Список тайм-аутов

На работу сервиса Webim оказывает влияние ряд тайм-аутов, то есть величин времени, по истечении которых с какого-либо момента происходит какое-либо событие. Большинство из них может быть изменено по Вашему запросу в техническую поддержку. Если Вы также можете изменить их, это указывается отдельно. Ниже приведён их список для версии Webim 10.0. Все значения — целочисленного типа и указаны в секундах, если явно не указано иное. Если тайм-ауту задано значение 0, то в большинстве случаев опция, соответствующая истёкшему тайм-ауту, не будет работать. Обратите также внимание, что, если включено обязательное выставление категорий, то диалог не может закрыться по тайм-ауту. Вместо этого будет выдано окно выбора категории, и только когда оператор выберёт её, диалог закроется.

Обратите внимание, что сервер анализирует истечение тайм-аутов раз в 30 секунд. Поэтому к установленному значению может добавляться случайная задержка от 0 до 30 секунд. Вы можете сделать запрос в техподдержку на сокращение периода проверки в индивидуальном порядке.

Название параметра в конфигурации Значение по умолчанию Описание
agent_cant_pick_timeout Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки —> Автосообщения —> Тайм-аут ожидания оператора для первого сообщения. При включённом автоназначении эта опция работает, если диалог назначен на оператора, но ещё не взят в обработку. Сюда относятся и диалоги после перевода (сообщения обеих сторон до перевода при этом не учитываются). Если указанное здесь время вышло и это условие по-прежнему выполняется, то:

  1. Оператор переводится в невидимку.
  2. Если есть свободные операторы онлайн, диалог назначается на одного из них, в ином случае переводится в общую очередь.
    Эти два пункта могут выполняться неограниченное число раз. Кроме того, они не будут выполняться, если выключена настройка 'unassign_chat_if_operator_busy' (по умолчанию она включена). Вместо невидимки можно задать какой-либо другой статус.
  3. Если не осталось операторов онлайн (свободных или занятых), то посетителю выдаётся сообщение в случае тайм-аута ответа оператора.
  4. Если неизвестен e-mail посетителя, то сервис также запросит его контактные данные.
  5. Если был выполнен п. 3, то, когда диалог будет закрыт, на адрес электронной почты из поля Для негативных отзывов будет выслано письмо с темой "Webim: посетитель долгое время не получал ответа от оператора". Начиная с версии 9.1, письмо отправляется только раз в 4 часа.

Тайм-аут может сработать несколько раз на протяжении диалога, но п. 3 и 4 выполнятся только один раз.
Если задать значение “0”, сообщение о занятости операторов не будет выводиться никогда.

Также по истечении тайм-аута будет выдано "сообщение в случае тайм-аута ответа оператора" и отправлено письмо в следующих случаях:

  1. Если включено автоназначение и в очереди есть онлайн-обращение, но все операторы уже оффлайн.
  2. Если автоназначение выключено.

Кроме того, этот тайм-аут можно отдельно задать в настройках конкретного отдела (раздел "Таймауты"), в этом случае он будет иметь приоритет перед общим.

agent_busy_timeout Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки —> Автосообщения —> Тайм-аут ответа оператора. Эта опция работает, если диалог уже в обработке, но оператор не прочёл минимум одно сообщение посетителя. Если указанное здесь время (с первого непрочитанного сообщения) вышло и это условие по-прежнему выполняется, то:

  1. Оператор переводится в невидимку.
  2. Если есть свободные операторы онлайн, диалог назначается на одного из них, в ином случае переводится в общую очередь.
    Эти два пункта могут выполняться неограниченное число раз. Кроме того, они не будут выполняться, если выключена настройка 'unassign_chat_if_operator_busy' (по умолчанию она включена). Вместо невидимки можно задать какой-либо другой статус.
  3. Если не осталось операторов онлайн (свободных или занятых), то посетителю выдаётся сообщение в случае тайм-аута ответа оператора.
  4. Если неизвестен e-mail посетителя, то сервис также запросит его контактные данные.
  5. Если был выполнен п. 2, то, когда диалог будет закрыт, на адрес электронной почты из поля Для негативных отзывов будет выслано письмо с темой "Webim: посетитель долгое время не получал ответа от оператора". Начиная с версии 9.1, письмо отправляется только раз в 4 часа.

Тайм-аут может сработать несколько раз на протяжении диалога, но п. 3 и 4 выполнятся только один раз.
Если задать значение “0”, сообщение о занятости операторов не будет выводиться никогда.
Кроме того, этот тайм-аут можно отдельно задать в настройках конкретного отдела (раздел "Таймауты"), в этом случае он будет иметь приоритет перед общим.

seconds_before_visitor_missed 0 Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки —> Автосообщения —> Тайм-аут отказа. Если посетитель не получил ответа на обращение и ушёл до истечения этого времени, оно будет считаться отказом, в противном случае — пропущенным.
new_visitor_notification_timeout 15 Время показа оповещения о новом посетителе в веб-браузере или push-уведомления в мобильной версии.
chat_unassign_from_offline_operators_timeout 600 (10 минут) Если оператор находится в статусе оффлайн в течение этого тайм-аута, назначенные на него диалоги возвращаются в общую очередь.
Если задать значение “0”, диалог будет возвращаться в очередь максимально быстро.
stop_typing_timeout 2 Время с момента ввода последнего символа, после которого считается, что оператор перестал набирать сообщение.
timeout_for_chat_auto_close_if_chat_is_inactive 3600 (1 час) Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки —> Разное —> Тайм-аут автозакрытия чата с момента последней активности. Время с момента последней активности в диалоге (оператора либо посетителя), после которого диалог закрывается окончательно. Тайм-аут применяется для следующих состояний диалога: chatting, chatting_with_robot, invitation, closed_by_operator и (до версии Webim 9.2) closed_by_visitor. Диалог не закроется, пока находится в состоянии queue, в котором он будет: 1) если никто не ответил посетителю; 2) если ответили, но затем диалог был переведён на другого оператора, и тот не ответил. Активностью считаются следующие события:

  • смена состояния/оператора диалога;
  • посетитель или оператор набирает сообщение;
  • сообщение с одним из следующих Kinds: OPERATOR_BUSY, VISITOR, FILE_VISITOR, CONTACTS, FORM_RESPONSE, OPERATOR, FILE_OPERATOR, CONT_REQ.

Кроме того, этот тайм-аут можно отдельно задать в настройках конкретного отдела (раздел "Таймауты"), в этом случае он будет иметь приоритет перед общим.

timeout_for_chat_auto_close_if_closed_by_operator 3600 (1 час) Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки —> Разное —> Тайм-аут автозакрытия чата после закрытия чата оператором. Время с закрытия диалога оператором, после которого диалог закрывается окончательно. Также эта опция работает для приглашений — диалогов, инициированных оператором (в этом случае считается время с момента приглашения).
Кроме того, этот тайм-аут можно отдельно задать в настройках конкретного отдела (раздел "Таймауты"), в этом случае он будет иметь приоритет перед общим. Если нужно, чтобы диалоги закрывались сразу же после закрытия оператором, обратитесь в техническую поддержку (0 приведёт к тому, что диалоги не будут окончательно закрываться в принципе).
timeout_for_chat_auto_close_if_visitor_left_for_mobile 86400 (1 сутки) Время с момента ухода посетителя, заходившего через мобильное приложение, после которого диалог закрывается окончательно.
file_url_expiring_timeout 86400 (1 сутки) Время доступа к загрузке файла по ссылке для каналов.
file_url_expiring_timeout_for_web_and_mobile 300 (5 минут) Время доступа к загрузке файла по ссылке для обращений с сайта или из мобильного приложения.
operator_check_status_online 300 (5 минут) Интервал, с которым сервис проверяет, онлайн ли находится оператор.
unread_chat_sending_to_visitor_by_email_timeout 300 (5 минут) Время с момента отправки сообщения оператора, после которого, если сообщение не прочитано, оно отправляется посетителю на почту. Отключить эту опцию нельзя. Если выставить здесь 0, письма будут отправляться почти сразу; если выставить значение существенно больше 3600, то будут скапливаться незакрытые чаты, и сервис начнёт работать медленнее. Также обратите внимание, что диалог не закроется окончательно, несмотря на другие тайм-ауты, пока выполняются все следующие условия:

  • есть не прочитанные посетителем сообщения;
  • информация о них не отправлена на e-mail;
  • время с момента их отправки насчитывает больше этого тайм-аута, но меньше следующего.
unread_chat_sending_to_visitor_by_email_max_timeout 86400 (1 сутки) Время с момента отправки сообщения оператора, после которого сообщение не отправляется посетителю на почту, даже если не прочитано и до сих пор не отправлялось (это возможно при подгрузке старых затерявшихся диалогов).
contact_request_for_queue_timeout 300 (5 минут) Время в очереди, после которого у посетителя запрашиваются контактные данные (если за это время ему не ответили). Тайм-аут работает, если включён параметр auto_contact_request_for_waiting_too_long (по умолчанию включён).
chat_switch_to_offline_timeout 1200 (20 минут) Время с момента ухода посетителя, после которого он переводится в статус оффлайн, о чём выдаётся сообщение оператору. Эта настройка действует и на назначенные, и на неназначенные диалоги. Не следует путать это сообщение с надписью или сообщением "Посетитель покинул сайт". Уходом считается ситуация, когда посетитель закрыл все вкладки с сайтом или сам браузер. При этом отдельно виджет чата он может и не закрыть.
closed_by_operator_chats_hiding_timeout 600 (10 минут) Время с момента закрытия диалога оператором, спустя которое он перестаёт отображаться в РМО. Однако, если в этот момент в системе отображается диалогов меньше одной второй от лимита (параметры visible_online_chats_limit и visible_offline_chats_limit), то данный тайм-аут не используется, и диалог не скрывается.

Этот тайм-аут появился в Webim версии 10.0.

NB: Если диалог был скрыт и больше не переоткрывался, то он не будет автоматически показан снова, даже если число видимых чатов станет меньше лимита.

invitation: timeout 90000 мс (1,5 минуты) Время отображения приглашения. Задаётся во внутренних настройках размещения.