# Операторы и РМО

В данной статье собраны ответы на вопросы, связанные с работой операторов и РМО (рабочего места оператора).

**Вопрос**: Почему не отображаются присутствующие в системе обращения?
> **Ответ**: В **РМО (рабочем месте оператора)** не обязательно отображаются все диалоги в общей очереди. При достижении лимита не вошедшие в него диалоги перестают отображаться в **РМО**, пока не появятся «открытые слоты». В этот лимит входят в том числе и те отделы, которых у оператора нет (то есть диалоги в них отображаться ему не будут, но часть лимита займут). Также в лимит онлайн-диалогов входят диалоги в статусе `closed_by_operator`. Иногда диалогов может оказаться и несколько больше, чем лимит, например, если диалог вернулся в общую очередь (возвращён оператором, снят с него по тайм-ауту, переоткрыт и т. д.). Для онлайн-мониторинга очередей, общего количества диалогов следует использовать **Панель приборов**; **РМО** отражает те диалоги, которые представляют интерес для конкретного оператора, исходя из логики сервиса.

**Вопрос**: При каких условиях сообщение помечается как прочитанное?
> **Ответ**: При следующих: выбран соответствующий диалог, окно с **РМО** в фокусе, диалог прокручен до самого низа, оператор проявляет активность — перемещает мышь. Через 10 или 15 секунд после последней активности мыши оператор считается неактивным, и прочитанность перестаёт проставляться. Также, если сервер получает сообщение от оператора, то все сообщения посетителя, которые были до этого, помечаются прочитанными, если вдруг это не произошло раньше.

**Вопрос**: Какие обращения видит оператор без отдела?
> **Ответ**: Такой оператор видит только обращения без отдела, доступ к которым присутствует у всех операторов. Более подробная информация о работе с отделами находится в [данной статье](https://webim.ru/kb/for-admins/dept.html).

**Вопрос**: Как история диалогов фильтруется по оценке?
> **Ответ**: Подходит любая оценка, дававшаяся в диалоге, пусть даже другому оператору. Например, оператору А. поставили 3, а Б. — 5. Мы задаём параметры поиска «оценка 3, оператор Б.». Диалог всё равно найдётся из-за того, что оператор А. получил оценку 3.

**Вопрос**: Все ли отделы видит оператор при переводе диалога?
> **Ответ**: Оператор должен видеть все отделы, находящиеся в статусе *Онлайн*.

**Вопрос**: Если диалог переводится на оператора из другого отдела, переходит ли он в отдел этого оператора?
> **Ответ**: По умолчанию — да. Если включён параметр `change_department_on_forward_to_agent` и оператор не состоит в текущем отделе диалога, отдел диалога автоматически меняется на один из отделов этого оператора (с минимальным порядком сортировки). Если параметр выключен, отдел диалога при переводе на оператора не меняется.

**Вопрос**: Какие права у супервизора?
> **Ответ**:  Супервизор может:
>

  * просматривать историю в тех отделах, где состоит (не путать с теми, где он супервизор);

  * просматривать статистику;

  * просматривать **Панель приборов** подревизных отделов;

  * просматривать список всех отделов (но просматривать и редактировать свойства — только подревизных отделов);

  * редактировать настройки подревизных операторов и отделов.

**Вопрос**: Выдаётся ли «Ваше сообщение принято, мы сможем ответить, когда операторы будут онлайн», если в сети есть невидимки?
> **Ответ**: Да, операторы со статусом *Невидимка* не считаются *Онлайн*.

**Вопрос**: Что будет, если удалить оператора?
> **Ответ**: Он по-прежнему будет корректно отображаться в истории и статистике уже имеющихся диалогов, однако пропадёт из таблицы со статистикой по операторам. Технически оператор не удаляется, ему лишь ставится признак, что его запись удалена.

**Вопрос**: Почему на части аккаунтов отделы у оператора настраиваются в **Основных настройках**, а на части — в отдельной вкладке?
> **Ответ**: Это зависит от включения настройки выставления приоритетов на отделах.

**Вопрос**: Можно ли удалить первую учётную запись администратора?
> **Ответ**: Да, можно.

**Вопрос**: Администраторы видят все диалоги?
> **Ответ**: Нет, администраторы видят диалоги только в тех отделах, где они состоят.

**Вопрос**: Видят ли супервизоры оценки пользователей в истории диалогов?
> **Ответ**: Нет, не видят.

**Вопрос**: Можно ли встроить **РМО** на сайт (через iframe)?
> **Ответ**: Да, это возможно, но только в особых случаях. Встраивание **РМО (рабочего места оператора)** через iframe требует специальных настроек для сервера. Подробнее про встраивание **РМО** на Ваш сайт Вы можете прочитать в [данной статье](https://webim.ru/kb/devops/admin-iframe.html).

**Вопрос**: Что нужно проверить, если не работает орфография?
> **Ответ**: Убедитесь, что в настройках включена проверка орфографии. Если настройка включена, то необходимо вручную проверить, происходит ли отправка запросов для проверки орфографии:
>

  1. Отправьте сообщение с ошибкой;

  1. Проверьте в «инструментах разработчика» браузера (**F12 -> Network**), отправляются ли запросы на `/api/speller/v2/check` и как быстро это происходит.

>
> Если Вы заметили необычное поведение при проверке орфографии, Вы можете обратиться в нашу [техническую поддержку](mailto:support@webim.ru).

**Вопрос**: Почему оператора перебрасывает в другой статус, скажем, в *Невидимку*?
> **Ответ**: Это может быть связано с тем, что оператор произвёл вход в свой аккаунт на другом устройстве, которое и изменяет его статус. Существует два варианта решений данной проблемы:
>

  * Отыскать это устройство и выйти из аккаунта на нём.

  * В разделе **Операторы** отключить данного оператора. Сменить статус на рабочей машине оператора на необходимый. Тогда второе устройство останется в офлайне.

**Вопрос**: Почему оператор остаётся в статусе **Офлайн** после выхода из системы?
> **Ответ**: Такое может случаться, если оператор одновременно находится в системе с нескольких устройств или браузеров. При смене статуса на *Офлайн* или выходе из системы на одном устройстве/в одном браузере оператор автоматически не переводится в *Офлайн* на остальных устройствах (только через отключение оператора администратором на странице **Сотрудники**). Рекомендуется разлогиниться из лишних устройств и браузеров, чтобы переход в *Офлайн* осуществлялся корректно.

**Вопрос**: Какие обращения видит оператор без отдела?
> **Ответ**: Оператор без отдела видит только обращения без отдела — их видят все.

**Вопрос**: Почему диалог отсутствует в истории диалогов?
> **Ответ**: Скорее всего, диалог ещё не закрыт.

**Вопрос**: Почему не отображаются имена у части операторов в истории диалогов?
> **Ответ**: Это может происходить, если оператор по какой-либо причине снялся с чата, после чего чат попал в общую очередь, однако посетитель не дождался назначения нового оператора и покинул сайт. Таким чатам ответственный оператор на смену снятого присваивается ночью специальным скриптом. До этого момента для чата имя оператора в истории диалогов может отсутствовать, но на следующий день оно появится. Это также может происходить, если диалог просто не был закрыт (например, в ситуации, когда тайм-аут автозакрытия равен 0).

**Вопрос**: Добавляю оператору права супервизора, отделы подсвечиваются красным и не сохраняются.
> **Ответ**: Это значит, что оператора нет в этих отделах, сперва его нужно туда добавить.

**Вопрос**: При автоназначении посетитель попадает в раздел *В диалоге с Вами*?
> **Ответ**: Нет, сперва он оказывается в *Ожидают ответа*.

**Вопрос**: Если оператор проставил категорию и закрыл диалог, а посетитель возобновил его и попал на другого оператора, тот сможет выставить категорию?
> **Ответ**: Оператор сможет сделать это вручную, однако окно с выбором категории у него не появится автоматически.

**Вопрос**: Что происходит при нажатии на кнопку со стрелкой рядом с сообщением оператора в протоколе диалога?
> **Ответ**: Отображаются те чаты данного оператора, которые были активны на момент того сообщения. В реальном времени все они уже закрыты, так как только закрытые чаты попадают в историю диалогов.

**Вопрос**: Почему в истории изменений сообщения в протоколе диалога отображается текст `[deleted]`?
> **Ответ**: Это штатное поведение. При большом объёме сообщения и/или большом количестве его редактирований история правок может достичь предельного размера. В этом случае самые старые редакции автоматически удаляются, и вместо их текста в протоколе отображается пометка `[deleted]`. Актуальная версия сообщения остаётся доступной, восстановить удалённые редакции невозможно.

**Вопрос**: Почему оператор поговорил с посетителем, потом они молчали, но чат не закрылся, а перешёл позже на другого оператора?
> **Ответ**: Вероятно, незакрытые чаты возвращались в общую очередь раньше, чем выходило время, по которому закрываются неактивные чаты. Обращение в этом случае считалось не обработанным до конца. Поэтому чат всё время до нового назначения висел незакрытым.

**Вопрос**: Что можно сделать, если оператор вошёл в систему с недоверенного устройства и теперь не имеет к нему доступа, чтобы завершить сессию?
> **Ответ**: Начиная с версии 10.6, пользователь может завершать свои сессии удалённо. Для этого ему нужно перейти в меню **Управление сессиями**, найти нужную в таблице и нажать на пиктограмму с крестиком рядом с ней.

---

Источник: https://webim.ru/kb/faq/agents-and-workspace.html