Tele2 закрывает 60% клиентских
обращений без участия операторов

Компания

Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. Сегодня компания оказывает услуги в 68 регионах страны, включая Москву и Московскую область. Абонентская база компании составляет более 46,6 миллиона пользователей. По итогам 2020 года показатель NPS (готовности пользователей рекомендовать услуги компании) составил 40%, что превосходит результат ближайшего конкурента на 11 п. п.
В 2021 году оператор в очередной раз подтвердил свое лидерство в сфере клиентского сервиса, завоевав сразу несколько наград в двух крупнейших международных конкурсах: СХ WORLD AWARDS и European Contact Centre & Customer Service Awards. Качественное обслуживания клиентов – один из ключевых элементов бизнес-стратегии Tele2.

Цели

Создать удобную омниканальную среду для коммуникации с клиентами
Автоматизировать работу службы поддержки, сохраняя высокий уровень сервиса
По данным международной компании AnalysysMason, специализирующейся на консалтинговых услугах в телекоммуникациях и медиа, Tele2 – самый быстрорастущий оператор в мире. Рост объемов бизнеса и абонентской базы влечет за собой увеличение количества обращений в службу личной поддержки. Для Tele2 важно дать абонентам возможность задавать вопросы специалисту, используя тот канал, который наиболее удобный для них. При этом, несмотря на большой поток обращений, важно обеспечивать качественную поддержку каждому клиенту.
Объединение различных каналов в единой системе позволило бы собирать все сообщения от клиентов в одном интерфейсе, не пропуская ни одной заявки. Для решения этой задачи в 2020 году компания Tele2 выбрала сервис Webim.

Реализация

Клиент может обратиться в Tele2 за сервисной поддержкой через любой удобный для него текстовый канал коммуникации: задать вопрос в чате на сайте, в мобильном приложении или популярных мессенджерах. Абонент получает сервис высокого уровня по единым стандартам: клиентоориентированность, доступность, удобство и качество во всех каналах взаимодействия.
На первой линии поддержки клиент общается с чат-ботом – виртуальным помощником Tele2, а затем, в случае необходимости, переводится на оператора. Чат-бот специально разработан компанией ЦРТ и интегрирован с Webim.
Помимо стандартных вопросов о тарифах и адресах офисов онлайн-помощник Tele2 может консультировать пользователей по более, чем 1000 темам. И это число растет, так как по мере обработки клиентских запросов чат-бот продолжает обучаться.

Ищете способ сделать работу контактного центра эффективнее, не расширяя штат операторов?

Попробуйте решение от сервиса Webim
Попробовать бесплатно

Результат

Со всеми сообщениями клиентов, отправленными из любых каналов, операторы могут работать в едином интерфейсе сервиса Webim. Это помогает сотрудникам службы поддержки не тратить время на переключение между каналами, сконцентрироваться на обработке обращений, и исключает ситуации, когда сообщение может «затеряться».
В первом полугодии 2021 года число обращений через цифровые каналы выросло на 18% (по сравнению с тем же периодом в 2020 году) и составило 58% от всех заявок клиентов.
Понимая, что к каждому клиенту необходим индивидуальный подход, Tele2 стремится максимально персонализировать общение с ним. Специалисты службы личной поддержки не используют в работе готовые скрипты, демонстрируя при этом лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству обслуживания:
Время ожидания ответа специалиста составляет 46 секунд
98% запросов
решаются на первой линии обращения
Удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95%
Уровень эмпатии сотрудников 85%