Список тайм-аутов

Информация ниже приведена для версии Webim 10.1.

На работу сервиса Webim оказывает влияние ряд тайм-аутов, то есть величин времени, по истечении которых с какого-либо момента происходит какое-либо событие. Большинство из них может быть изменено по Вашему запросу в техническую поддержку. Если Вы также можете изменить их, это указывается отдельно. Ниже приведён их список. Все значения — целочисленного типа и указаны в секундах, если явно не указано иное. Если тайм-ауту задано значение 0, то в большинстве случаев опция, соответствующая истёкшему тайм-ауту, не будет работать. Обратите также внимание, что, если включено обязательное выставление категорий, то диалог не может закрыться по тайм-ауту. Вместо этого будет выдано окно выбора категории, и только когда оператор выберёт её, диалог закроется.

Обратите внимание, что сервер анализирует истечение тайм-аутов раз в 30 секунд. Поэтому к установленному значению может добавляться случайная задержка от 0 до 30 секунд. Вы можете сделать запрос в техподдержку на сокращение периода проверки в индивидуальном порядке.

Название параметра в конфигурации Значение по умолчанию Описание
agent_cant_pick_timeout Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки > Автосообщения > Тайм-аут взятия диалога в обработку оператором. При включённом автоназначении этот тайм-аут работает, если диалог назначен на кого-то, но ещё не взят в обработку. Сюда относятся и диалоги после перевода (сообщения обеих сторон до перевода при этом не учитываются).
Если при включённой настройке перевода диалога в общую очередь указанное время вышло, то:

  1. Оператор переводится в статус "Невидимка".
  2. Диалог переводится в общую очередь, после чего может быть назначен на другого оператора.
    Эти два пункта могут выполняться неограниченное число раз, но они не будут выполняться, если выключена настройка unassign_chat_if_operator_busy (по умолчанию она включена). Вместо "Невидимки" можно выбрать какой-либо другой статус.
  3. В случае, если есть другие операторы "Онлайн", посетителю отправляется сообщение при переводе в общую очередь диалога, не взятого в обработку оператором.
  4. В случае, если все операторы "Офлайн", посетителю отправляется сообщение для осуществления обратной связи вне чата.

В последнем случае, а также в случае, если выполняется хотя бы одно из условий:

  • изначально отключена настройка перевода диалога в общую очередь,
  • отключено автоназначение,

При срабатывании тайм-аута происходит следующее:

  1. Посетителю выдаётся сообщение для осуществления обратной связи вне чата.
  2. Если неизвестен e-mail посетителя, то сервис также запросит его контактные данные.
  3. На адрес электронной почты из поля "Для негативных отзывов" будет выслано письмо с темой "Webim: посетитель долгое время не получал ответа от оператора". Начиная с версии 9.1, письмо отправляется только раз в 4 часа.

Тайм-аут может сработать несколько раз на протяжении диалога, но п. 2 и 3 выполнятся только один раз.
Время задаётся в секундах.
Если задать значение “0”, сообщение о занятости операторов не будет выводиться никогда.
Кроме того, этот тайм-аут можно отдельно задать в настройках конкретного отдела (раздел Таймауты), в этом случае он будет иметь приоритет перед общим.

agent_cant_pick_holding_message_timeout 0 Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки > Автосообщения > Тайм-аут для удерживающего сообщения до соединения с оператором. Тайм-аут предназначен для того, чтобы пользователю отправлялось сообщение, по своей сути побуждающее его оставаться в чате, если оператор не взял диалог в обработку, но ещё не сработал "Тайм-аут взятия диалога в обработку оператором".
agent_busy_timeout Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки > Автосообщения > Тайм-аут ожидания ответа оператора. Этот тайм-аут работает, если диалог уже в обработке, но оператор не прочёл минимум одно сообщение посетителя.
Если при включённой настройке перевода диалога в общую очередь указанное время вышло, то:

  1. Оператор переводится в статус "Невидимка".
  2. Диалог переводится в общую очередь, после чего может быть назначен на другого оператора.
    Эти два пункта могут выполняться неограниченное число раз, но они не будут выполняться, если выключена настройка unassign_chat_if_operator_busy (по умолчанию она включена). Вместо "Невидимки" можно выбрать какой-либо другой статус.
  3. Если есть другие операторы "Онлайн", посетителю отправляется "сообщение при переводе в общую очередь диалога без ответа оператора".
  4. Если все операторы "Офлайн", посетитель получает сообщение для осуществления обратной связи вне чата.

В последнем случае, а также в случае, если указанное время вышло и выполняется хотя бы одно из условий:

  • изначально отключена настройка перевода диалога в общую очередь,
  • отключено автоназначение,

При срабатывании тайм-аута происходит следующее:

  1. Посетителю выдаётся сообщение для осуществления обратной связи вне чата.
  2. Если неизвестен e-mail посетителя, то сервис также запросит его контактные данные.
  3. На адрес электронной почты из поля "Для негативных отзывов" будет выслано письмо с темой "Webim: посетитель долгое время не получал ответа от оператора". Начиная с версии 9.1, письмо отправляется только раз в 4 часа.

Тайм-аут может сработать несколько раз на протяжении диалога, но п. 2 и 3 выполнятся только один раз.
Время задаётся в секундах.
Если задать значение “0”, сообщение о занятости операторов не будет выводиться никогда.

agent_busy_holding_message_timeout 0 Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки > Автосообщения > Тайм-аут для удерживающего сообщения до ответа оператора. Тайм-аут предназначен для того, чтобы пользователю отправлялось сообщение, по своей сути побуждающее его оставаться в чате, если в чате остаётся хотя бы одно сообщение посетителя, не прочитанное оператором, но ещё не сработал "Тайм-аут ожидания ответа оператора".
seconds_before_visitor_missed 0 Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки > Автосообщения > Тайм-аут отказа. Если посетитель не получил ответа на обращение и ушёл до истечения этого времени, оно будет считаться отказом, в противном случае — пропущенным.
new_visitor_notification_timeout 15 Время показа оповещения о новом посетителе в веб-браузере или push-уведомления в мобильной версии.
chat_unassign_from_offline_operators_timeout 600 (10 минут) Если оператор находится в статусе "Офлайн" в течение этого тайм-аута, назначенные на него диалоги возвращаются в общую очередь.
Если задать значение “0”, диалог будет возвращаться в очередь максимально быстро.
stop_typing_timeout 2 Время с момента ввода последнего символа, после которого считается, что оператор перестал набирать сообщение.
timeout_for_chat_auto_close_if_chat_is_inactive 3600 (1 час) Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки > Разное > Тайм-аут автозакрытия чата с момента последней активности. Время с момента последней активности в диалоге (оператора либо посетителя), после которого диалог закрывается окончательно - то есть, после этого никакие другие тайм-ауты сработать не смогут. Тайм-аут применяется для следующих состояний диалога: chatting, chatting_with_robot, invitation и closed_by_operator. Диалог не закроется, пока находится в состоянии queue, в котором он будет: 1) если никто не ответил посетителю; 2) если ответили, но затем диалог был переведён на другого оператора, и тот не ответил. Активностью считаются следующие события:

  • смена состояния/оператора диалога;
  • посетитель или оператор набирает сообщение;
  • сообщение с одним из следующих Kinds: OPERATOR_BUSY, VISITOR, FILE_VISITOR, CONTACTS, FORM_RESPONSE, OPERATOR, FILE_OPERATOR, CONT_REQ.

Кроме того, этот тайм-аут можно отдельно задать в настройках конкретного отдела (раздел Таймауты), в этом случае он будет иметь приоритет перед общим.

timeout_for_chat_auto_close_if_closed_by_operator 3600 (1 час) Путь к настройке тайм-аута: Общие настройки > Разное > Тайм-аут автозакрытия чата после закрытия чата оператором. Время с закрытия диалога оператором, после которого диалог закрывается окончательно и после этого чат не может быть закрыт по другому тайм-ауту. Также эта опция работает для приглашений — диалогов, инициированных оператором (в этом случае считается время с момента приглашения).
Кроме того, этот тайм-аут можно отдельно задать в настройках конкретного отдела (раздел Таймауты), в этом случае он будет иметь приоритет перед общим. Если нужно, чтобы диалоги закрывались сразу же после закрытия оператором, обратитесь в техническую поддержку (0 приведёт к тому, что диалоги не будут окончательно закрываться в принципе).
file_url_expiring_timeout 86400 (1 сутки) Время доступа к загрузке файла по ссылке для каналов.
file_url_expiring_timeout_for_web_and_mobile 300 (5 минут) Время доступа к загрузке файла по ссылке для обращений с сайта или из мобильного приложения.
operator_check_status_online 300 (5 минут) Интервал, с которым сервис запрашивает со стороны посетителя, онлайн- или офлайн-кнопку нужно сейчас отображать, и при необходимости меняет её.
unread_chat_sending_to_visitor_by_email_timeout 600 (10 минут) Время с момента отправки сообщения оператора, после которого, если сообщение не прочитано, оно отправляется посетителю на почту. Отключить эту опцию нельзя. Если выставить здесь 0, письма будут отправляться почти сразу; если выставить значение существенно больше 3600, то будут скапливаться незакрытые чаты, и сервис начнёт работать медленнее. Также обратите внимание, что диалог не закроется окончательно, несмотря на другие тайм-ауты, пока выполняются все следующие условия:

  • есть не прочитанные посетителем сообщения;
  • информация о них не отправлена на e-mail;
  • время с момента их отправки насчитывает больше этого тайм-аута, но меньше следующего.
unread_chat_sending_to_visitor_by_email_max_timeout 86400 (1 сутки) Время с момента отправки сообщения оператора, после которого сообщение не отправляется посетителю на почту, даже если не прочитано и до сих пор не отправлялось (это возможно при подгрузке старых затерявшихся диалогов).
contact_request_for_queue_timeout 300 (5 минут) Время в очереди, после которого у посетителя запрашиваются контактные данные (если за это время ему не ответили). Тайм-аут работает, если включён параметр auto_contact_request_for_waiting_too_long (по умолчанию включён).
chat_switch_to_offline_timeout 1200 (20 минут) Время с момента ухода посетителя, после которого он переводится в статус офлайн, о чём выдаётся сообщение оператору. Эта настройка действует и на назначенные, и на неназначенные диалоги. Не следует путать это сообщение с надписью или сообщением "Посетитель покинул сайт". Уходом считается ситуация, когда посетитель закрыл все вкладки с сайтом или сам браузер. При этом отдельно виджет чата он может и не закрыть.
closed_by_operator_chats_hiding_timeout 600 (10 минут) Время с момента закрытия диалога оператором, спустя которое он перестаёт отображаться в РМО. Однако, если в этот момент в системе отображается диалогов меньше одной второй от лимита (параметры visible_online_chats_limit и visible_offline_chats_limit), то данный тайм-аут не используется, и диалог не скрывается.

NB: Если диалог был скрыт и больше не переоткрывался, то он не будет автоматически показан снова, даже если число видимых чатов станет меньше лимита.

invitation: timeout 90000 мс (1,5 минуты) Время отображения приглашения. Задаётся во внутренних настройках размещения.