# Шаблоны ответов

Шаблоны позволяют оператору во время общения с посетителем быстро выбрать заранее заготовленный ответ с минимумом нажатий по клавиатуре. Это удобно, потому что посетители часто обращаются с типовыми, часто задаваемыми вопросами, а также бывают универсальные ответы.

Шаблоны могут быть сформированы на трёх уровнях:

  * **Глобальные шаблоны** — редактируются в разделе **Общие настройки**, отображаются у всех операторов.

  * **Шаблоны отделов** — редактируются в разделе **Редактирование отдела**, отображаются у сотрудников этого отдела;

  * **Персональные шаблоны** — редактируются в разделе **Свойства оператора**, отображаются только у конкретного оператора.

В **РМО** сначала выводятся персональные шаблоны оператора, затем глобальные шаблоны, затем шаблоны отдела. При добавлении новых шаблонов они сохраняются в том порядке, в котором были добавлены. Изменить порядок можно, только удалив и введя шаблоны в новом порядке.

В качестве шаблонов отдела у оператора могут выводиться либо шаблоны всех отделов, в которых этот сотрудник состоит, либо только шаблоны отдела, в который был отправлен данный чат. Это определяется значением системного параметра `visitor_dep_answers`: если его значение `true`, то в качестве шаблонов отделов выводятся только шаблоны отдела обращения, а если `false` — шаблоны всех отделов оператора.

## Принцип работы оператора с шаблонами ответов

Во время набора ответа посетителю сервис **Webim** отображает подсказки для оператора — те шаблоны, которые содержат похожий текст:

![Предложение совета оператору](https://webim.ru/kb/img/for-admins/tips/tips-suggestion.webp){ style="width: 709px; max-width: 100%" }

Выбрать один из вариантов ответов оператор может с помощью клавиш **Вверх** и **Вниз** на клавиатуре (или мышью). После этого оператору необходимо нажать клавишу **Enter**, чтобы ответить пользователю с использованием шаблонов ответов.

Оператор может самостоятельно выбрать шаблон ответа из списка всех доступных шаблонов. Кнопка, отображающая список всех доступных шаблонов, располагается под строкой ввода в **РМО**:

![Список советов в панели управления](https://webim.ru/kb/img/for-admins/tips/all-tips.webp){ style="width: 709px; max-width: 100%" }

## Добавление и редактирование шаблонов

Процесс добавления и редактирования шаблонов ответов одинаковый для шаблонов операторов, отделов и глобальных шаблонов. Отличия заключаются только в разделах настроек, где это можно сделать:

  * Для добавления и редактирования глобальных шаблонов перейдите в **Общие настройки** Вашего аккаунта **Webim**. Для этого из меню перейдите на страницу **Общие настройки**. На странице **Общих настроек** выберите пункт **Шаблоны**.

  * Для добавления и редактирования шаблонов отделов в разделе **Команда** в меню перейдите на страницу **Отделы**. Перейдите в настройки необходимого отдела. На странице **Отделы** выберите интересующий Вас отдел и нажмите на пиктограмму карандаша в поле **Действия** необходимого отдела. На странице **Редактирование отдела** выберите пункт **Шаблоны**.

  * Для добавления и редактирования персональных шаблонов перейдите в настройки необходимого оператора. Для этого из раздела меню **Команда** перейдите на страницу **Сотрудники (Операторы)**. На странице **Операторов** выберите интересующего Вас оператора и нажмите на пиктограмму карандаша в поле **Действия** необходимого оператора. На странице **Свойства оператора** выберите пункт **Шаблоны**.

![Страница редактирования глобальных шаблонов](https://webim.ru/kb/img/for-admins/tips/answers-templates-10-8.webp){ style="width: 1018px; max-width: 100%" }

Описание параметров шаблонов:

  * **Язык**. Выберите язык, для которого Вы хотите посмотреть или отредактировать набор шаблонов. Для каждого языка существует отдельный набор шаблонов. В зависимости от языка текущего диалога определяется и набор шаблонов, предоставляемых оператору.

  * **Отображать имя посетителя в шаблонах ответов оператора**. При включении этой опции макрос `{visitor_name}` в тексте шаблона при использовании заменяется именем посетителя из его полей. Если имя отсутствует, подставляется пустая строка. Опция распространяется на глобальные и персональные шаблоны, а также на шаблоны отделов.

  * **Глобальные шаблоны ответов**. Список шаблонов представляет собой таблицу со следующими полями:

    * **Название**: у шаблона может быть наименование, которое особенно полезно, когда текст шаблона слишком длинный; название присваивать необязательно.

    * **Текст**: текст шаблона, который будет выведен посетителю.

    * **Раздел**: введите название раздела, чтобы сгруппировать несколько шаблонов в одном разделе; раздел присваивать необязательно.

    * **Действия**: здесь отображаются пиктограммы, каждая при нажатии исполняет одну из команд применительно к выбранному шаблону.

## Хранение шаблонов в базе данных

Глобальные шаблоны ответов хранятся в [account config](https://webim.ru/kb/for-admins/service-pages/account-config-editor.html) в колонке `config` и доступны по ключу `answers`. Ниже представлены имена таблиц в базе данных, в которых хранятся шаблоны:

  * `chatconfig(webim_service_pro)` – глобальные шаблоны

  * `chatdepartment(webim_service_pro)` – шаблоны отделов

  * `chatoperator(webim_site)` – персональные шаблоны

В базе данных шаблоны хранятся в формате JSON. Пример JSON-файла с шаблонами:

```
"answers": {
        "ru": [
            {
                "name": "Приветствие",
                "text": "Здравствуйте, чем я могу помочь?",
                "section": "Приветствия/прощания"
            },
            {
                "name": "Прощание",
                "text": "Надеюсь, я смог Вам помочь. До свидания!",
                "section": "Приветствия/прощания"
            }
        ],
        "en": [
            {
                "name": "Hello",
                "text": "Hello, how may I help you?",
                "section": ""
            }
        ]
    }
```

Если Вам необходимо загрузить большое количество шаблонов, Вы можете подготовить список необходимых шаблонов и затем поставить задачу на добавление их напрямую через базу данных. Для этого обратитесь к нашей [технической поддержке](mailto:support@webim.ru).

---

Источник: https://webim.ru/kb/for-admins/tips.html