Инструкция оператора

На этой странице приведены решения основных задач, возникающих в работе операторов сервиса Webim.

Adobe PDF Скачайте документ «Сервис Webim. Инструкция оператора» в формате Adobe PDF

Read this document in English.

Типовые задачи:


Начало работы в Личном кабинете

Чтобы начать работу оператора сервиса Webim в ЛК, выполните следующие шаги:

  1. Получите от системного администратора своей организации логин (адрес электронной почты, зарегистрированный в системе) и пароль.
  2. Запустите браузер. Для работы в Личном кабинете Webim мы убедительно рекомендуем и эксклюзивно поддерживаем только браузер Google Chrome версии 42 или новее.
  3. Зайдите на главную страницу Webim https://webim.ru/ и там перейдите по ссылке в шапке «Войти / Зарегистрироваться». Откроется страница «Вход в систему онлайн-консультант Webim».
  4. Введите адрес электронной почты и пароль. Выберите статус «онлайн». Нажмите Войти, чтобы войти в Личный кабинет Webim.
  5. Если адрес и пароль введены правильно, откроется главная страница ЛК (административного интерфейса), Меню оператора:


     

    Главная страница Личного кабинета оператора:

    Главная страница Личного кабинета оператора Webim

     

    На этой странице расположено меню оператора. Меню состоит из блоков со ссылками на все разделы Личного кабинета, доступные оператору (Рабочее место, История диалогов и т. д.)

    В Личном кабинете администратора больше блоков, чем в ЛК рядового оператора, поскольку администратор обладает максимальными полномочиями в сервисе Webim и руководит другими сотрудниками - супервизорами и операторами.

    При клике на заголовок блока открывается соответствующий раздел Личного кабинета.

  6. Нажмите на блок Рабочее место. Откроется страница Рабочее место:


     

    Начальный вид Рабочего места оператора:

    Начальный вид Рабочего места оператора Webim

     

  7. Ждите появления первого посетителя.

Обнаружение нового посетителя, ожидающего ответа

Когда на сайт приходит новый посетитель и начинает запрашивать помощь, задача сервиса Webim состоит в том, чтобы всеми средствами привлечь внимание операторов.

У тех операторов, у которых в данный момент ЛК (административный интерфейс) открыт в браузере (любая страница, кроме Рабочего места), в верхней панели инструментов появится красная надпись о появлении новых посетителей:


 

Уведомление о новом посетителе в административном интерфейсе:

Уведомление о новом посетителе в административном интерфейсе Webim

 

При клике по пиктограмме, обведённой красным на этой иллюстрации, открывается страница Рабочее место.

У тех операторов, у которых открыто именно Рабочее место, в панели инструментов появится уведомление с количеством ожидающих посетителей, которые будут находиться в разделе Ожидают ответа:

 

Уведомление о новом посетителе на Рабочем месте Webim:

Уведомление о новом посетителе на Рабочем месте Webim

 

Если в данный момент у оператора в браузере открыта другая вкладка, то его внимание привлечёт появление мигающей красной звёздочки в заглавии вкладки с административным интерфейсом сервиса Webim, а также звуковой сигнал. Примеры того, как это выглядит в различных браузерах:


 

Уведомление в заглавии вкладки в браузере Chrome:

Уведомление в заглавии вкладки в браузере Chrome Webim

 

Уведомление в заглавии вкладки в браузере Mozilla Firefox:

Уведомление в заглавии вкладки в браузере Mozilla Firefox сервиса Webim

 

Если у оператора браузер минимизирован или неактивен, на экране в правом нижнем углу появится оповещение (работает только в браузере Google Chrome и требует от оператора явного разрешения на включение):

 

Оповещение Google Chrome о новом посетителе:

Оповещение Google Chrome о новом посетителе Webim

 

Операторы, установившие приложение Webim Tray для ОС Microsoft Windows или ОС Ubuntu, увидят дополнительное уведомление от этого приложения:


 

Уведомление приложения Webim для ОС Windows:

Уведомление приложения Webim для ОС Windows

 


 

Уведомление приложения Webim Live Chat для ОС Ubuntu:

Уведомление приложения Webim Live Chat для ОС Ubuntu

 

Щелчок мышью на уведомлениях открывает Рабочее место оператора.


Выбор посетителя из списка и начало диалога

Чтобы начать диалог с посетителем, выполните следующие действия:

  1. Откройте Личный кабинет Webim, страницу Рабочее место.
  2. Первый раз браузер Google Chrome запросит, разрешать ли оповещения (уведомления) для сервиса Webim:

     

    Разрешение уведомлений Google Chrome для сервиса Webim:

    Разрешение уведомлений Google Chrome для сервиса Webim

     

    Нажмите Разрешить.

  3. Выберите посетителя в разделе Ожидают ответа. Сделайте одиночный щелчок кнопкой мыши по блоку с именем выбранного посетителя.
  4. Откроется окно диалога с посетителем и информация о нём:

     


     

    Окно диалога с посетителем:

    Окно диалога с посетителем Webim

     

    Окно диалога состоит из нескольких блоков:

    • (1): список посетителей, состоящий из нескольких частей:
      • Ожидают ответа - посетители, требующие помощи оператора;
      • В диалоге - посетители, с которыми Вы уже ведёте диалог;
      • Оффлайн-обращения - сообщения, отправленные посетителями, когда все операторы имели статус “Оффлайн”, а также сообщения, отправленные с мобильных приложений посетителей;
      • Общая очередь - эта группа появляется только если включена опция Автоназначение (см. Дополнительные функции), а посетители попадают в неё только если все операторы загружены полностью (см. параметр Максимальное кол-во чатов на оператора там же в Общих настройках);
      • Прочие обращения - посетители, общающиеся с другими операторами; эта функция доступна для супервизоров и администраторов, для обычных операторов она доступна, если отключен параметр Скрывать чужие диалоги (см. Дополнительные функции);
      • Остальные - посетители, недавно покинувшие диалог, просматривающие страницы сайта без запроса помощи и проч.
    • (2): история текущего диалога с посетителем - описание действий оператора и посетителя, содержание диалога
    • (3): переключатель между режимами чата с посетителями и с другими операторами
    • (4): переключатель между режимами диалога и кобраузинга
    • (5): информация о посетителе
    • (6): открытые посетителем страницы Вашего сайта
    • (7): блок ввода ответа посетителю

Набор ответа посетителю, выбор шаблона

  1. Начните вводить текст в поле ответа посетителю.
  2. Сервис Webim автоматически предложит шаблоны, содержащие набранный Вами текст, в качестве подсказок:


     

    Подсказки и выбор шаблона:

    Документация сервиса Webim

     

  3. Выберите один из шаблонов, нажимая клавиши вверх и вниз на клавиатуре, либо мышью.
  4. Нажмите Enter, и заранее отточенный ответ будет отправлен посетителю.

 

Подробно о системе шаблонов в сервисе Webim см. в Инструкции администратора.

Можно сохранить только что набранный ответ в виде шаблона персонального ответа.

 


Работа с оффлайн-обращениями

Отдельную группу составляют обращения посетителей, отправленные в режиме оффлайн. Такие обращения появляются в следующих случаях:

  • посетитель оставил обращение на сайте, нажав на оффлайн-кнопку, когда ни один оператор не имел статус "онлайн";
  • посетитель ответил на одно из автоприглашений, отображаемых когда нет операторов онлайн, если таковые были настроены;
  • посетитель отправил запрос, воспользовавшись клиентским мобильным приложением для iOS или Android.

Такие обращения не требуют мгновенного ответа операторов. Когда же один из них возьмётся ответить на оффлайновое обращение, то ответ оператора будет направлен посетителю по электронной почте (кнопка отправки ответа в административном интерфейсе при этом выглядит как Отправить по электронной почте):

Рис. Ответ оператора на оффлайновое обращение:

Ответ оператора на оффлайновое обращение Webim

 



Если посетитель отправлял оригинальное обращение из мобильного приложения, то ответ оператора отобразится в нём же:

 

Посетитель общается с оператором с помощью мобильного приложения Webim для iOS:

Посетитель общается с оператором с помощью мобильного приложения Webim для iOS

 

Оператор может определить посетителей, использующих мобильные приложения, если посмотрит поле Точка входа в разделе Информация о посещении. У таких посетителей там будет значиться "iOS Client" или "Android Client" соответственно.


Выбор статуса

Оператор может выбрать себе один из шести статусов:

  • Онлайн
  • Невидимка
  • Обед
  • Перед обедом
  • Личный перерыв
  • Оффлайн

Чтобы сменить статус, нажмите на стрелочку около слова Онлайн в шапке любой страницы административного интерфейса:


 

Смена статуса:

Webim

 

Статус позволяет сообщать посетителям и коллегам режим работы оператора.

  • Статус Онлайн - основной рабочий режим.
  • Статус Невидимка работает так, что оператор фактически находится на работе, может участвовать в диалогах. Он видим другим операторам, но невидим для посетителей. Такой статус может выбрать, например, руководитель группы операторов, который в штатной ситуации не отвечает на обращения сам, но в критической ситуации, при занятости всех операторов или сложном вопросе, может взять штурвал на себя.
  • Статус Обед выбирается вручную или автоматически, когда оператор отлучается на ланч.
  • Статус Перед обедом включается оператором незадолго до начала обеденного перерыва. В этом режиме новые диалоги не могут назначаться на этого оператора. Как только все активные диалоги будут закрыты, статус автоматически сменится на Обед.
  • Статус Личный перерыв используется операторами для обозначения кратковременных перерывов в работе.
  • Статус Оффлайн говорит о том, что оператор в данное время не обслуживает посетителей, не имеет доступа к чатам с посетителями и операторами и оперативной информации по ним. Однако он может пользоваться прочими функциями административного интерфейса Webim.

Функционально статусы Невидимка, Обед и Личный перерыв абсолютно равнозначны и отличаются только названием, но не поведением сервиса.

Информация о том, сколько времени оператор находился в определённом статусе, сохраняется в системе и отображается в модуле статистики в отчёте по использованию времени.


Чат между операторами

В административном интерфейсе сервиса Webim операторы могут общаться не только с посетителями сайта, но и между собой.

Эту функцию можно использовать, например, чтобы советоваться с коллегами, передавать новости и другую рабочую информацию.

Чтобы перейти к операторскому чату, на странице Рабочее место нажмите ссылку Операторы вверху страницы:


 

Рис. Кнопка перехода к операторскому чату:

Webim

 

Откроется окно диалога, а справа список операторов с их именами и статусами:


 

Рис. Окно операторского чата:

Webim

 

Операторский чат общий, то есть сообщение каждого оператора видят все остальные операторы. Список операторов справа служит для показа текущих статусов и быстрой вставки обращения в поле ввода. Для вставки обращения сделайте щелчок кнопкой мыши на имени оператора.

Если в административном интерфейсе отсутствует описанная функциональность, напишите запрос в службу поддержки сервиса Webim с просьбой включить операторский чат.


Кобраузинг

Кобраузинг - совместная навигация оператора и посетителя по сайту клиента, когда оператор помогает решить проблему посетителя прямым примером, производя навигационные действия прямо в его браузере. Функция включает возможность для оператора видеть, какую страницу сайта просматривает посетитель и что он (она) ввёл в формы, вводить в эти формы текст самому вместо посетителя.

Кобраузинг всегда осуществляется с согласия посетителя и в любую секунду может быть остановлен как оператором, так и посетителем. Посетитель видит все действия и положение курсора мыши оператора. Оператор не имеет доступа ни к настройкам браузера посетителя, ни к другим открытым вкладкам, ни тем более к ресурсам его компьютера.

Чтобы начать сессию кобраузинга, оператор открывает страницу Рабочее место и в разделе чата переходит на вкладку Кобраузинг:


 

Рис. Переход на вкладку кобраузинга:

Webim

 

На вкладке кобраузинга оператор нажимает большую синюю кнопку Подключиться.

В этот момент посетитель прямо на просматриваемой странице сайта получает сообщение Оператор предлагает Вам начать сессию кобраузинга:


 

Рис. Предложение посетителю начать сессию кобраузинга:

Webim

 


Как только посетитель нажмёт Да, у оператора откроется дополнительная вкладка в браузере, а в ней - та веб-страница, которую в данную минуту просматривает посетитель. Оператор может быстро перейти на эту вкладку, нажав большую синюю кнопку Переключиться на текущую сессию на странице Рабочее место.

Посетитель может продолжить и самостоятельную навигацию в режиме кобраузинга. Параллельно он(она) будет видеть на экране зелёную стрелку, которая показывает, где сейчас находится курсор оператора (см. следующую иллюстрацию).

Чтобы отключить сессию кобраузинга, посетителю достаточно нажать кнопку Отключиться, которая появляется наверху просматриваемой веб-страницы с момента открытия сессии кобраузинга:


 

Рис. Кнопка отключения от сессии кобраузинга:

Webim

 


Оператору для прекращения сессии кобраузинга нужно нажать синюю кнопку Отключиться на вкладке Кобраузинг.

Сессия будет прекращена и автоматически по бездействию оператора, если будет превышен тайм-аут ожидания действий с его стороны.

Один оператор может вести одну сессию кобраузинга единовременно.

В данный момент функция кобраузинга отсутствует в стандартных тарифах сервиса Webim и подключается по персональному запросу в службу поддержки.


Запрос контактной информации у посетителя

Чтобы одним кликом попросить посетителя предоставить свою контактную информацию, нажмите кнопку под строкой ввода, выделенную красным на следующей иллюстрации:

 

Кнопка запроса контактной информации посетителя:

Webim

 

Пользователю будет отправлено сообщение: "Введите, пожалуйста, Вашу контактную информацию". Продолжить диалог он (она) сможет после того, как заполнит поля Имя, Адрес электронной почты и Телефон в форме, которая появится в окне диалога с оператором:

 

Форма ввода контактной информации:

Webim

 

После того как посетитель ввёл свои данные и нажал Отправить, они отобразятся у оператора в истории диалога, а также будут постоянно гореть в верхнем правом углу страницы Рабочее место в разделе Контактная информация, который появится вместо раздела Информация о посетителе:

 

Контактная информация на странице Рабочее место:

Webim

Примечание: Эта функция недоступна при общении с посетителями, использующими клиентское мобильное приложение.


Перенаправление диалога другому оператору

Вы можете перенаправить диалог с посетителем другому оператору прямо во время общения — например, специалисту по продукту, интересующему посетителя. Оператор должен иметь статус онлайн в сервисе Webim.

Если у Вас зарегистрировано несколько отделов, Вы можете перенаправить посетителя прямо во время диалога на обслуживание в тот отдел, и его операторы выберут, кто из них ответит на вызов.

Чтобы перенаправить диалог посетителя, нажмите кнопку под строкой ввода, выделенную красным на следующей иллюстрации:

 

Кнопка перенаправления диалога другому оператору:

Webim

 

Отобразятся ссылки, с помощью которых можно перенаправить диалог по различным алгоритмам:

  • список доступных операторов, имеющих статус онлайн, что даёт возможность попытаться перенаправить диалог конкретному специалисту;
  • список отделов (если есть), в результате чего посетитель будет переадресован к одному из операторов выбранного отдела;
  • список языков, и тогда диалог будет передан на обработку одному из тех операторов, которые могут общаться на этом языке;
  • ссылка Вернуть в общую очередь приведёт к тому, что данный посетитель окажется в разделе Ожидают ответа у всех операторов.

Нажмите одну из предложенных ссылок. После этого у Вас в журнале будет отмечен факт перенаправления диалога, а у другого оператора этот диалог появится в группе Ожидают ответа.


"Телепортация" пользователей

Бывает, что пользователю-новичку тяжело найти нужную информацию или функциональность на сайте. Опытный оператор сервиса Webim может определить, что требуется посетителю, и перенаправить его на нужную страницу - у посетителя она откроется как бы сама, без его участия.

Принцип телепортации пользователей в сервисе Webim:
Принцип телепортации пользователей в сервисе Webim

 

Функциональность по перенаправлению реализована в виде двух новых возможностей:

  • Перевод на страницу: позволяет перенаправить пользователя на нужную страницу (URL) во время чата с ним;
  • Телепорт: перенаправление пользователя без открытия чата по выданному условному коду.

Каждая из этих функций включается для клиента по отдельному запросу в службу поддержки.

Перевод на страницу

Как это работает:

  1. Посетитель и оператор общаются в чате средствами сервиса Webim.
  2. Когда оператор понимает, какую именно страницу сайта ищет пользователь, он нажимает синюю кнопку перенаправления Кнопка телепортации Webim, которая размещена справа от адреса страницы, просматриваемой в данный момент посетителем в разделе Открытые страницы:
    Телепортация пользователя сервиса Webim:
    Телепортация пользователя сервиса Webim

     

  3. Открывается поле URL. В нём оператор вводит требуемый адрес перенаправления (например, https://my-site.ru/my-page) и нажимает зелёную кнопку перенаправления.
  4. После этого в браузере пользователя на той же вкладке открывается нужная страница.

 

Телепорт

Как это работает:

  1. Предварительно нужно разместить в шаблонах страниц сайта блок получения кода посетителя, добавив в любом удобном месте следующий код:
    <div class="webim_teleport"></div>
  2. Посетитель просматривает страницы Вашего сайта без выхода в чат с операторами.
  3. Когда у него возникает вопрос к Вашим сотрудникам, он нажимает на кнопку Получить код:
    Webim

     

  4. В открывшейся прямо в окне браузера форме отображается уникальный код (при каждом запросе он будет меняться).
  5. Посетитель звонит в Вашу службу поддержки, называет свой код и общается с сотрудниками, которые вникают в его проблему.
  6. Когда становится ясным, какую информацию ищет пользователь, Ваш оператор входит в административный интерфейс сервиса Webim на страницу Рабочее место:
    Webim

     

  7. Там в поле Код посетителя оператор вводит код. Как только код введён полностью, открывается информация о данном посетителе.
  8. Оператор нажимает синюю кнопку перенаправления Webim, которая размещена справа от адреса страницы, просматриваемой в данный момент посетителем в разделе Открытые страницы.
  9. Открывается поле URL. В нём оператор вводит требуемый адрес перенаправления (например, https://my-site.ru/my-page) и нажимает зелёную кнопку перенаправления.
  10. После этого в браузере пользователя на той же вкладке открывается нужная страница.

Отправка переписки на адрес электронной почты оператора

В любой момент общения с посетителем Вы можете отправить историю переписки на электронный адрес оператора (не только на свой, но и на адрес любого Вашего коллеги). Оператор не обязан быть онлайн в сервисе Webim. Чтобы отправить содержимое переписки, откройте страницу Рабочее место и в интерфейсе чата с посетителем нажмите кнопку с изображением конверта, выделенную красным на следующей иллюстрации:

Кнопка отправки диалога на электронный адрес оператора:

Webim

 

Откроется список операторов. Выберите оператора. На адрес электронной почты, указанный в профиле, тут же отправится сообщение, содержащее сведения о чате и все реплики, которыми обменялись оператор и посетитель.

Пример такого сообщения:

Webim

 

Примечание: Эта функция поддерживается только на тарифе “Бизнес”.


Назначение категории

Чаты могут быть классифицированы по категориям. Создать категории должен администратор (см. Инструкцию администратора).

Во время диалога с посетителем оператор может присвоить ему одну из категорий, например: "Вопросы по спортивным товарам", «VIP» или «Хулиган»:

 

Кнопка выбора категории:

Webim

 

Как только другой оператор или администратор вступит в диалог с этим пользователем или откроет информацию о нём, ему будет сообщена категория посетителя. Можно получить статистику посещаемости сайта, сортированную по категориям посетителей.

В истории диалогов есть колонка Категория, а в расширенном поиске по истории можно отфильтровать диалоги по значению поля Категория. Модуль статистики может представлять разбивку статистической информации по категориям в форме таблицы и графика.


Отправка файла пользователю

Вы можете отправить посетителю файл - например, документацию или описание продукта - прямо во время диалога.

  1. Чтобы отправить файл, нажмите кнопку, выделенную красным на следующей иллюстрации:

     

    Выбор файла для отправки посетителю:

    Webim

     

  2. Нажмите Обзор.
  3. В открывшемся окне выберите файл для отправки.
  4. Нажмите Открыть.
  5. Нажмите Отправить.

Пользователю будет предложено принять файл. Начнётся загрузка.


Блокировка посетителя

Нежелательных посетителей (роботов, хулиганов) можно «забанить», в результате чего они потеряют возможность обращаться к операторам и отвлекать их от работы.

  1. Чтобы заблокировать посетителя во время диалога, нажмите кнопку, выделенную красным на следующей иллюстрации:

     

    Кнопка блокировки посетителя:

    Webim

     

  2. В открывшемся диалоговом окне подтвердите намерение заблокировать посетителя, нажав ОК.

Редактирование профиля оператора

Персональные настройки оператора можно отредактировать на странице Свойства оператора, перейдя на неё по ссылке Профиль в панели инструментов или по ссылке Операторы с главной страницы Личного кабинета (последнее действия доступно только супервизорам и администраторам):

 

Переход к свойствам оператора с помощью ссылки "Профиль" в панели инструментов:

Webim


Просмотр истории диалогов

Тексты диалогов, состоявшихся у оператора ранее, можно посмотреть на странице "История диалогов", перейдя на неё по ссылке в панели инструментов или со страницы "Меню оператора":

 

Переход к истории диалогов через панель инструментов (пиктограмма с изображением лупы):

Webim

 

Откроется страница истории диалогов:
 

Пример истории диалогов:

Webim

 

На этой странице отображается список всех диалогов, доступных для просмотра этим оператором, прежде всего между ним самим и посетителями, которых он(а) обслужил(а).

Чтобы отфильтровать список по имени искомого посетителя или по ключевому слову в тексте диалога, введите имя или ключевое слово в поле поиска и нажмите Искать.

Чтобы перейти к расширенному фильтру, нажмите Расширенный поиск.

Чтобы загрузить список диалогов на локальный диск в формате *.txt, нажмите Сохранить как текстовый файл. Сервис сформирует файл и предложит сохранить его на диске. Выберите имя и директорию для сохранения. Откройте файл в любом текстовом редакторе.

Пример фрагмента истории диалогов в текстовом формате:

#103 13.02.2015 20:04
Имя посетителя: Фёкла
-----------------------------------------------
13.02.2015
20:04:34 [Посетитель открыл окно диалога со страницы official site: https://pratticaterza.ru/
Местоположение: Россия, Москва https://maps.google.com/maps?q=55.755787,37.617634
Браузер: Chrome
IP: https://www.nic.ru/whois/?query=95.27.85.238
Телефон: +44 33 221100
Имя: Фёкла
Email: foekla@mail.de]
20:04:34 Пожалуйста, подождите немного, к Вам присоединится оператор..
20:06:14 Оператор Ира включился в разговор
20:06:17 Ира: ООО
20:07:59 [Телефон: +44 33 221100, Имя: Фёкла, Email: foekla@mail.de]
20:08:18 Фёкла: привет
20:30:21 [Посетитель перешел на страницу "official site" (https://pratticaterza.ru/ ).]
20:43:45 [Посетитель покинул сайт]

Чтобы загрузить список диалогов на локальный диск в формате Microsoft Excel, нажмите Сохранить в Excel. Сервис сформирует файл и предложит сохранить его на диске. Выберите имя и директорию для сохранения. Откройте файл в программе Microsoft Excel.

 

Пример фрагмента истории диалогов в виде таблицы Excel:

Webim

 

 

 

Вернуться к главной странице документации