Таблицы-отчёты

В этом разделе статистические данные отображаются в виде таблиц-отчётов.

Вверху раздела отображается блок с кликабельными названиями всех доступных отчётов:

Последняя кнопка в блоке позволяет загрузить все отчёты-таблицы в формате Microsoft Excel. Чтобы загрузить отчёты в формате Excel:

Нажмите кнопку .
Сервис Webim подготовит отчётность и предложит сохранить её. Откроется окно Сохранить как…, предлагающее сохранить файл companyID_stats_DD.MM.YYYY-DD.MM.YYYY.xlsx на локальном диске.
Выберите директорию и нажмите Сохранить.
Откройте полученный файл в программе Microsoft Excel.
Каждый отчёт будет на отдельной вкладке, например:

Статистика по категориям

Статистика по категориям показывает суммарное (за выбранный период) количество диалогов, отнесённых к каждой из зарегистрированных в сервисе Webim категорий (если они доступны на тарифе).

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Категория	Наименование категории (например, «Спортивные товары») или указание «Без категории», а также в конце списка — «Итого». Категории можно создавать и редактировать в Общих настройках.
Обращений закрыто	Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, независимо от результата.	Суммарное количество диалогов, отнесённых к данной категории за выбранный период.
% от обращений	Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов, которые относили диалог к выбранной категории, в процентах от общего числа обращений.	`(Количество диалогов данной категории / общее количество диалогов) * 100`

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике По категориям.

Статистика по отделам

Статистика по отделам показывает суммарное (за выбранный период) количество начатых/завершённых диалогов, осуществлённых операторами одного из зарегистрированных в сервисе Webim отделов (или диалогов без указания отдела).

Эта таблица состоит из двух подразделов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по офлайн-обращениям.

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Отдел	Наименование отдела (например, «Кулинария») или указание «Без отдела».
Обращений поступило	Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов из указанного отдела плюс сколько диалогов были переведены на указанный отдел, независимо от результата диалога.	Суммарное количество диалогов, обработанных в этом отделе за данный период.
Завершено диалогов	Сколько диалогов полностью завершены в отделе.	Количество полностью завершённых диалогов (закрыты и посетителем, и оператором данного отдела) за данный период.

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике По отделам.

Статистика использования системы по датам

Эта таблица содержит подробную информацию об использовании сервиса Webim, агрегированную посуточно.

Таблица состоит из двух подразделов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по офлайн-обращениям.

Типы полей сильно отличаются в этих двух подразделах.

Онлайн

Названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Дата	Дата начала диалога, на которую представлены данные в этой строке.	Формат даты зависит от языка административного интерфейса (см. в Общих настройках). Например, если выбран русский язык, то формат `ЧЧ.ММ.ГГГГ`, если английский. то `ММ/ЧЧ/ГГГГ`.
Обращений поступило	Сколько раз посетители вызывали оператора за указанные сутки, независимо от результата.	Суммарное количество диалогов, поступивших в течение указанных суток.
Запрос впервые	Сколько поступило обращений от новых пользователей.	Суммарное количество диалогов за указанные сутки от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место). Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies).
Сообщений операторов	Сколько сообщений отправлено всеми операторами за сутки.
Сообщений посетителей	Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за сутки.
Среднее время, проведённое в очереди	Включает в себя среднее время, проведённое в очереди посетителями (вне зависимости от отдела).	Если включено Автоназначение: `Суммарное время ожидания по всем диалогам в состоянии QUEUE / количество этих диалогов`. Если Автоназначение выключено: `Cуммарное время ожидания по всем диалогам / количество этих диалогов`. Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам: Для состоявшихся диалогов учитвыается время от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора. Для несостоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента закрытия обращения по тайм-ауту.
Среднее время ожидания оператора в его очереди	Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди.	Если включена функция Автоназначение: `Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам / количество этих диалогов` В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания). Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Среднее время ожидания для пропущенных	Среднее по всем операторам время ожидания ответа для пропущенных диалогов.	`Суммарное время ожидания ответа для пропущенных диалогов / количество этих диалогов`. Используется время от момента обращения посетителя до закрытия диалога.
Среднее время ответа на сообщение	Среднее по всем операторам время ожидания ответа для диалогов (время с момента получения обращения посетителя до получения ответа на него оператором).	`Суммарное время ожидания ответов операторов / количество ответов операторов`.
Диалогов	Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями состоялось за указанные сутки.	Суммарное количество диалогов за указанные сутки.
Ответ дан за 20 с.	В каком количестве диалогов за текущую дату оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения.	Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: `Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд`
Ответ за 10 с.	Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100`
Ответ за 20 с.	Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100`
Ответ за 30 с.	Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100`
Ответ за 40 с.	Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100`
Пропущенных	Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был в режиме онлайн.	Количество диалогов, которые остались в состоянии `QUEUE` на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн.
Отказов	Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе.	Количество диалогов, которые были перевдены посетителями в состояние `CLOSED` до истечения таймаута отказа.
Непринятых приглашений	Сколько приглашений были выданы операторами и проигнорированы посетителями.	Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии `INVITATION`.
Максимум операторов онлайн	Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн».	Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с онлайн-обращениями.

Офлайн

Названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Дата	Дата оставления офлайн-обращения, на которую представлены данные в этой строке.	Формат даты зависит от языка административного интерфейса (см. в Общих настройках). Например, если выбран русский язык, то формат `ЧЧ.ММ.ГГГГ`, если английский — то `ММ/ЧЧ/ГГГГ`.
Офлайновых попало в общую очередь	Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь.	Количество офлайн-диалогов в состоянии `QUEUE` за указанные сутки. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора.
Офлайновых назначено на оператора	Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора.	Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Обработанных офлайн	Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами за эти сутки.	Количество диалогов, переведённых в состояние `CLOSED_BY_OPERATOR` за указанные сутки. NB: Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток.
Сообщений операторов	Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения.	Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанные сутки.
Среднее время ожидания офлайнового в общей очереди	Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди.	`Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами / количество этих диалогов`. Время ожидания ответа в персональной очереди оператора не учитывается. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение.
Среднее время ожидания оператора в его очереди	Cреднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди	Если включена функция Автоназначение: `Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов / количество этих обращений`. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн	Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него.	`Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений`.
Максимум операторов онлайн	Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн»	Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с офлайн-обращениями.

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике использования сервиса по датам.

Статистика использования системы по часам

Почасовая статистика показывает усреднённое (за выбранный период) использование сервиса Webim в каждый час суток.

Эта таблица состоит из двух подразделов: Онлайн и Офлайн. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй раздел включает данные по офлайн-обращениям.

Типы полей сильно отличаются в этих двух подразделах.

Онлайн

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Временной интервал	Время в формате `чч-ЧЧ`, где `чч` — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, `ЧЧ` — час, которым он заканчивается.
Обращений поступило	Сколько раз посетители вызывали оператора за указанный временной интервал, независимо от результата.	Суммарное количество обращений от посетителей за указанный час.
Запрос впервые	Сколько поступило обращений от новых пользователей.	Суммарное количество обращений от пользователей с новым идентификатором (ID посетителя, который можно увидеть справа на странице Рабочее место) за указанный час. Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies).
Сообщений операторов	Сколько сообщений отправлено всеми операторами за указанный интервал.	Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток.
Сообщений посетителей	Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за указанный интервал.
Среднее время, проведённое в очереди	Среднее время нахождения диалогов в состоянии общей очереди за указанный временной интервал.	Если включено Автоназначение: `Суммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час в состоянии QUEUE / количество этих диалогов`. Если Автоназначение выключено: `Cуммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час/ количество этих диалогов`. Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшися диалогам: Для состоявшихся диалогов учитвыается время от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора. Для несостоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента закрытия обращения по тайм-ауту.
Среднее время ожидания оператора в его очереди	Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором.	Если включена функция Автоназначение: `Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам за указанный час / количество этих диалогов` В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в Общем среднем времени ожидания). Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Среднее время ожидания для пропущенных	Среднее время между появлением посетителя с запросом и уходом этого посетителя без ответа.
Среднее время ответа на сообщение	Среднее время между появлением посетителя с запросом и получением ответа.	`Суммарное время ожидания ответа для диалогов за указанный час/ количество этих диалогов`. Используется время от момента обращения посетителя до получения ответа от оператора.
Диалогов	Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора) между всеми операторами и посетителями было начато в указанный интервал.	Cуммарное количество диалогов за указанный интервал.
Ответ дан за 20 с.	В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения.	Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: `Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд`
Ответ за 10 с.	Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100`
Ответ за 20 с.	Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100`
Ответ за 30 с.	Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100`
Ответ за 40 с.	Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения.	`(Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100`
Пропущенных	Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был онлайн.	Количество диалогов за указанный час, которые остались в состоянии `QUEUE` на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн.
Отказов	Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе.	Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние `CLOSED` до истечения таймаута отказа.
Непринятых приглашений	Сколько приглашений за указанный час были проигнорированы посетителями.	Количество диалогов, которые были закрыты по истечению таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии `INVITATION`.
Максимум операторов онлайн	Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн»	Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с онлайн-обращениями.

Офлайн

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Временной интервал	Время в формате `чч-ЧЧ`, где `чч` — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, `ЧЧ` — час, которым он заканчивается.
Офлайновых попало в общую очередь	Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь в среднем в этот час суток.	`Суммарное количество обращений за указанный период статистики в указанный час / количество дней в указанном периоде статистики`. То есть, считается количество обращений за указанный час каждого дня указанного периода статистики и делится на это количество дней. Любое офлайн-обращение вначале попадает в общую очередь и лишь затем распределяется на конкретного оператора. При установке фильтра по отделу будут выводиться диалоги, которые: 1) относятся к отделу и попали в очередь, 2) относятся к отделу и были обработаны.
Офлайновых назначено на оператора	Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора за указанный час суток.	Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора за указанный час суток. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Обработанных офлайн	Сколько офлайн-обращений обработано суммарно всеми операторами в выбранный час суток.	Количество диалогов, переведённых в состояние `CLOSED_BY_OPERATOR` за указанный час суток. NB: Оператор может просто нажать кнопку Закрыть с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться обработанным (закрытым). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. Статус диалогов для этого столбца определяется на конец выбранных суток.
Сообщений операторов	Сколько сообщений отправлены всеми операторами в ответ на офлайн-обращения в данный выбранный час суток.	Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток.
Среднее время ожидания офлайнового в общей очереди	Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди (не учитывается время ожидания ответа в персональной очереди оператора).	`Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами за указанный час суток/ количество этих диалогов`.Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент начала ожидания в общей очереди. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции Автоназначение.
Среднее время ожидания оператора в его очереди	Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди за указанный час суток.	Если включена функция Автоназначение: `Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов за указанный час/ количество этих обращений`. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн	Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него.	`Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений`. Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент регистрации обращения.
Максимум операторов онлайн	Пиковое количество операторов в статусе «Онлайн»	Максимальное количество операторов в статусе «Онлайн», находящихся в работе с офлайн-обращениями.

Информация из этой таблицы иллюстрируется на графике использования системы по часам.

Статистика по операторам

Статистика по операторам показывает активность каждого оператора за выбранный период с разбивкой по суткам. Для каждых суток в таблице отчёта выделяется отдельная секция: в первой строке секции дата, в последующих информация об активных операторах.

Эта таблица не строится для периодов длительнее 7 дней.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Оператор	Имя оператора.
Обработано диалогов	Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось между этим оператором и посетителями за указанные сутки из выбранного периода.	Суммарное количество диалогов данного оператора за указанные сутки выбранного периода.
Ответ дан за 20 с.	В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения.	Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: `Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд`
Офлайновых назначено на оператора	Количество офлайн-обращений, назначенных на данного оператора.	Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Обработанных офлайн	Сколько офлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором.	Количество офлайн-обращений, переведённых оператором в состояние `CLOSED` NB:необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени; необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа; не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля.
Сообщений оператора (онлайн+офлайн)	Сколько сообщений отправлено этим оператором за указанные сутки выбранного периода.	Cуммарное количество сообщений (онлайн- и офлайн-обращения) отправленных оператором за указанные сутки выбраннного периода.
Средняя длина сообщения (в символах)	Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за указанные сутки выбранного периода.	`Суммарное количество символов в сообщениях от этого оператора / количество его сообщений`
Средний рейтинг оператора	Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями за указанные сутки выбранного периода.	Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично): `4,50 (Кол-во оценок: 2) (4=>1 шт., 5=>1 шт.)` (в скобках — количество этих оценок, а также подробная разбивка по выставленным оценкам).
Среднее время ожидания оператора в его очереди	Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором.	Если включена функция Автоназначение: `суммарное время ожидания ответа этого оператора / количество обращений в его персональной очереди`. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): `Суммарное время ожидания этого оператора / количество обращений в общей очереди, к которым подключился этот оператор`.
Кол-во приглашенных посетителей	Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в диалог за сутки.	Суммарное количество диалогов за сутки, инициированных этим оператором, при условии, что посетители приняли приглашение этого оператора.
Непринятых приглашений	Сколько приглашений были проигнорированы посетителями.	Суммарное количество диалогов за сутки, инициированных этим оператором, при условии, что посетители не приняли приглашение этого оператора.
Кол-во переводов из отдела	Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другой отдел/оператора.	Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации). Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык в данные сутки из выбранного диапазона. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.
Кол-во переводов в отдел	Количество диалогов этого оператора, которые были изначально переведены из другого отдела/от другого оператора.	Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации). Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел в данные сутки из выбранного диапазона. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.
Кол-во сообщений о занятости оператора	Сколько раз за сутки посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят.	Cуммарное количество сообщений о занятости этого оператора за указанные сутки. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках.

Суммарная статистика по операторам

Суммарная статистика по операторам показывает численные показатели каждого оператора, агрегированные за выбранный период, позволяет оценить эффективность и качество его работы.

Названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Оператор	Имя оператора.
Обработано диалогов	Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось суммарно между данным оператором и посетителями за выбранный период.	Суммарное количество диалогов между данным оператором и посетителями за выбранный период.
Ответ дан за 20 с.	В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения.	Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству: `Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд`
Офлайновых назначено на оператора	Количество офлайн-обращений, назначенных на оператора.	Если включена функция Автоназначение: сколько офлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): значение не определено.
Обработанных офлайн	Сколько офлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором.	Cуммарное количество офлайн-обращений, переведённых оператором в состояние `CLOSED` NB:необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени; необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа; не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля.
Сообщений оператора (онлайн+офлайн)	Сколько сообщений отправлено этим оператором в течение выбранного периода.	Cуммарное количество сообщений (онлайн- и офлайн-обращения) отправленных оператором за указанные сутки выбраннного периода.
Средняя длина сообщения (в символах)	Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за выбранный период.	`Суммарное количество символов в сообщениях от этого оператора / количество его сообщений`
Средний рейтинг оператора	Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями за выбранный период	Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично): `4,50 (Кол-во оценок: 2) (4=>1 шт., 5=>1 шт.)` (в скобках — количество этих оценок, а также подробная разбивка по выставленным оценкам).
Среднее время ожидания оператора в его очереди	Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором.	Если включена функция Автоназначение: `суммарное время ожидания ответа этого оператора / количество обращений в его персональной очереди`. Если функция Автоназначение выключена (по умолчанию): `Суммарное время ожидания этого оператора / количество обращений в общей очереди, к которым подключился этот оператор`.
Кол-во приглашенных посетителей	Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в диалог за всё время.	Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители приняли приглашение этого оператора.
Непринятых приглашений	Сколько приглашений были проигнорированы посетителями.	Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители не приняли приглашение этого оператора.
Кол-во переводов из отдела	Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другой отдел/оператора.	Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации). Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.
Кол-во переводов в отдел	Количество диалогов этого оператора, которые были изначально переведены из другого отдела/от другого оператора.	Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по фильтрации). Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел. NB: Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела.
Кол-во сообщений о занятости оператора	Сколько раз посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят.	Cуммарное количество сообщений о занятости этого оператора за указанный период. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. Время ожидания указывается в Общих настройках.

Статистика по пропущенным посетителям

Статистика по пропущенным посетителям показывает, сколько обращений посетителей были пропущены каждым из операторов.

Пропущенным вызовом считается ситуация, когда в режиме отключенной функции автоназначения один оператор перевел чат на другого оператора, тот не успел отреагировать, и посетитель закрыл окно чата и/или страницу сайта, не дождавшись первого сообщения оператора, и время ожидания было длительнее, чем Тайм-аут отказа (см. в Общих настройках).

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ
Оператор	Имя оператора.
Кол-во пропущенных посетителей	Сколько обращений посетителей было пропущено этим оператором за выбранный период.
Среднее время ожидания для пропущенных	Среднее время, в течение которого ожидали ответа посетители, признанные пропущенными.

Статистика по посетителям, получившим ответ от других операторов

N.B.

Данный отчёт отсутствует в стандартной поставке Webim и не поддерживается в текущей версии. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки пользователей, если хотите воспользоваться отчётом По перехваченным.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ
Оператор	Имя оператора.
Кол-во взятых другим оператором посетителей в то время, когда оператор был онлайн	Сколько диалогов с посетителями были начаты другими операторами в сумме за тот период, когда данный оператор находился в режиме онлайн. Таким образом, можно использовать этот параметр для сравнения эффективности работы операторов. Чем меньше его значение при равном времени онлайн, тем активнее работал этот оператор.
Среднее время ожидания посетителя	Среднее от промежутков времени, прошедших от момента отправки сообщений посетителей до получения ими ответов от других операторов в тот период, когда этот оператор находился в режиме онлайн, по формуле `MM:MM (S = NN:NN c)`, где `MM:MM` — aрифметическое среднее, `NN:NN` — среднеквадратичное отклонение. Этот параметр можно использовать для сравнения эффективности работы операторов.

Статистика по использованию времени операторами

Отчёт поможет сделать выводы об эффективности использования времени операторами.

Названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ
Оператор	Имя оператора.
Время онлайн	Суммарное время, которое этот оператор провёл в режиме «онлайн» за выбранный период.
Время в диалогах	Время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (без учёта ведения нескольких диалогов одновременно).
Суммарное время в диалогах	Суммарное время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (если он вёл несколько диалогов одновременно, всё это время будет суммировано в этом поле).
Время с одним чатом	Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно был один активный диалог.
Время с двумя чатами	Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно было два активных диалога.
Время с тремя и более чатами	Время, которое оператор провёл в общении с посетителями в то время, как у него одновременно было три или больше активных диалогов.
Среднее время в диалоге	Среднее время, проведённое этим оператором в диалоге с посетителем за выбранный период. Формат: `мм:сс`.
На телефоне	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «На телефоне» (подробнее смотрите здесь).
Перед обедом	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Перед обедом».
Обед	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Обед».
На проведении инструктажа	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «На проведении инструктажа».
Технический перерыв	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Технический перерыв».
На встрече	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «На встрече».
Короткий перерыв	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Короткий перерыв».
Личный перерыв	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Личный перерыв».
Невидимка	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Невидимка».
Обработка офлайн-обращений	Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе «Обработка офлайн-обращений».

Статистика по регионам

Данный отчёт показывает статистику обращений посетителей из различных географических регионов. С его помощью легко определить, где проживает большинство пользователей.

Определение региона происходит на основе системы геотаргетинга. Учитывайте, что для посетителей из-за границы РФ точность определения региона может быть ниже.

Регионы не «склеиваются»: «Россия» и «Russian Federation» будут представлены отдельно, и если один регион входит в другой, более крупный (скажем, город входит в область), такие регионы также будут просто на раздельных строках.

Ниже приведены названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Страна	Государство, в котором расположен регион (например, «Франция»), или «Данные отсутствуют» для учёта тех обращений, для которых определить регион не удалось.
Регион	Наименование региона (например, «Санкт-Петербург»).
Обращений закрыто	Суммарное количество обращений, пришедших из данного региона за выбранный отрезок времени.
В процентах	Суммарное количество обращений из региона в процентах от общего числа обращений.	`(количество обращений из этого региона / общее количество обращений) * 100`

Информация из этого отчёта иллюстрируется на графике По регионам.

Статистика по начальным страницам

Этот отчёт позволяет увидеть разбивку количества диалогов по страницам сайта, с которых они начинались.

N.B.

Данный отчёт отсутствует в стандартной поставке Webim и не поддерживается в текущей версии. Пожалуйста, обратитесь в службу поддержки пользователей, если хотите воспользоваться отчётом По перехваченным.

Названия полей и их краткие описания:

НАЗВАНИЕ	ОПИСАНИЕ	РАСЧЁТ ЗНАЧЕНИЯ
Страница начала	URL страница сайта, с которой был начат хотя бы один диалог.
Обращений	Количество обращений с этой страницы в абсолютном выражении.
% от обращений	Количество обращений с этой страницы в процентном выражении от общего количества.	`(количество обращений с этой страницы / общее количество обращений) * 100`