# Отделы

Для того, чтобы оптимизировать процесс распределения чатов по операторам, существует опция создания отделов. **Отделы** (другое название — **скиллы**) — это механизм группировки операторов, доступный в **Панели управления**. Создание отделов и привязка к ним операторов позволяет сделать так, чтобы обращения пользователей попадали именно к компетентным в теме обращения операторам. Для эффективного использования данного механизма рекомендуется создавать несколько размещений и по умолчанию задавать свой отдел для каждого из них. В зависимости от того, через какое размещение обращается посетитель, в тот отдел попадёт обращение. Среди трёх групп пользователей **Панели управления** — **администраторов**, **операторов** и **супервизоров** — полными правами управления отделами обладают только администраторы. Для рядовых операторов раздел **Отделы** недоступен. Администратор может [назначить оператора супервизором](https://webim.ru/kb/for-admins/registration-agents-and-supervisors.html) для определённых отделов: тогда такой оператор будет иметь доступ к редактированию тех отделов, для которых он является супервизором. В списке отделов супервизору отображаются все отделы, но просматривать и редактировать свойства он может только для подревизных отделов.

Кроме того, у операторов, которые привязаны к определённым отделам, есть возможность [выставлять каждому отделу приоритет](https://webim.ru/kb/for-agents/agent-gui/edit-account.html#skillization-priority-to-dept) при включённом алгоритме автоназначения с [приоритизацией отделов](https://webim.ru/kb/for-admins/chat-assignment-modes.html#skillization) (скиллизацией). В таком случае оператор будет получать обращения в первую очередь из тех отделов, для которых выставлен более высокий приоритет. Это позволяет оптимизировать загрузку отделов и в целом улучшить качество технической поддержки.

Поддержка отделов является [тарифной опцией](https://webim.ru/price/) и доступна, начиная с тарифа **Бизнес**.

## Идентификаторы отдела

Для отделов предусмотрено два идентификатора. В зависимости от контекста могут быть использованы разные идентификаторы, поэтому всегда необходимо обращать внимание на то, какой именно идентификатор требуется в той или иной ситуации.

**Числовой идентификатор** (`department_id`) — целое число, присваивается отделу автоматически при создании и нигде в интерфейсе не отображается. Он нужен для идентификации отдела в коде и базе данных (является первичным ключом с автоинкрементом) и используется для большинства функций: локализации отделов, связи с входящими в него операторами и супервизорами, некоторых API. Пример: 27.

**Буквенный идентификатор** (`department_key`) является строковым и автоматически присваивается отделу при создании. Он используется для генерации кнопки при создании отдельного размещения для отдела, может быть использован при выборе кнопки посетителем, в некоторых API. Для наименований на кириллице буквенный идентификатор будет представлять из себя транслитерацию наименования отдела. Для наименований латиницей идентификатор будет сформирован из имени отдела (например, для отдела *Technical department* буквенным идентификатором будет `technical_department`).

---

## Создание и редактирование отдела { #create-dept }

Создавать и редактировать отделы могут только сотрудники, обладающие правами администратора.

  1. В меню **Панели управления** в разделе **Команда** выберите блок **Отделы**. Откроется страница **Отделы**.

     ![Страница Отделы](https://webim.ru/kb/img/for-admins/dept/departments.webp){ style="width: 1350px; max-width: 100%" }

     На этой странице администратор регистрирует отделы — группы операторов и супервизоров, объединённые обычно по товарным сегментам или областям решаемых вопросов. Создавать отделы рекомендуется при большом количестве операторов и интенсивном потоке запросов от посетителей.

  1. Чтобы зарегистрировать новый отдел, нажмите кнопку **Создать новый отдел** в правой верхней части страницы.

  1. Чтобы изменить настройки одного из созданных отделов, выберите его в списке и нажмите кнопку **Редактировать** около его названия. Откроется страница **Редактирование отдела**.

     **Общие**

     Заполните обязательное поле **Название отдела**. После сохранения отдела на основе названия отдела будет сформирован буквенный идентификатор отдела. **Название отдела** в дальнейшем может быть изменено в любой момент, а буквенный идентификатор будет сохраняться прежним вне зависимости от переименований.

     Обратите внимание, что **Название отдела** локализуется на другие языки. При переключении интерфейса на другой язык нужно будет ввести название для данного языка.

     Также Вы можете настроить другие общие параметры, в том числе чекбокс **Отдел невидим для посетителей**. Подробнее о скрытых отделах [см. ниже](#hidden-dept).

     **Шаблоны**

     Внесите шаблоны ответов, которые будут предлагаться всем сотрудникам этого отдела. В терминологии **Webim** этот уровень шаблонов называется **шаблоны отделов**. Подробно о системе шаблонов в сервисе **Webim** см. [материал о шаблонах](https://webim.ru/kb/for-admins/tips.html).

     **Классификация чатов**

     Укажите настройку для классификации чата. В списке доступно 3 варианта: 

      1. Использовать настройку аккаунта. 

      1. Обязательно указывать. 

      1. Необязательно указывать. 
     
    Далее вы можете дополнительно указать как **Категорию чата**, так и его **Подкатегорию**. Подробнее о Категориях см. [Классификация диалогов](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#_10). В разделе **Классификация чатов** применяются идентичные правила, но правила конкретного отдела имеют приоритет над теми, что указаны в **Общих настройках**.
     
     **Таймауты**

     Если необходимо, Вы можете настроить для любого отдела таймауты, отличные от тех, что заданы для всех чатов в **Общих настройках**.

    #### Запись голосовых сообщений (для отдела) { #voice-messages-dept }

    Определяет возможность записи и отправки голосовых ответов операторами в чатах, относящихся к данному отделу.

    **Состояния:**

    * **Включено** — для этого отдела голосовые разрешены.

    * **Выключено** — для этого отдела голосовые запрещены.
    
    * **Использовать настройку аккаунта** — наследовать значение из раздела «Возможности» аккаунта, см. [Запись голосовых сообщений](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#additional-functions).

---

## Скрытые отделы { #hidden-dept }

В блоке **Общие** на странице редактирования отдела есть чекбокс **Отдел невидим для посетителей**. Если он включён, посетитель не сможет выбрать этот отдел вручную: этого отдела не будет в меню выбора в виджете и в каналах. В списке отделов этот признак отображается в колонке **Отдел невидим для посетителей**.

Скрытый отдел по-прежнему виден администратору. Его можно назначить отделом по умолчанию в размещении (поле **Обращение для отдела**, если **Выбор отдела** — *Не нужен*) или в настройках канала. В этих списках, а также в списке **Отделы в порядке убывания приоритета**, у скрытого отдела показывается подсказка: «Данный отдел скрыт и не будет показан посетителю».

Если в размещении выбран вариант **Выбор отдела** — *Обязателен*, скрытый отдел не появится у посетителя в меню, даже если его добавить в **Доступные для выбора отделы**. Если выбран вариант *В соответствии с заданным приоритетом*, скрытый отдел из списка приоритетов при автоматическом назначении пропускается.

---

## Маршрутизация чата на отдел в зависимости от размещения

Вы можете настроить отдел, в который по умолчанию будут обращаться пользователи, в зависимости от размещения кнопки **Webim** на Вашем сайте. В итоге пользователь с разных страниц сайта будет попадать к разным группам операторов или ботов. Для выбора отдела по умолчанию для необходимого размещения:

  1. В боковом меню **Панели управления** выберите раздел **Кнопки и размещения**.

  1. В выпадающем списке **Размещение** выберите необходимое размещение кнопки вызова оператора.

  1. В разделе **Основные настройки** в выпадающем списке **Выбор отдела** выберите пункт **Не нужен**.

  1. В разделе **Обращение для отдела** выберите отдел, в который по умолчанию будут обращаться пользователи через данное размещение. Если отдел скрыт от посетителей, в списке появится [подсказка о скрытом отделе](#hidden-dept) — обращение в этот отдел всё равно попадёт.

Если у Вас есть мобильное приложение, созданное с использованием **Webim Mobile SDK**, и Вы используете отдельное размещение для обращений из мобильного приложения, то Вы можете создать специальный отдел, который будет заниматься обработкой обращений из мобильного приложения, в соответствии с инструкциями выше.

Кроме того, к каждому размещению можно подключить каналы общения из тех, что добавлены и настроены в [Общих настройках](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html). Кнопки с обращением в выбранные каналы будут выдвигаться из кнопки **Webim** (см. статью [Раздел Каналы](https://webim.ru/kb/control-panel/buttons-and-locations/channels.html)), при этом для каналов может быть настроена маршрутизация чатов в одни отделы, а в поле **Обращение для отдела** раздела **Кнопки и размещения** может быть выбран другой отдел. В таком случае обращения, оставленные через кнопку канала общения, попадают в указанный для данного канала отдел, а остальные обращения — в отдел, указанный в поле **Обращение для отдела**.

---

## Выбор отдела посетителем

Пользователям, оставляющим обращения через каналы общения, предлагается выбрать отдел для обращения в начале диалога. Список отделов, который предлагается пользователю, также можно настраивать. В связи с этим рекомендуется давать отделам понятные наименования, чтобы пользователь мог соотнести свой вопрос с отделом. Если Вы хотите, чтобы пользователь каждый раз выбирал отдел для обращения при обращении через кнопку:

  1. В боковом меню **Панели управления** выберите раздел **Кнопки и размещения**.

  1. Перейдите в раздел **Основные настройки**. В параметре **Выбор отдела** выберите пункт **Обязателен**.

Обратите внимание, что теперь статус кнопки вызова оператора зависит от наличия операторов в статусе *Онлайн* в выбранном Вами отделе для текущего размещения.

Если предложить посетителю выбрать отдел, отмеченный как невидимый, желаемого эффекта не будет: такого отдела не будет в меню выбора в виджете. В списках отделов в **Кнопках и размещениях** у него при этом показывается та же подсказка. Подробнее см. [Скрытые отделы](#hidden-dept).

Если Вы хотите, чтобы в чатах из **Каналов общения** пользователи также выбирали отдел для обращения, Вам необходимо задать соответствующие настройки для каждого канала отдельно. Вы можете сделать так, чтобы с пользователи с каких-то каналов выбирали отдел среди одного перечня отделов, посетители с другого канала выбирали из другого перечня, а с каких-то каналов выбор отдела был необязателен. Настройки задаются при создании канала, но Вы можете изменить их и позднее. Для этого Вам необходимо выбрать в боковом меню **Общие настройки**, пункт **Каналы общения**, и в колонке **Действия** нужного Вам канала нажать на значок ![Иконка редактирования](https://webim.ru/kb/img/icons/icon-edit.svg). В открывшемся окне редактирования канала задать необходимые параметры в графе **Выбор отдела**.

---

## Мониторинг отделов

Как и по работе операторов, по работе отделов можно собирать различную статистку. Базовые показатели отображаются на **Панели приборов**, в том числе при использовании расширенной её версии. Можно отслеживать, сколько на текущий момент диалогов онлайн, какое количество чатов ведётся каждым отделом, видеть время нахождения обращений в отдел в общей очереди и т.п.

---

## Смена отдела при переводе диалога на оператора

В системе предусмотрена автоматическая смена отдела диалога при переводе его на другого оператора. Поведение определяется параметром account config `change_department_on_forward_to_agent` (см. статью [Параметры настроек сервера](https://webim.ru/kb/devops/server-account-config-parameters.html)) и настройками отделов аккаунта.

### Когда отдел может измениться

Смена отдела диалога по оператору происходит только при выполнении всех условий:

  * перевод выполняется **на конкретного оператора**, а не на отдел или очередь:

    * из рабочего места оператора (кнопка переадресации диалога и выбор оператора),

    * либо со стороны бота/интеграции, использующей соответствующий API-метод перевода на оператора;

  * оператор, на которого переводят диалог, **не в статусе «Офлайн»** (диалог можно перевести на оператора в любом другом статусе, например в статусе «Невидимка»);

  * в account config включён параметр `change_department_on_forward_to_agent` (по умолчанию `true`).

Если параметр `change_department_on_forward_to_agent` выключен, при любых переводах на оператора отдел диалога **никогда не меняется автоматически** и остаётся тем же, что был до перевода.

### Алгоритм выбора отдела

  1. Проверяется, состоит ли оператор, на которого выполняется перевод, в текущем отделе диалога.

    * Если у диалога **не указан отдел**, ситуация приравнивается к тому, что оператор «подходит» под текущий отдел.

    * Если текущий отдел диалога входит в список отделов оператора, условие также считается выполненным.

    В этих случаях отдел диалога **не меняется** при переводе.

  1. Если оператор **не состоит** в текущем отделе диалога и параметр `change_department_on_forward_to_agent` включён:

    * из всех отделов, к которым привязан оператор, выбирается отдел с **минимальным значением порядка сортировки** (отдел, который располагается выше остальных в списке в разделе **Панель управления → Команда → Отделы**);

    * отдел диалога меняется на этот отдел;

    * если в аккаунте включена настройка `show_chat_department_info_messages`, в интерфейсе операторов создаётся служебное сообщение с указанием нового отдела диалога.

  1. Если оператор **не состоит ни в одном отделе**, то при переводе отдел диалога меняется на **«Без отдела»**.

В результате после перевода на оператора диалог всегда оказывается либо:

  * в одном из отделов, к которым привязан этот оператор (с минимальным порядком сортировки);

  * либо «Без отдела», если у оператора отделы не заданы.

---

## Переадресация чата на отдел

Подробнее о переадресации чата можно посмотреть [здесь](https://webim.ru/kb/for-agents/online-work-with-visitors/redirect-dialog.html).

---

## Возможность адаптации системных настроек под отдел

Возможность адаптации системных настроек под отдел доступна по обращению в [техническую поддержку](mailto:support@webim.ru) **Webim**.

---

Источник: https://webim.ru/kb/for-admins/dept.html