Попробовать демо-версию
Попробовать демо-версию


Модуль статистики

Adobe PDF Скачайте документ «Сервис Вебим. Описание модуля статистики» в формате Adobe PDF

Содержание



Введение

Модуль статистики онлайн консультанта Вебим предоставляет богатые возможности по комплексной обработке накопленной статистической информации об использовании сервиса и о работе операторов на пользовательском сайте для аналитического изучения и оптимизации работы.

Интерфейс модуля отображается на странице Статистика. Чтобы открыть эту страницу, выполните любое из следующих действий:

  • выберите ссылку Статистика на главной странице административного интерфейса (Личного кабинета);
  • выберите пиктограмму Статистика в панели инструментов на любой странице административного интерфейса:

    Webim Chat Statistics

  • откройте ссылку Посмотреть статистику на сайте в ежедневной сводке, рассылаемой сервисом Вебим по электронной почте.

Модуль статистики доступен не на всех тарифах. Набор доступных аналитических инструментов в модуле также зависит от выбранного тарифа и тарифных опций. Свежую информацию о тарифах читайте на странице о ценах и тарифах.

Наверху страницы модуля располагается блок фильтров, в котором выбирается изучаемый период и накладываются дополнительные фильтры для сужения выборки статистических данных.

Модуль представляет информацию в двух разделах, в которых одни и те же статистические данные представлены в разных формах отображения:

Некоторые общие соображения о тонкостях того, как модулем статистики интерпретируются неоднозначные ситуации.


Учёт оффлайн-обращений

Оффлайн-обращение, в отличие от обычного диалога (чата), может за период своего существования побывать в нескольких столбцах статистики за разные дни.

Например, в день поступления оффлайн-обращение не было обработано. Тогда оно будет учтено в графах Новые оффлайн и Незакрытые оффлайн.

На второй день его продолжают игнорировать: оно снова учтено в незакрытых оффлайн.

На третий день на него таки ответили и закрыли: теперь оно учтено в закрытых оффлайн на этот день.

На четвёртый день посетитель опять написал, а оператор не спешит отвечать. В результате, в статистике за этот день данное оффлайн-обращение попадает в графы Переоткрытые и Незакрытые.


Критерий закрытого диалога

Обращение посетителя считается закрытым (обработанным), когда сервис Webim и оператор считают обслуживание обращения завершённым и не требующим дальнейшей работы.

При этом важно понимать три вещи: обслуживание может включать отправление ответных сообщений посетителю, а может и не включать; каковы критерии завершённости обслуживания; критерии завершённости различаются в случаях онлайн-чата (диалога) и оффлайн-обращения.

Критерии завершённости онлайн-чата

Онлайн-чат (диалог) считается закрытым при наступлении одного из следующих событий:

  • оператор на странице Рабочее место нажал кнопку Закрыть с красным крестом;
  • посетитель покинул сайт, ни один оператор так и не среагировал на его(её) обращение;
  • автоматически по тайм-ауту.

Таким образом, закрытие диалога оператором обязательно не всегда, и не всегда приводит непосредственно к закрытию диалога: посетитель может сразу после этого момента что-то написать, и тогда чат не перейдёт в состояние закрытого.

Если не произошло ни одно из указанных событий, диалог будет вечно числиться в обработке.

Критерии завершённости оффлайн-обращений

Оффлайн-обращение считается закрытым (обработанным) тогда и только тогда, когда оператор на странице Рабочее место нажал кнопку Закрыть с красным крестом.


Разночтения в суммах

Суммарное количество диалогов и обращений в разных отчётах может различаться на одной и той же выборке. Отличия допустимы в ряде случаев.

Например, для статистических таблиц, которые используют данные, которые сервис Вебим начал накапливать относительно недавно (например, информацию геотаргетинга), допустимо заниженное количество диалогов, так как для более ранних диалогов эта информация не фиксировалась.

Также расхождения могут быть связаны с тем, что одни статистические данные за прошедшие периоды в сервисе кэшируются и могут быть пересчитаны только в особом случае (при сбросе кэша), другие данные — нет. Кэш может быть очищен и по особому запросу клиента.

Вернуться наверх



Фильтры

В этом блоке выбирается, какая часть из накопленных статистических данных будет представлена в виде таблиц и графиков.

Обязательным является выбор отчётного периода. Вы можете ввести диапазон дат вручную в поле Период в формате DD.MM.YYYY - DD.MM.YYYY или сделать щелчок кнопкой мыши в этом поле и либо выбрать один из общеупотребительных периодов (Вчера, Последние 7 дней, Этот месяц, Прошлый месяц и т. п.), либо указать диапазон дат с помощью визуального календаря.

При желании можно дополнительно сузить статистическую выборку, наложив на данные дополнительные фильтры. Нажмите на ссылку Дополнительные фильтры и наложите один или несколько фильтров из следующего набора:

  • Язык: выберите один из языков (RU, EN, UA, HE, TR), чтобы отобрать только диалоги, проводившиеся на этом языке, или оставьте «все языки«;
  • Отдел: выберите один из отделов, чтобы отобрать только диалоги, проводившиеся операторами данного отдела, или оставьте «все отделы«;
  • Категория: выберите одну из категорий, чтобы отобрать только диалоги, отнесённые к этой категории, или оставьте «все категории«.

Вернуться наверх



Таблицы-отчёты

В этом разделе статистические данные отображаются в виде таблиц-отчётов.
Вверху раздела отображается блок с кликабельными названиями всех доступных отчётов:


Webim Chat Statistics


Последняя кнопка в блоке Webim Chat Statistics позволяет загрузить все отчёты-таблицы в формате Microsoft Excel. Чтобы загрузить отчёты в формате Excel:

  1. Нажмите кнопку Webim Chat Statistics.
  2. Сервис Вебим подготовит отчётность и предложит сохранить её. Откроется окно Сохранить как…, предлагающее сохранить файл companyID_stats_DD.MM.YYYY-DD.MM.YYYY.xlsx на локальном диске.
  3. Выберите директорию и нажмите Сохранить.
  4. Откройте полученный файл в программе Microsoft Excel.
  5. Статистические данные будут предоставлены, каждый отчёт в своей вкладке, например:

    Webim Chat Statistics



Таблица-отчёт «По категориям»

Отчёт по категориям показывает суммарное (за выбранный период) количество диалогов, отнесённых к каждой из зарегистрированных в сервисе Webim категорий (если они доступны на тарифном плане и задействованы).

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Категория Наименование категории (например, «Спортивные товары«) или указание «Без категории«, а также в конце списка — «Итого«. Категории можно создавать и редактировать в Общих настройках.
Обращений Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, независимо от результата.
% от обращений Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, в процентах от общего числа обращений.

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике «по категориям».



Таблица-отчёт «По отделам»

Отчёт по отделам показывает суммарное (за выбранный период) количество начатых/завершённых диалогов, осуществлённых операторами одного из зарегистрированных в сервисе Webim отделов (или диалогов без указания отдела).

Эта таблица-отчёт состоит из двух подразделов: Онлайн и Оффлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по оффлайн-обращениям.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Отдел Наименование отдела (например, «Кулинария«) или указание «Без отдела«.
Обращений Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов из указанного отдела плюс сколько диалогов были переведены на указанный отдел, независимо от результата диалога.
Завершено диалогов Сколько диалогов полностью завершены в отделе, то есть закрыты и посетителем, и оператором из данного отдела.

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике «по отделам».



Таблица-отчёт «По датам»

Таблица «По датам» содержит подробную информацию об использовании сервиса Webim, агрегированную посуточно.

Эта таблица-отчёт состоит из двух подразделов: Онлайн и Оффлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по оффлайн-обращениям.

Типы полей сильно отличаются в этих двух подразделах.

 

Онлайн

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Дата Дата начала диалога, на которую представлены данные в этой строке. Формат даты зависит от языка административного интерфейса (см. в Общих настройках). Например, если выбран русский язык, то формат ЧЧ.ММ.ГГГГ, если английский. то ММ/ЧЧ/ГГГГ.
Обращений Сколько раз посетители вызывали оператора за указанные сутки, независимо от результата.
Запрос впервые Сколько поступило обращений от новых пользователей, то есть от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место). Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies).
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлено всеми операторами за сутки.
Сообщений посетителей Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за сутки.
Общее среднее время ожидания Если включена функция Автоназначение: среднее время ожидания ответа в общей очереди.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): среднее по всем операторам время ожидания ответа, от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора. Включает данные как по состоявшимся диалогам, так и по пропущенным обращениям (в последнем случае время считается до закрытия обращения по тайм-ауту).

Среднее время ожидания оператора в его очереди Если включена функция Автоназначение: среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди. В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания).

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.

Среднее время ожидания для пропущенных диалогов Среднее по всем операторам время ожидания ответа для пропущенных диалогов, от момента обращения посетителя до закрытия диалога.
Диалогов Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями состоялось за указанные сутки.
Пропущенных Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был в режиме онлайн.
Отказов Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе до достижения тайм-аута отказа.
Непринятых приглашений Сколько приглашений были выданы операторами и проигнорированы посетителями.

 

Оффлайн

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Дата Дата оставления оффлайн-обращения, на которую представлены данные в этой строке. Формат даты зависит от языка административного интерфейса (см. в Общих настройках). Например, если выбран русский язык, то формат ЧЧ.ММ.ГГГГ, если английский. то ММ/ЧЧ/ГГГГ.
Оффлайновых попало в общую очередь Сколько оффлайн-обращений поступило в общую очередь. Любое оффлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора.
Оффлайновых назначено на оператора Если включена функция Автоназначение: сколько оффлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.

Обработанных оффлайн Сколько оффлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами за эти сутки. Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток.
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на оффлайн-обращения.
Среднее время ожидания оффлайнового в общей очереди Сколько времени в среднем оффлайн-обращение находилось в общей очереди (не учитывается время ожидания ответа в персональной очереди оператора). Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение.
Среднее время ожидания оператора в его очереди Если включена функция Автоназначение: сколько времени в среднем оффлайн-обращение находилось в персональной очереди оператора, без учёта возможного ожидания в общей очереди.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.

Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для оффлайн Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением оффлайн-обращения и отправкой ответа на него.

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике использования сервиса по датам.



Таблица-отчёт «Почасовой»

Почасовой отчёт показывает усреднённое (за выбранный период) использование сервиса Вебим в каждый час суток.

Эта таблица-отчёт состоит из двух подразделов: Онлайн и Оффлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по оффлайн-обращениям.

Типы полей сильно отличаются в этих двух подразделах.

 

Онлайн

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Временной интервал Время в формате чч-ЧЧ, где чч — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ — час, которым он заканчивается.
Обращений поступило Сколько раз посетители вызывали оператора за указанный временной интервал, независимо от результата.
Запрос впервые Сколько поступило обращений от новых пользователей, то есть от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место). Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies).
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлено всеми операторами за указанный интервал.
Сообщений посетителей Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за указанный интервал.
Среднее время, проведённое в очереди Если включена функция Автоназначение: среднее время ожидания ответа в общей очереди.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): среднее по всем операторам время ожидания ответа, от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора. Включает данные как по состоявшимся диалогам, так и по пропущенным обращениям (в последнем случае время считается до закрытия обращения по тайм-ауту).

Среднее время ожидания оператора в его очереди Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором.

Если включена функция Автоназначение: сколько времени в среднем посетитель с запросом находился в персональной очереди оператора, без учёта возможного ожидания в общей очереди. Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент начала ожидания в персональной очереди оператора.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): просто общее время ожидания.

Среднее время ожидания для пропущенных Среднее время между появлением посетителя с запросом и уходом этого посетителя без ответа. Пропущенным вызовом считается ситуация, когда посетитель закрыл окно чата и/или страницу сайта, не дождавшись первого сообщения назначенного оператора, и время ожидания было длительнее, чем Тайм-аут отказа (см. в Общих настройках).
Диалогов Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями было начато в указанный интервал.
Пропущенных Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был онлайн.
Отказов Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе до достижения тайм-аута отказа.
Непринятых приглашений Сколько приглашений были проигнорированы посетителями.

 

Оффлайн

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Временной интервал Время в формате чч-ЧЧ, где чч — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ — час, которым он заканчивается.
Оффлайновых попало в общую очередь Сколько оффлайн-обращений поступило в общую очередь в среднем в этот час суток. Любое оффлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора.
Оффлайновых назначено на оператора Если включена функция Автоназначение: сколько оффлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора в данный выбранный час суток.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.

Обработанных оффлайн Сколько оффлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами в выбранный час суток. Оператору достаточно ответить на оффлайн-обращение одним сообщением, чтобы такое обращение считалось обработанным и закрытым, или просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата.
Сообщений операторов Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на оффлайн-обращения в данный выбранный час суток.
Среднее время ожидания оффлайнового в общей очереди Сколько времени в среднем оффлайн-обращение находилось в общей очереди (не учитывается время ожидания ответа в персональной очереди оператора). Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент начала ожидания в общей очереди. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение.
Среднее время ожидания оператора в его очереди Если включена функция Автоназначение: сколько времени в среднем оффлайн-обращение находилось в персональной очереди оператора, без учёта возможного ожидания в общей очереди. Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент начала ожидания в персональной очереди оператора.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.

Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для оффлайн Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением оффлайн-обращения и отправкой ответа на него. Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент регистрации обращения.

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике использования системы по часам.



Таблица-отчёт «Статистика по операторам»

Отчёт по операторам показывает активность каждого оператора за выбранный период с разбивкой по суткам. Для каждых суток в таблице отчёта выделяется отдельная секция: в первой строке секции дата, в последующих информация об активных операторах.

Этот отчёт не строится для периодов длительнее 7 дней.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Оператор Имя оператора.
Обработано онлайн-чатов Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось между этим оператором и посетителями за указанные сутки из выбранного периода.
Оффлайновых назначено на оператора Если включена функция Автоназначение: сколько оффлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.

Обработанных оффлайн Сколько оффлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором, необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени. Причём необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа. Не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля.
Сообщений оператора (онлайн+оффлайн) Сколько сообщений отправлено этим оператором за указанные сутки выбранного периода. Считаются ответы и в онлайн-чатах, и на оффлайн-обращения.
Средняя длина сообщения (в символах) Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за указанные сутки выбранного периода.
Средний рейтинг оператора Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями за указанные сутки выбранного периода (в скобках — количество этих оценок, а также подробная разбивка по выставленным оценкам). Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично).

Пример:

4,50 (Кол-во оценок: 2) (4=>1 шт., 5=>1 шт.)

Среднее время ожидания оператора в его очереди Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором.

При этом если включена функция Автоназначение: учитывает время ожидания исключительно в персональной очереди оператора, без учёта возможного ожидания в общей очереди.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): просто общее время ожидания.

Кол-во приглашенных посетителей Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в чат за сутки.
Непринятых приглашений Сколько приглашений были проигнорированы посетителями.
Кол-во пропущенных посетителей Если функция Автоназначение выключена: сколько обращений посетителей было проигнорировано в то время, когда этот оператор находился в режиме онлайн и любой другой оператор перевел на него чат.

Если функция Автоназначение включена: сколько обращений, назначенных на оператора системой, были проигнорированы.

Кол-во переводов из отдела Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).

Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык в данные сутки из выбранного диапазона.

NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.

Кол-во переводов в отдел Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).

Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел в данные сутки из выбранного диапазона.

NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.

Кол-во сообщений о занятости оператора Сколько раз за сутки посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках.



Таблица-отчёт «Суммарная статистика по операторам»

Суммарная статистика по операторам показывает численные показатели каждого оператора, агрегированные за выбранный период, позволяет оценить эффективность и качество его работы.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Оператор Имя оператора.
Обработано онлайн-чатов Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось суммарно между данным оператором и посетителями за выбранный период.
Оффлайновых назначено на оператора Если включена функция Автоназначение: сколько оффлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.

Обработанных оффлайн Сколько оффлайн-обращений были закрыты этим оператором, необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени. Причём необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа. Не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля.
Сообщений оператора (онлайн+оффлайн) Сколько сообщений отправлено этим оператором в течение выбранного периода. Считаются ответы и в онлайн-чатах, и на оффлайн-обращения.
Средняя длина сообщения (в символах) Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за выбранный период.
Средний рейтинг оператора Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями за выбранный период (в скобках — количество этих оценок, а также подробная разбивка по выставленным оценкам). Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично).

Пример:

4,50 (Кол-во оценок: 2) (4=>1 шт., 5=>1 шт.)

Среднее время ожидания оператора в его очереди Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором.

При этом если включена функция Автоназначение: учитывает время ожидания исключительно в персональной очереди оператора, без учёта возможного ожидания в общей очереди.

Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): просто общее время ожидания.

Кол-во приглашенных посетителей Сколько уникальных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в чат за период.
Непринятых приглашений Сколько приглашений были проигнорированы посетителями.
Кол-во переводов из отдела Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).

Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык.

NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.

Кол-во переводов в отдел Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации).

Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел.

NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.

Кол-во сообщений о занятости оператора Сколько раз за выбранный период посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках.



Таблица-отчёт «Статистика по пропущенным посетителям»

Отчёт по пропущенным посетителям показывает, сколько обращений посетителей были пропущены каждым из операторов.

Пропущенным вызовом считается ситуация, когда в режиме отключенной функции автоназначения один оператор перевел чат на другого оператора, тот не успел отреагировать, и посетитель закрыл окно чата и/или страницу сайта, не дождавшись первого сообщения оператора, и время ожидания было длительнее, чем Тайм-аут отказа (см. в Общих настройках).

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Оператор Имя оператора.
Кол-во пропущенных посетителей Сколько обращений посетителей было пропущено этим оператором за выбранный период. См. подробное описание критериев пропущенных вызовов в документации.
Среднее время ожидания посетителя Среднее время, в течение которого ожидали ответа посетители, признанные пропущенными.



Таблица-отчёт «По перехваченным»

Этот же отчёт известен как «Статистика по посетителям, получившим ответ от других операторов».

NB: Данный отчёт отсутствует в стандартной поставке Webim и не поддерживается в текущей версии. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки пользователей, если хотите воспользоваться отчётом «По перехваченным».

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Оператор Имя оператора.
Кол-во взятых другим оператором
посетителей в то время, когда оператор был онлайн
Сколько диалогов с посетителями были начаты другими операторами в сумме за тот период, когда данный оператор находился в режиме онлайн. Таким образом, можно использовать этот параметр для сравнения эффективности работы операторов. Чем меньше его значение при равном времени онлайн, тем активнее работал этот оператор.
Среднее время ожидания посетителя Среднее от промежутков времени, прошедших от момента отправки сообщений посетителей до получения ими ответов от других операторов в тот период, когда этот оператор находился в режиме онлайн, по формуле MM:MM (S = NN:NN c), где MM:MM — aрифметическое среднее, NN:NN — среднеквадратичное отклонение. Этот параметр можно использовать для сравнения эффективности работы операторов.



Таблица-отчёт «По использованию времени операторами»

Отчёт по использованию времени позволяет сделать выводы об эффективности траты времени каждым из операторов.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Оператор Имя оператора.
Время онлайн Суммарное время, которое этот оператор провёл в режиме «онлайн» за выбранный период.
Время в диалогах Время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (без учёта ведения нескольких диалогов одновременно).
Суммарное время в диалогах Суммарное время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (если он вёл несколько диалогов одновременно, всё это время будет суммировано в этом поле).
Среднее время в диалоге Среднее время, проведённое этим оператором в диалоге с посетителем за выбранный период. Формат: мм:сс.
Перед обедом Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Перед обедом«.
Обед Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Обед«.
Перерыв Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Личный перерыв«.
Невидимка Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Невидимка«.



Таблица-отчёт «По регионам»

Данный отчёт показывает статистику обращений посетителей из различных географических регионов. С его помощью легко определить, где проживает большинство пользователей.

Определение региона происходит на основе системы геотаргетинга. Учитывайте, что для посетителей из-за границы РФ точность определения региона может быть ниже.

Регионы не «склеиваются»: «Россия» и «Russian Federation» будут представлены отдельно, и если один регион входит в другой, более крупный (скажем, город входит в область), такие регионы также будут просто на раздельных строках.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Страна Государство, в котором расположен регион (например, «Франция»), или «Данные отсутствуют» для учёта тех обращений, для которых определить регион не удалось.
Регион Наименование региона (например, «Санкт-Петербург»).
Обращений закрыто Суммарное количество обращений, пришедших из данного региона за выбранный отрезок времени.
В процентах Суммарное количество обращений из региона в процентах от общего числа обращений.

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике «по регионам».



Таблица-отчёт «По начальным страницам»

Этот отчёт позволяет увидеть разбивку числа диалогов по страницам сайта, с которых они начинались.

NB: Данный отчёт отсутствует в стандартной поставке Webim и не поддерживается в текущей версии. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки пользователей, если хотите воспользоваться отчётом «По начальным страницам».

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ ОПИСАНИЕ
Страница начала URL страница сайта, с которой был начат хотя бы один диалог.
Обращений Количество обращений с этой страницы в абсолютном выражении.
% от обращений Количество обращений с этой страницы в процентном выражении от общего количества.

Вернуться наверх



Графики

В этом разделе модуля статистическая информация отображается в виде наглядных графиков.

Часть графиков выводится в формате круговых диаграмм (см. пример ниже), часть в формате линейчатых (см. другой пример).

Все графики обладают динамическим интерфейсом, а не просто представляют данные в виде статических картинок. Вы можете корректировать формат и детализировать просматриваемые графики следующим образом:

  • при подведении без нажатия курсора к сектору или столбцу диаграммы поверх них отображаются ярлычки, дающие точную информацию о данных в этом секторе (столбце):

    Webim Chat Statistics

  • на круговых диаграммах нажатие на любом из секторов приводит к выдвижению данного сектора от центра круга:

    Webim Chat Statistics

  • на линейчатых диаграммах можно выделить курсором мыши часть временной оси:

    Webim Chat Statistics

    Тогда выделенная часть будет показана более крупно (см. следующую иллюстрацию).
  • в подробном режиме нажмите кнопку Показать все, чтобы возвратить показ всего диапазона:

    Webim Chat Statistics

  • на линейчатых графиках нажмите на категорию в легенде, чтобы исключить данную категорию из показа на графике (такие категории показаны в легенде серым цветом, см. предыдущую иллюстрацию). Повторно нажмите на категорию, чтобы вернуть данные этой категории на график.



График «Распределение диалогов по категориям»

Этот график визуализирует информацию из отчёта по категориям.
Данные представлены круговой диаграммой, где каждый сектор имеет оригинальный цвет и показывает количество диалогов, которым назначена одна из категорий:


Webim Chat Statistics

Отдельным сектором показаны диалоги без категории.



График «Распределение диалогов по регионам»

График визуализирует данные из отчёта по географическим регионам. Данные представлены круговой диаграммой, где каждый сектор оригинального цвета показывает количество диалогов с посетителями из одного из регионов страны:


Webim Chat Statistics



График «Распределение диалогов по отделам»

График визуализирует данные из отчёта по отделам. Данные представлены круговой диаграммой, в которой каждый сектор оригинального цвета и показывает количество диалогов, назначенных или переведённых на операторов одного из отделов.


Webim Chat Statistics

Отдельным сектором показаны диалоги, не назначенные на отделы.



График использования системы по датам

График визуализирует данные из отчёта по датам.

Данные представлены линейчатой диаграммой. По горизонтали откладываются даты из выбранного в фильтрах диапазона.
По вертикали откладывается количество диалогов.

На каждый день из выбранного диапазона (или на несколько дней, если диапазон велик и представить каждую дату отдельно невозможно) показаны следующие численные статистические параметры:

  • обращений — сколько поступило обращений от посетителей;
  • диалогов — на сколько обращений операторы ответили и состоялись диалоги;
  • пропущенных — сколько обращений признаны пропущенными;
  • оффлайн — сколько оставлено оффлайн-обращений.


Webim Chat Statistics



График использования системы по часам

График визуализирует данные из почасового отчёта.

Данные представлены линейчатой диаграммой. По горизонтали откладывается время суток.
По вертикали откладывается усреднённое (за установленный в фильтрах период времени) количество диалогов в данное время суток.

На каждый час показаны следующие численные статистические параметры:

  • обращений — сколько поступило обращений от посетителей;
  • диалогов — на сколько обращений операторы ответили и состоялись диалоги;
  • пропущенных — сколько обращений признаны пропущенными;
  • оффлайн — сколько оставлено оффлайн-обращений.


Webim Chat Statistics

Вернуться наверх


Вернуться к главной странице документации