Пропущенные обращения

Данная статья содержит информацию о логике работы пропущенных обращений и их отображения в Статистике.

Название Пропущенные фактически носят две разные метрики: пропущенные в целом и у конкретных операторов.

Важно

Эти метрики не предназначены для оценки эффективности операторов (KPI), так как включают в себя те случаи, где уход посетителя был вызван долгим нахождением в общей очереди (на это рядовой оператор повлиять не может). Для оценки эффективности рекомендуется использовать метрику Среднее время ожидания оператора в его очереди.

Пропущенные в целом отображаются в разделах по датам и по часам. Чтобы диалог попал сюда, должны соблюдаться два условия:

• Во-первых, в нём превышен тайм-аут отказа (seconds_before_visitor_missed). Это значит, что посетитель написал, когда операторы были онлайн, и находился онлайн в течение этого тайм-аута, но не получил за это время ответа. В понятие "онлайн" входит и ситуация, когда посетитель закрыл окно чата, но оставался на сайте клиента.

• Во-вторых, диалог не считается пропущенным, либо если посетитель был онлайн, когда ему начали набирать ответ (даже если не набрали в итоге), либо если он не был онлайн, но вернулся до закрытия диалога. Иными словами, диалог пропущен, если посетитель ушёл до того, как ему начали набирать ответ, и не вернулся до того, как закрыли диалог.

Как понять, что посетитель ушёл? Сообщение о том, что пользователь переведён в офлайн, появляется в окне диалога со стороны оператора через определённое время (по умолчанию — 20 минут). Однако в карточке диалога в очереди (в левой части экрана) практически сразу же появится надпись "Посетитель покинул сайт". С точки зрения системы, изменится текущее состояние онлайновости диалога (подробнее об этом можно прочесть здесь). Кроме того, через несколько минут после ухода посетителя сообщение "Посетитель покинул сайт" появится и в самом диалоге (подробнее см. здесь).

Также обращения могут пройти несколько ожиданий (в статусе queue). К примеру, может состояться диалог с одним оператором (статус chatting), затем он переведёт его на другой отдел (queue), второй оператор примет его, побеседует с посетителем и вернёт диалог на первого оператора, который завершит разговор. В данном случае было три ожидания (первого, второго и снова первого оператора). Каждое из них учитывается отдельно, поэтому, к примеру, в данном случае первые два ожидания могут считаться принятыми обращениями, а третье — отказом или пропущенным (если посетитель не дождался ответа оператора).

Обращения, поступившие из каналов общения либо из мобильного приложения с push-токеном, не могут стать пропущенными (так как посетители в них всегда воспринимаются системой как находящиеся онлайн).

Если оператор закрыл диалог без ответа, даже из красной зоны (очереди Ожидают ответа), обращение всё же не будет считаться пропущенным, так как посетитель получил реакцию на него (пусть и в форме сообщения о закрытии диалога).

Пропущенные обращения засчитываются в статистике за тот период, когда обращение было закрыто окончательно, а не за период самого ожидания (которое могло быть и раньше). К примеру, если посетитель написал в 9:25, ждал 10 минут и ушёл, оператор ответил ему в 10:05 и закрыл диалог, а в 11:05 он закрылся окончательно, то он будет засчитан как пропущенный за период с 11 до 12 часов. Среднее время ожидания для пропущенных, напротив, засчитывается за период, когда посетитель собственно ждал, то есть в приведённом примере время ожидания попадёт в период с 9 до 10 часов.

Для операторов же пропущенные выводятся в таблице Статистика по пропущенным посетителям. Сюда диалог попадает в том случае, если оператор не ответил клиенту, диалог был снят системой из очереди оператора и переведён в другую очередь (общую или другого оператора).