Панель приборов v2.0 (на Clickhouse)

Помимо нового блока статистики, в версии 10.4 появилась также работающая на базе данных Clickhouse новая Панель приборов. Новая Панель приборов как и прежде показывает всю необходимую для работы информацию "здесь и сейчас", но при этом имеет преимущества, выгодно выделяющие её, в сравнении с прошлыми версиями Webim. Новая Панель приборов имеет переработанный интерфейс, обеспечивающий дополнительное удобство использования. Так же, как и в случае с новым блоком Статистики, у Панели приборов повысилась устойчивость при работе с большим потоком данных. Главным же преимуществом Панели приборов является возможность создавать свои собственные отчёты для вывода. По умолчанию доступны старые версии Панели приборов и Статистики. Чтобы активировать новые версии, пожалуйста, обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру.

Использование Панели приборов

Чтобы открыть Панель приборов, перейдите в меню Аналитика -> Панель приборов v2.

Общий вид Панели приборов v2:
В верхней части Панели приборов имеется блок, в котором отражается следующая информация:
  • Онлайн
  • Офлайн
  • В диалоге с ботом: количество открытых обращений, где посетители в данный момент общаются с ботом

Немного правее расположен счётчик сотрудников онлайн. Он показывает количество сотрудников в статусе онлайн в данный момент.

Далее расположены отчёты, содержащие подробную информацию о работе системы в данный момент времени. Все отчёты обновляются в режиме реального времени, то есть, в отчётах отображается информация "здесь и сейчас".

Все отчёты, кроме отчётов по умолчанию, являются настраиваемыми - можно редактировать их содержимое, а также можно удалить отчёты или создать новые.

NB: отчёты по умолчанию являются встроенными в Webim и потому они неизменяемые и неудаляемые.

По умолчанию доступны следующие отчёты:

  • Отделы*: отражает данные об эффективности работы отделов на данный момент времени
  • Сотрудники*: содержит информацию о показателях работы сотрудников в отделах
  • Обращения: отражает данные о качестве обработки обращений
  • Сотрудники за последние 24 часа: содержит сводную информацию о работе сотрудников в системе за последние сутки
  • Отделы за последние 24 часа: содержит сводную информацию о работе отделов за последние сутки

Подробное описание отчётов по умолчанию и метрик смотрите здесь.

Над отчётами Панели приборов можно выполнять следующие действия:

  • Фильтрация по объектам системы и временному промежутку.
    Для каждого отчёта можно настроить отображение нужных данных с помощью фильтров - для этого в нужном отчёте нажмите кнопку .. В открывшемся меню можно вы увидите список настраиваемых фильтров (количество доступных фильтров зависит от конкретного отчёта).

    Окно настройки фильтров:

    Они бывают двух видов - фильтры периода и фильтры объектов системы (операторы, отделы, каналы общения и т.п.). В фильтре периода можно выбрать как один из 5 предложенных вариантов (вчера, последние 7 дней, последние 30 дней, этот месяц и прошлый месяц), так и установить собственные значения начала и конца временного периода.

    Вид фильтра периода:
    Фильтр объектов системы представлен в виде списка объектов системы, информация о которых выводится в отчёте. По умолчанию информация выводится по всем объектам системы. Чтобы настроить фильтр, выделите правой кнопкой мыши объекты, информация о которых должна выводиться в отчёте.

    NB: для отчётов по умолчанию есть возможность задать определённый диапазон времени (при обращении в техподдержку), по которому они будут формироваться, вне зависимости от того, заданы фильтры или нет (зависит от выбранного тарифа). Для пользовательских отчётов это недоступно.


    Вид фильтра объектов системы:
    Чтобы сохранить установленные фильтры, нажмите Применить. Изменения будут применены мгновенно.

  • Сортировка по выбранной метрике. В каждом отчёте можно настроить отображение данных в соответствии с установленным порядком сортировки по конкретной метрике. Для этого рядом с названием каждой метрики расположена кнопка изменения порядка сортировки (.). Сортировать данные можно по возрастанию и убыванию (единовременно сортировка возможна только по одной метрике).

Также каждый из отчётов можно свернуть, если в данный момент не нужно, чтобы он отображался.

NB: отчёты Отделы и Сотрудники являются строго зафиксированными в системе отчётами - над ними нельзя проводить вышеописанные действия (эти отчёты отмечены звёздочкой).


Отчёты по умолчанию

Ниже более подробно представлены доступные по умолчанию отчёты, а также описание метрик, используемых в них.

Отчёт "Отделы"

Онлайн

Метрика Описание Как подсчитывается
Диалогов Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии chatting (взят в обработку оператором) или в состоянии queue с указанием оператора (назначен на него, но не взят им в обработку)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент) и распределён на оператора из данного отдела
  • посетитель находится в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Ожидает Количество онлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначения на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • есть хотя бы один оператор в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Время ожидания в общей очереди (max) Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначение на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • есть хотя бы один оператор в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)

Период подсчёта - за всё время до текущего момента (то есть, если прошло 2 суток с момента попадания обращения в общую очередь, оно удовлетворяет всем условиям и значение времени ожидания по этому обращению является максимальным, то это значение и будет отражено в значении метрики)

Офлайн

Метрика Описание Как подсчитывается
Диалогов Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии chatting (взят в обработку оператором) или в состоянии queue с указанием оператора (назначен на него, но не взят им в обработку)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент) и распределён на оператора из данного отдела
  • посетитель находится в статусе Офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Ожидает Количество офлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначения на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе Офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)/нет ни одного оператора в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Время ожидания в общей очереди (max) Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего офлайн-обращение в данный отдел Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначение на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе Офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)/нет ни одного оператора в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)

Период подсчёта - за всё время до текущего момента (то есть, если прошло 2 суток с момента попадания обращения в общую очередь, оно удовлетворяет всем условиям и значение времени ожидания по этому обращению является максимальным, то это значение и будет отражено в значении метрики)

В диалоге с ботом Количество офлайн-обращений, в данный момент, взятых в обработку ботом

Отчёт "Сотрудники"

Метрика Описание Как подсчитывается
Сейчас Суммарное количество диалогов, взятых сотрудником в обработку в данный момент Количество всех уникальных идентификаторов диалогов, которые были взяты в обработку оператором, которые не находятся в состоянии closed
За час Суммарное количество диалогов, обработанных за последний час Используются все обращения, соответствующие следующему условию:
были в состоянии сhatting, затем перешли в состояние closed в течение последнего часа
Время ожидания Среднее время ожидания по всем диалогам, которые находились в общей очереди, а затем были приняты в обращение данным оператором. Если включено автоназначение, то значение равное 00:00:00 Используются все обращения, которые были в сосотоянии queue (без указания оператора) и потом были переведены в состояние chatting этим оператором. Время ожидания определяется, как время с момента создания обращения, до взятия его в обработку оператором (перевод в состояние chatting).
Далее среднее время ожидания определяется, как:
Суммарное время ожидания по обращениям, соответствующим условию/ Количество этих обращений

Отчёт "Обращения"

Метрика Описание Как подсчитывается
Обращений поступило Количество онлайн-обращений, поступивших в пределах указанного временного интервала Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время поступления обращения > Время начала интервала
Пропущенных Количество пропущенных онлайн-обращений. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние closed без обработки оператором при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов, перешедших в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время создания пропущенного обращения > Время начала интервала
Ср. время ожидания в общей очереди Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором за указанный временной интервал (т.е. время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено автоназначение, то значение метрики равно 00:00:00 Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время перехода диалога в состояние chatting > Время начала интервала

Отчёт "Сотрудники за последние 24 часа"*

Метрика Описание Как подсчитывается
Диалогов за сутки Сколько чатов было назначено на сотрудника и/или взято им в обработку за последние 24 часа (если автоназначение выключено, то количество чатов, взятых в обработку оператором) Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших от посетителя и назначенных на данного оператора в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время поступления обращения > Текущее время и дата — 24 часа
вне зависимости от результата.
Сообщений за сутки Количество сообщений, отправленных сотрудником за 24 часа Количество сообщений данного оператора за 24 часа. В подсчёт включаются сообщения, поступившие в момент, удовлетворяющий неравенству:
Время поступления сообщения > Текущее время и дата — 24 часа
Время в системе за сутки Сколько времени за последние 24 часа сотрудник провёл в Webim (был в любом статусе, кроме Офлайн) Сумма интервалов времени от входа сотрудника в Панель управления с любым активным статусом до перехода в статус Офлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству:
Время и дата перехода в активный статус > Текущее время и дата — 24 часа
В режиме "готов" Сколько времени за последние 24 часа сотрудник находился в состоянии готовности обрабатывать сообщения посетителей (находился в статусе Онлайн и на него автоназначались диалоги Сумма интервалов времени от установки сотрудником статуса Онлайн до перехода в любой другой статус для интервалов, удовлетворяющих неравенству:
Время и дата установки сотрудником статуса Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа
В режиме "не готов" Сколько времени за последние 24 часа сотрудник, находясь в Панели управления Webim, не был готов обрабатывать обращения посетителей (находился в любом статусе, кроме Онлайн и Офлайн, и на него не могли автоназначаться диалоги) Сумма интервалов времени от начала пребывания сотрудником в любом статусе, кроме Онлайн, до перехода в статус Онлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству:
Время и дата начала пребывания сотрудника в любом статусе, кроме Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа

Отчёт "Отделы за последние 24 часа"*

Метрика Описание Как подсчитывается
Обращений поступило в отдел Количество всех начатых посетителем диалогов за последние 24 часа в данный отдел вне зависимости от результата Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел в период, удовлетворяющий условию:
Время и дата распределения чата на отдел > Текущее время и дата — 24 часа
Обращений закрыто в отделе Обращения, на которые оператор ответил хотя бы одной репликой, которую прочитал посетитель до закрытия диалога Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые, будучи распределёнными на данный отдел, переходили в состояние chatting в период, удовлетворяющий условию:
Время и дата перехода диалога в состояние chatting > Текущее время и дата — 24 часа
Пропущенных за сутки Количество пропущенных обращений в отдел за 24 часа. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел и перешли в состояние closed при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов и перешли в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время и дата перехода диалога в состояние closed > Текущее время и дата — 24 часа
Ушедшие в первые 5 секунд Количество пропущенных обращений в отдел, где оставившие их посетители ушли с сайта в первые 5 секунд (соответственно, оператор физически не мог успеть ответить в диалоге). По сути, это диалоги, пропущенные не по вине сотрудника Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства: Время и дата поступления обращения >= Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа
Остальные пропущенные Количество пропущенных диалогов, за исключением тех пропущенных, где посетители покинули сайт в первые 5 секунд Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства:
Текущее время и дата — 24 часа < Время и дата поступления обращения < Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд либо Остальные пропущенные = Пропущенные — Ушедшие в первые 5 секунд в период, удовлетворяющий неравенству:
Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа

*для отчётов за последние 24 часа ("Отделы за последние 24 часа" и "Сотрудники за последние 24 часа") временной диапазон определяется значениями времени, в конфигурационных файлах Webim для отчётов по умолчанию Панели приборов.


Создание нового отчёта

Для вывода в Панели приборов также можно создавать свои собственные отчёты. Каждый из отчётов Панели приборов выводит данные на основании Базового отчёта, который создаётся также, как и для Статистики. Чтобы создать новый отчёт, перейдите в Конструктор отчётов -> Панель приборов и нажмите Добавить новый отчёт.


Раздел "Панель приборов":

В левой части окна расположен список доступных отчётов для отображения в Панели приборов. Справа от списка - меню редактирования для выбранного отчёта.

Далее заполните следующие поля/настройте следующие значения:

  • Название: название таблицы, отображаемое в Панели приборов.
  • Описание: общее описание таблицы (видно только в Конструкторе отчётов).
  • Базовый отчёт: отчёт, на основе которого выводятся данные создаваемого отчёта. Выбирается из всех отчётов, доступных в Конструкторе отчётов.
  • Интервал обновлений: с помощью ползунка можно выбрать интервал для обновления данных отчёта (от 5 до 3600 секунд).
  • Фильтры: для таблицы-отчёта можно задать первичное отображение данных, предварительно настроив его с помощью фильтров. Настройка фильтров происходит аналогично настройке для уже готового отчёта, находящегося в Панели приборов.

Чтобы отчёт появился в Панели приборов, нажмите Сохранить. С ним можно будет работать также, как и с отчётами, доступными по умолчанию. Если потребуется отредактировать отчёт, то это можно сделать, выбрав нужный из списка слева. При выборе отчёта откроется меню редактирования.

Также созданный отчёт можно удалить - для этого выберите в списке нужный и нажмите кнопку ..