# Протокол диалога

Окно **«Протокол разговора с посетителем»** (threadprocessor) отображает подробный протокол выбранного диалога: все сообщения, системные события и основную информацию о посетителе.

Интерфейс используется администраторами и супервизорами для анализа конкретных обращений, проверки корректности работы операторов и решения инцидентов. Из этого окна также можно удалить диалог из истории.

## Как открыть протокол диалога

  1. Перейдите в раздел **История диалогов**. Подробное описание раздела — в статье [История диалогов](https://webim.ru/kb/for-admins/view-dialog-history.html).

  1. Найдите нужный диалог с помощью фильтров или поиска.

  1. В таблице истории нажмите на значение в столбце **№** — внутренний идентификатор диалога.

Откроется отдельное окно с протоколом выбранного диалога.

![Переход к протоколу диалога из истории](https://webim.ru/kb/img/for-admins/threadprocessor/open-from-history.webp "переход к протоколу диалога"){ style="width: 1417px; max-width: 100%" }

## Структура окна протокола

Окно протокола состоит из двух основных областей:

  * левая часть — лента событий и сообщений по диалогу;

  * правая часть — краткая карточка посетителя и точки входа.

![Протокол разговора с посетителем](https://webim.ru/kb/img/for-admins/threadprocessor/threadprotocol.webp "протокол разговора с посетителем"){ style="width: 1342px; max-width: 100%" }

### Заголовок

В верхней части окна отображается:

  * заголовок вида **«Диалог № NNNN»** — внутренний идентификатор диалога;

  * дата начала диалога;

  * при наличии — навигация по соседним диалогам (если реализована в конкретной установке);

  * кнопка **«Удалить»** для удаления диалога из истории (подробнее см. ниже).

### Лента протокола

В левой части интерфейса отображается хронологическая лента событий:

  * время каждого события или сообщения;

  * системные события (открытие окна диалога, перевод в отдел, изменение статуса, завершение обращения и т. д.);

  * сообщения посетителя и оператора:

    * текст сообщения;

    * имя отправителя (посетитель или конкретный оператор);

  * другие служебные записи, которые могли быть сгенерированы в рамках диалога.

Записи упорядочены по времени и позволяют полностью восстановить ход общения с посетителем.

### Карточка посетителя и точки входа

В правой части окна показывается краткая информация о посетителе и параметрах визита, в том числе:

  * имя и/или внутренний идентификатор посетителя;

  * контактные данные (электронная почта, телефон), если были указаны;

  * блок **«Точка входа»**, содержащий:

    * геолокацию (город/регион), определённую по IP-адресу;

    * IP-адрес;

    * операционную систему и браузер;

    * URL страницы сайта, с которой был начат диалог;

    * общее время посещения сайта;

    * дополнительные технические параметры (например, информацию о размещении виджета).

Состав полей в карточке может отличаться в зависимости от настроек конкретной установки и интеграций.

## Удаление диалога из истории

В правой части шапки окна протокола доступна кнопка **«Удалить»**. При нажатии на неё диалог удаляется из истории.

Особенности:

  * после удаления диалог больше не отображается в списке **Истории диалогов** и не доступен через окно протокола;

  * восстановление удалённого диалога средствами пользовательского интерфейса не предусмотрено;

  * удалять диалоги рекомендуется только при наличии необходимости, связанной с внутренними процедурами безопасности, корректировкой ошибочно заведённых обращений или требованиями по защите данных.

Доступность кнопки «Удалить» может зависеть от роли пользователя и настроек прав доступа в конкретной установке.

## Связь с историей диалогов и поисковым кластером (Elasticsearch / OpenSearch)

Окно протокола работает поверх механизма истории диалогов.

При стандартном режиме история хранится и ищется в основной базе данных. В режиме интеграции с **Elasticsearch** или **OpenSearch** (на **Webim Server 10.8+** поддерживаются оба варианта; см. [Подключение Elasticsearch или OpenSearch](https://webim.ru/kb/devops/connect-elasticsearch.html)) используются дополнительные компоненты и настройки:

  * параметр `elasticsearch_history` (в версиях 10.8+ также будет называться `history_via_realtime_search_engine`; поддерживаются оба варианта имени) включает поиск по истории диалогов через поисковый кластер;

  * параметр `elasticsearch_threadprocessor` (в версиях 10.8+ также будет называться `chat_transcript_via_realtime_search_engine`; поддерживаются оба варианта имени) отвечает за экспорт протоколов чатов (данных из `threadprocessor`) в индекс истории в этом кластере. Для его работы необходимо, чтобы был активирован `elasticsearch_history`/`history_via_realtime_search_engine`.

При включённых параметрах обращения к истории диалогов выполняются по индексу в **Elasticsearch** или **OpenSearch**, а не напрямую по основной базе данных. Данные для этого индекса с определённой периодичностью выгружаются из базы данных (в том числе из таблиц, содержащих протоколы диалогов), что снижает нагрузку на основную БД и ускоряет поиск в разделе **«История диалогов»**.

---

Интерфейс протокола диалога (threadprocessor) является ключевым инструментом для детального анализа обращений и контроля качества работы операторов. Через него можно просмотреть полный ход общения, технические параметры визита и при необходимости удалить диалог из истории.

---

Источник: https://webim.ru/kb/for-admins/threadprocessor.html