# Структура РМО
**Рабочее место оператора (РМО)** является частью **Панели управления** и главной рабочей областью оператора, через которую он непосредственно взаимодействует с посетителями. Попасть в **РМО** можно с главной страницы **Панели управления**: для этого в шапке страницы предусмотрена специальная кнопка **PMO** . В **РМО** отображаются все поступившие обращения пользователей, на которые оператор реагирует прямо на этой странице, а также все прочие диалоги, которые имеют отношение к данному оператору. Подробно прочитать о том, как начать работать в **РМО**, можно в статье [Начало работы в интерфейсе оператора](https://webim.ru/kb/for-agents/agent-gui/first-step.html).
{ style="width: 1440px; max-width: 100%" }
## 1. Разделы РМО { #sections }
Если к Вам поступает большое количество обращений, для уменьшения нагрузки на серверы некоторые из них могут быть на время скрыты системой. Подробнее об этом можно прочесть [здесь](https://webim.ru/kb/for-admins/dialogs-visibility.html).
{ style="width: 303px; max-width: 100%" }
Точный список доступных разделов зависит от настроек аккаунта, а их содержимое — от оператора, просматривающего их (у разных операторов они будут выглядеть по-разному).
* **Ожидают ответа:** здесь отображаются диалоги текущего пользователя, требующие ответа в первую очередь. При включённом [автоназначении](https://webim.ru/kb/for-admins/chat-assignment-modes.html) диалог поступает сюда, если назначен на текущего оператора и находится в очереди (вне зависимости от того, онлайн он или офлайн). Если же автоназначение выключено, диалог поступает сюда при условии, что посетитель находится онлайн, диалог — в очереди и ни на кого не назначен.
* **В диалоге с Вами:** здесь отображаются диалоги текущего пользователя, к которым оператор уже подключился, даже если пока ничего в них не писал. Таймер в правом верхнем углу карточки диалога показывает, сколько прошло времени с последнего непрочитанного сообщения посетителя. Таймер сбрасывается, когда оператор открывает диалог.
* **Офлайн-обращения:** здесь отображаются диалоги, в которых посетитель находится офлайн в данный момент и которые ни на кого не назначены. Таким образом, диалоги могут свободно перемещаться между этим и другими разделами (подробнее об этом можно прочесть [здесь](https://webim.ru/kb/for-agents/work-with-offline-requests.html)).
* **Общая очередь:** присутствует только в том случае, если включено автоназначение. Здесь отображаются диалоги, которые ещё не распределены, так как все операторы заняты (заполнен лимит назначенных на них диалогов). *Офлайн-обращения* и *Общая очередь* могут быть скрыты технической поддержкой от операторов (параметр `hide_common_queue`), администраторы и супервизоры будут видеть их по-прежнему. Об общей очереди также можно прочитать [здесь](https://webim.ru/kb/for-admins/queues.html).
* **В диалоге с другими:** здесь отображаются диалоги, к которым в данный момент подключены другие операторы (без разницы, онлайн ли посетитель). В старых версиях, если автоназначение выключено, этот раздел называется *Прочие обращения*. Эта функция доступна для супервизоров и администраторов; для прочих операторов она доступна, лишь если выключена опция **Скрывать чужие диалоги** в [Дополнительных функциях](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#additional-functions).
* **Приглашенные:** появился в версии 10.0. Здесь отображаются диалоги, инициированные оператором (без разницы, были до того диалоги с этим посетителем или нет). Их можно переводить на других операторов, но не на другие отделы. Другим сотрудникам они не видны.
* **Закрытые диалоги:** может быть включён технической поддержкой по запросу клиента (параметр `show_closed_by_operator_chats`). В этом случае здесь отображаются диалоги, закрытые текущим оператором (`closed_by_operator`), пока не закроются окончательно.
* **Последние диалоги:** может быть включён технической поддержкой. В этом случае в этот раздел попадают последние закрытые с посетителями диалоги, при условии, что посетителей нет на сайте и они больше никак с ним не взаимодействуют. С технической точки зрения здесь находятся диалоги в статусах `closed_by_operator` и `closed`. На самом деле таких диалогов может быть больше, а данный лимит – количество, которое отображается в данном разделе в **РМО** на текущем аккаунте. При редактировании специальных системных настроек (`account config`) можно указать желаемый лимит (количество диалогов) в параметре `shown_closed_chats_limit`. В закрытый диалог, который оказался в данном разделе, оператор может отправить сообщение вне зависимости от того, находится посетитель онлайн или нет. В таком случае диалог переместится в секцию *Приглашенные*, но уже будет иметь новый номер. Если диалог был вытеснен другими диалогами, его можно найти в **Истории диалогов**.
* **Остальные:** этот раздел присутствует, если включён трекинг (это может сделать менеджер **Webim**). Здесь отображаются:
1. Посетители, которые не открывают чат, а просто находятся на сайте;
1. Посетители, которые ранее говорили с оператором и сейчас находятся на сайте.
Если трекинг выключен, то присутствует другой раздел — **Ранее в диалогах**. Там будут отображаться посетители, которые ранее говорили с оператором и сейчас находятся на сайте (это происходит потому, что трекинг в любом случае включается при начале диалога и не выключается после завершения). Таким образом, при условии включённого трекинга, в **Последних диалогах** отражаются диалоги только с теми посетителями, которые недавно общались с оператором и ушли с сайта, тогда как в **Остальных** отражаются диалоги с теми посетителями, которые в данный момент находятся на сайте (как начатые, так и потенциальные диалоги с посетителями). Вне зависимости от того, какой из этих двух отделов активен, техническая поддержка может скрыть его по запросу клиента (параметром `hide_others`). Кроме того, если отключены разделы **Закрытые диалоги** и/или **Последние диалоги**, то соответствующие диалоги поступают сюда.
Если секции *Ожидают ответа*, *В диалоге*, *Приглашённые* отображают только диалоги данного оператора, то секции *Остальные*, *Общая очередь*, *В диалоге с другими* содержат диалоги, не назначенные на данного оператора. Количество диалогов, отображаемых в РМО в данных секциях, может не совпадать с реальным количеством диалогов в той или иной категории (количество диалогов, отображаемых в РМО, может быть ограничено). Соответственно, их количества могут не совпадать с соответствующими метриками на [Панели приборов](https://webim.ru/kb/for-analytics/dashboard/overview.html).
Если системный параметр `visitors_subsections` равен `true`, то внутри секций диалоги будут разбиваться на подсекции в соответствии с отделом, куда был направлен чат. По умолчанию эта опция отключена.
{ style="width: 229px; max-width: 100%" }
---
## 2. История диалога с посетителем
В данной части **РМО** отображается вся история взаимодействия посетителя с оператором (если оно было), переписка, информационные и удерживающие сообщения и многое другое.
После отправки сообщение помечается одной галочкой, если оно доставлено, и двумя галочками, если оно прочитано собеседником.
Кроме этого, оператору и посетителю в обращениях с сайта доступен ряд действий, которые он может совершить над своими сообщениями. При наведении курсора на сообщения в его правом верхнем углу появляется несколько пиктограмм с различными функциями:
{ style="width: 422px; max-width: 100%" }
*  — **цитировать сообщение**. Можно отвечать как на сообщения посетителя, так и на свои. При клике на цитируемое сообщение диалог проматывается до того места, где данное сообщение располагается в истории.
*  — **редактировать сообщение**. Если сообщение было отредактировано, в его нижнем углу будет надпись **изменено**, а в истории чата сообщение будет помечено пиктограммой . Если до редактирования сообщение цитировалось, после редактирования в цитировании сообщение обновлено не будет.
*  — **удалить сообщение**. Удалённые сообщения пропадают из чата в РМО и из виджета посетителя, но отображаются в истории сообщений с пометкой **удалено**.
Доступность данных функций в каналах общения зависит от каждого конкретного канала:
| Канал общения | Цитирование | Редактирование | Удаление |
|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| [ВКонтакте](https://webim.ru/kb/channels/social-network-messengers/vk.html) | У оператора: да
У посетителя: да | У оператора: да
У посетителя: посетитель может отредактировать сообщение во **ВКонтакте**, но в **РМО** у оператора это не отобразится | У оператора: да
У посетителя: посетитель может удалить сообщение в чате во **ВКонтакте**, но в **РМО** у оператора оно не удалится |
| [MAX](https://webim.ru/kb/channels/social-network-messengers/max.html) | У оператора: да
У посетителя: да | У оператора: да, в **MAX** у отредактированного сообщения оператора будет пометка, что оно отредактировано
У посетителя: да, в **MAX** у отредактированного сообщения посетителя будет пометка, что оно отредактировано | У оператора: да
У посетителя: посетитель может удалить своё сообщение только в своём чате, из **РМО** оно не исчезнет |
| [Telegram](https://webim.ru/kb/channels/social-network-messengers/telegram.html) | У оператора: да
У посетителя: да | У оператора: да, но в **Telegram** у отредактированного сообщения оператора не будет пометки, что оно отредактировано
У посетителя: да | У оператора: да
У посетителя: посетитель может удалить своё сообщение только в своём чате, из **РМО** оно не исчезнет |
| [Одноклассники](https://webim.ru/kb/channels/social-network-messengers/ok.html) | У оператора: нет
У посетителя: в **РМО** доходит текст, который напечатал посетитель в ответ на какое-либо сообщение, но сообщение не цитируется | У оператора: нет
У посетителя: посетитель может отредактировать своё сообщение в чате в **Одноклассниках**, но отредактированное сообщение не дойдёт до **РМО** | У оператора: нет
У посетителя: нет, он может удалить сообщение в чате в **Одноклассниках**, но в **РМО** оно не удалится |
| [Viber](https://webim.ru/kb/channels/social-network-messengers/viber.html) | У оператора: нет
У посетителя: нет | У оператора: нет
У посетителя: нет | У оператора: нет
У посетителя: посетитель может удалить сообщение в **Viber**, но в **РМО** оно не удалится |
| [WhatsApp](https://webim.ru/kb/channels/social-network-messengers/whatsapp/)[^whatsapp_footnote] | У оператора: нет
У посетителя: нет, в **РМО** доходит текст, который напечатал посетитель в ответ на какое-либо сообщение, но сообщение не цитируется | У оператора: нет
У посетителя: нет | У оператора: нет
У посетителя: посетитель может удалить сообщение в чате в **WhatsApp**, но в **РМО** оно не удалится |
---
## 3. Кнопка перехода на страницу с РМО
Данная кнопка всегда находится в шапке Панели управления и помогает перейти на страницу с **РМО** с любой другой страницы **Панели управления**.
---
## 4. Переключатель между чатами с посетителями и операторским чатом
При переключении окно чата с посетителями и информацией о них сменится на окно чата с операторами. При этом боковая панель с разделами **РМО** останется, поэтому все новые сообщения будут сразу же видны. Подробнее о чате операторов можно почитать в статье [Чат между операторами](https://webim.ru/kb/for-agents/agent-gui/chat-agents.html).
---
## 5. Информация о посетителе { #info-visitor }
В этой области РМО отображается вся известная информация о посетителе. Если от него поступало обращение, там будет указан номер чата, а также контактные данные посетителя, если он их указал. Если в значении параметра `show_visitor_change_info` настроек аккаунта ([account config](https://webim.ru/kb/for-admins/service-pages/account-config-editor.html)) указано `true`, то оператор будет иметь возможность отредактировать данные посетителя или внести дополнительную информацию, полученную в процессе диалога. Для этого необходимо нажать на кнопку **Изменить информацию о посетителе** и заполнить необходимые данные в появившемся окне. Также оператор может самостоятельно внести информацию о посетителе в случае, если она отсутствует.
{ style="width: 1440px; max-width: 100%" }
То, будут в конечном итоге отображаться и передаваться внесённые оператором данные о посетителе или данные, полученные из других источников (например, системы клиента) зависит от установленных [приоритетов полей посетителя](https://webim.ru/kb/dev/identification/id-2-0.html#visitor-fields-priority).
---
## 6. Точка входа
В этой области **РМО** можно увидеть всю информацию о посещении: местоположение посетителя, его ОС, IP-адрес, браузер, страницу, с которой он написал в чат. Если посетитель в текущий момент находится на сайте с виджетом, дополнительно отображается информация о текущей странице (и/или список открытых страниц) с таймером. Значение таймера зависит от статуса чата:
* **если идёт активный (незакрытый) чат**, таймер показывает длительность текущего диалога;
* **если активного чата нет** (чат ещё не начат), таймер показывает время, которое посетитель проводит на текущей странице.
---
## 7. Открытые страницы
В этом блоке отображаются страницы, которые посетитель открывает на сайте с виджетом. Для каждой страницы показывается адрес и таймер (см. описание выше).
---
## 8. Комментарий оператора
Здесь оператор может оставить комментарий по данному диалогу (замечания, пожелания и т.д.). Если посетитель оставит обращение повторно, то вместе с историей диалога также будет загружен и комментарий оператора.
---
## 9. Блок ввода ответа посетителю
Область **РМО**, через которую оператор взаимодействует с посетителем:
{ style="width: 709px; max-width: 100%" }
Кроме отправки текста здесь встроено много возможностей, которые отображены в виде иконок (пиктограмм). При помощи них оператор может использовать различные функции:
*  — вставлять в текст сообщения [гиперссылки](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/hyperlink.html),
*  — добавлять [заметки](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/notes.html),
*  — [назначать категорию](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/appoint-category.html) чату,
*  — [блокировать пользователя](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/block-visitor.html),
*  — отправлять диалог оператору [по электронной почте](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/send-to-agents-email.html),
*  — [перенаправлять диалог](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/redirect-dialog.html) другому оператору или в общую очередь,
*  — [запрашивать контактные данные посетителя](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/ask-visitors-contacts.html),
*  — [отправлять файлы](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/send-file-to-visitor.html),
*  — отправлять эмодзи
Кроме того, в качестве ответа оператор может использовать [шаблоны](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/answer-to-visitor.html), включать/выключать проверку орфографии.
Если у Вас настроена интеграция с [Zendesk](https://webim.ru/kb/integration/crm/zendesk.html), на панели появится кнопка **Zendesk**, которая отправляет информацию о чате в данный сервис.
Когда оператор работает с обращениями из **Apple Messages for Business**, в данной области **РМО** у него появляется дополнительная панель с функциями, применимыми только для пользователей **Apple**. Их описание можно найти в [инструкции](https://webim.ru/kb/channels/social-network-messengers/apple-messages-for-business/apple-messages-for-business-setup.html) к каналу.
[^whatsapp_footnote]: WhatsApp принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена в РФ.
---
Источник: https://webim.ru/kb/control-panel/sections.html