддержку большому количеству клиентов одновременно, совершенно не обязательно формировать огромный отдел поддержки. Большинство вопросов, с которыми обращаются клиенты, как правило, типовые и не требуют глубокого погружения в детали конкретного обращения.
Интернет-гипермаркет Комус подключили сценарный чат-бот, который прекрасно справляется с подобными случаями: он предлагает пользователю выбрать тематику своего обращения и пройти небольшой путь для самостоятельного решения проблемы. Если ситуация окажется более сложной, или клиент хочет что-то уточнить, чат-бот предоставляет возможность поговорить с оператором. В данный момент ⅕ обращений, поступающих за сутки, обрабатывается именно чат-ботом, а нагрузка на операторов снизилась на 17-20% за прошедший год.
Ответы на обращения в нерабочее время
В тех ситуациях, когда без помощи живого сотрудника, всё же, никак не обойтись, чат-бот может сработать на «удержание» клиента. Это удачно реализовано, например, в рамках работы онлайн-консультанта интернет-магазина ВсеИнструменты. Если клиент обращается вне рабочего времени, чат-бот сообщает, что операторы в данный момент не могут обработать заявку, но сделают это, как только они будут онлайн. Также в сообщении обозначены рабочие часы Отдела Сопровождения Обращений, когда специалисты компании могут проконсультировать по любому интересующему вопросу. Такой подход позволяет избежать появления у пользователя ощущения «брошенности» — он знает, что его проблема будет решена в кратчайшие сроки, и может быть уверен в надежности компании.
Оперативная внутренняя поддержка при большом штате сотрудников
Иногда чат-боты используются и для коммуникации внутри компании, что актуально при большом количестве сотрудников в штате. Так, один из крупных сервисов доставки использует чат-бот Webim для технической поддержки курьеров: при возникновении рабочих вопросов им не нужно ждать ответа оператора, что позволяет не задерживаться на одной локации и доставлять заказы в течение дня в установленный срок.
Применение чат-ботов для более эффективного координирования работы сотрудников – отличное решение для управления персоналом в крупных компаниях, в особенности, если у них имеются филиалы в разных регионах.
Отправление и отслеживание посылок без участия оператора
Ожидая курьерскую доставку или сделав заказ в интернет-магазине, нередко пользователь хочет точно знать, что происходит с посылкой в данный момент, не затерялась ли она и когда прибудет. В поисках этой информации, безусловно, можно обратиться к менеджеру компании, но поиск заказа вручную может происходить довольно долго. Чтобы сэкономить время и клиенту, и сотруднику, курьерские службы подключают чат-боты для отслеживания отправлений.
В конце 2020 года курьерская служба KCE (Курьер Сервис Экспресс) подключила кнопочный чат-бот Webim, который позволяет отслеживать отправления, рассчитывать стоимость доставки, вызывать курьера и заключать договоры без привлечения живого сотрудника. Причем сделать всё это можно в любое время суток.
По данным компании, с помощью чат-бота за февраль и март был обработан 51% обращений, что помогло снизить затраты на обеспечение службы поддержки на 58%.
Распределение обращений по отделам
На сайте Webim установлен чат-бот, который позволяет пользователям не только быстро узнать ответы на наиболее распространённые вопросы о работе сервиса, но получить помощь от обладающего необходимой компетенцией специалиста из нужного отдела.
С 2019 года, когда чат-бот был подключен, компании удалось уменьшить количество пропущенных обращений с 6% -> 1%, а объем закрытых в нерабочее время обращений вырос с 12% до -> 24%. Средняя оценка чат-бота клиентами Webim составила 4,8 балла из 5.
Это лишь некоторые примеры того, как чат-бот может помогать развиваться бизнесу, решая различные задачи. Существуют и другие возможности, число которых будет только расти по мере того, как область применения чат-ботов будет расширяться. Уже сейчас наличие чат-бота на сайте или в мобильном приложении компании делает ее более привлекательным в глазах потенциальных и существующих клиентов и дает значимое преимущество в условиях растущей конкуренции на онлайн-рынке.
