# История диалогов Изучение истории диалогов может помочь отследить качество работы операторов: можно проанализировать, у кого из них много пропущенных обращений, кому из операторов ставят самые низкие оценки. Тексты диалогов, состоявшихся у оператора ранее, можно посмотреть на странице **История**, перейдя на неё из меню Панели управления: ![Переход к истории диалогов через меню](https://webim.ru/kb/img/for-admins/view-dialog-history/chats_history_menu.webp "переход к истории диалогов"){ style="width: 325px; max-width: 100%" } Откроется страница истории диалогов. ![Страница истории диалогов](https://webim.ru/kb/img/agent-gui/view-dialog-history/chats-history.webp "страница истории"){ style="width: 1440px; max-width: 100%" } ## Столбцы таблицы В таблице истории диалогов отображаются следующие поля: | Поле | Описание | |----------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | **№** | Внутренний идентификатор обращения | | **Имя** | Имя посетителя (или «Посетитель», если имя не задано) | | **ID посетителя** | Идентификатор посетителя из внутренней системы идентификации, используемой клиентом ([`provided_visitor_id`](https://webim.ru/kb/dev/identification/visitor-ids.html#provided_visitor_id)) | | **Email посетителя** | Адрес электронной почты посетителя, если был указан | | **Телефон** | Номер телефона посетителя, если был указан | | **Адрес посетителя** | IP-адрес, с которого начат диалог | | **Оператор** | Оператор, который последним писал или совершил действие в диалоге | | **Сообщений посетителя** | Количество сообщений, отправленных посетителем в рамках обращения | | **Категории** | Список категорий, назначенных диалогу. Если их несколько, они выводятся через запятую | | **Отделы** | Отдел, в который было направлено обращение | | **Начат** | Дата и время начала диалога | | **Длительность обращения** | Общая продолжительность обращения от создания до закрытия | | **Действие** | Возможность начать новый чат с посетителем (кнопка **Начать чат**). Подробнее см. [Функция «Начать чат»](https://webim.ru/kb/for-admins/start-chat-features.html) | !!! Note "N.B." Если [`provided_visitor_id`](https://webim.ru/kb/dev/identification/visitor-ids.html#provided_visitor_id) не передан, в колонке **ID посетителя** отображается идентификатор посетителя в канале ([`channel_user_id`](https://webim.ru/kb/dev/identification/visitor-ids.html#channel_user_id)). Если не переданы ни тот, ни другой, колонка пустая. `visitor_id` из системы **Webim** в этой колонке не отображается. На этой странице отображается список всех диалогов, доступных для просмотра этим оператором, прежде всего между ним самим и посетителями, которых он(а) обслужил(а). История диалогов может работать в двух режимах: * Стандартный режим - поиск по истории диалогов работает через аналитическую СУБД (**MySQL**, **PostgreSQL**), при большом количестве диалогов процесс может занять продолжительное время. * Режим интеграции **Webim** с поисковым кластером (**Elasticsearch** или **OpenSearch**, начиная с **Webim Server 10.8+**) — поиск по истории диалогов идёт через [ту же интеграцию](https://webim.ru/kb/devops/connect-elasticsearch.html), что ускоряет поиск при большом числе диалогов. Передача диалогов в кластер выполняется компонентом `data-storager`. Чтобы быстро найти нужные диалоги, введите в строке поиска имя посетителя, его ID или фрагмент текста сообщения. Поиск по имени и по тексту сообщения не зависит от регистра букв: запросы «Иван» и «иван» найдут одни и те же диалоги. По ID находятся диалоги при точном совпадении с [`visitor_id`](https://webim.ru/kb/dev/identification/visitor-ids.html#visitor_id) из системы **Webim** или с [`provided_visitor_id`](https://webim.ru/kb/dev/identification/visitor-ids.html#provided_visitor_id). Поиск по [`channel_user_id`](https://webim.ru/kb/dev/identification/visitor-ids.html#channel_user_id) не поддерживается. Чтобы перейти к расширенному поиску, нажмите **Все фильтры**. Откроется вложенная вкладка: ![Фильтры](https://webim.ru/kb/img/for-admins/view-dialog-history/filters-history.webp "фильтры"){ style="width: 1334px; max-width: 100%" } В качестве дополнительных фильтров можно настроить следующие параметры: * **Операторы**: можно выбрать одного или несколько операторов, чьи диалоги необходимо найти; * **Оценка**: можно выбрать чаты, в которых посетитель поставил оператору определённую оценку; * **Отделы**: позволит показать чаты, обращения в которых были направлены в определённые отделы; * **Язык диалога**: отображение чатов на конкретном языке; * **Категория**: отображение чатов, которым была задана одна из выбранных категорий; * **Показывать диалоги**: позволит отобразить диалоги, которые попали в одну из следующих групп: * **Онлайн**: онлайн-обращения; * **Офлайн**: офлайн-обращения (обращение считается офлайн, если все операторы в отделе для обращения были в статусе Офлайн); * **Пропущенные**: обращение считается пропущенным, если посетитель ушёл до того, как ему начали набирать ответ, и не вернулся до того, как закрыли диалог; * **Отказы**: обращение, в котором посетитель написал, когда операторы были онлайн, и находился онлайн в течение этого тайм-аута, но не получил за это время ответа; * **Отклонённые приглашения**; * **В обработке**. * **Минимум сообщений**: показывает диалоги, в которых количество сообщений – не меньше указанного; * **ID посетителя**: отображает все чаты посетителя с указанным [`provided_visitor_id`](https://webim.ru/kb/dev/identification/visitor-ids.html#provided_visitor_id). !!! Note "N.B." Несколько фильтров применяются по принципу логического **И**, т.е. при выборе любых нескольких фильтров в результатах поиска будут отображены только те диалоги, которые соответствуют значениям всех заданных фильтров. Также в таблице с историей в крайней правой колонке есть кнопка **Начать чат**. Это позволит Вам начать новый чат с данным посетителем. В **РМО** он отобразится в отделе **Приглашённые**. Если посетитель не онлайн, у чата будет пометка «офлайн». Подробнее см. [Функция «Начать чат»](https://webim.ru/kb/for-admins/start-chat-features.html). ## Скачивание данных пользователей Чтобы выгрузить список всех посетителей, которые обращались к Вам за всё время, нажмите кнопку Скачать данные всех посетителей. Начнётся загрузка csv-файла. В нём будет содержаться информация о всех посетителях, когда-либо обращавшихся к Вам за консультацией, с указанием их идентификаторов, имени, даты и времени обращения. ![Пример фрагмента списка посетителей](https://webim.ru/kb/img/for-admins/view-dialog-history/visitors-info-from-history.webp "фрагмент списка посетителей"){ style="width: 544px; max-width: 100%" } ## Выгрузка истории диалогов Чтобы загрузить список диалогов на локальный диск, нажмите кнопку **Сохранить как...** и в выпадающем окне выберите нужный формат. Сервис сформирует файл и предложит сохранить его на диске. Выберите имя и директорию для сохранения. Откройте файл в любом текстовом редакторе. ![Пример фрагмента истории диалогов в формате .TXT](https://webim.ru/kb/img/for-admins/view-dialog-history/2022-04-06_16-35.webp "фрагмент истории диалогов txt"){ style="width: 686px; max-width: 100%" } Чтобы загрузить список диалогов на локальный диск в формате Microsoft Excel, нажмите **Сохранить как XLSX с диалогами**. Функция доступна при включённой тарифной опции `thread_search_leads_excel_export`. Для её активации обратитесь к вашему менеджеру. Сервис сформирует файл и предложит сохранить его на диске. Выберите имя и директорию для сохранения. Откройте файл в программе Microsoft Excel. Обратите внимание, что выгрузить можно не более 5000 диалогов. ![Пример фрагмента истории диалогов в виде таблицы Excel](https://webim.ru/kb/img/for-admins/view-dialog-history/history-excel.webp "фрагмент истории диалогов excel"){ style="width: 1071px; max-width: 100%" } # Поиск по тексту {: #history-search } Далее описаны правила того, как работает строка поиска и фильтр «Текст сообщения» в разделе История диалогов. В интерфейсе могут применяться два разных механизма: * Поиск через кластер **Elasticsearch** или **OpenSearch** — полнотекстовый, токенизирующий запрос (в коде и настройках по-прежнему часто фигурирует имя Elasticsearch). * Поиск по SQL — поиск подстроки в тексте сообщений, без учёта регистра. ## Отличия видов поиска {: #differences } | Характеристика | Elasticsearch / OpenSearch | SQL | | ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Обработка фразы с несколькими словами | Слова анализируются отдельно; по умолчанию — логическое И; порядок слов не важен (кроме запроса в кавычках) | Ищется точная подстрока; порядок и пробелы важны | | Кавычки `"…"` | Поиск строгой последовательности слов | Не имеют специального смысла, учитываются как обычные символы | | Регистрозависимость | Регистр не учитывается | Регистр не учитывается | | Маски | Поддерживается только суффиксная `*` у одного слова | Маски не используются; поиск по части слова возможен обычным вводом фрагмента | | Ошибки в синтаксисе | Невалидные части запроса игнорируются, поиск выполняется по валидным фрагментам | Синтаксического парсинга нет; ищется введённая подстрока | | Производительность и актуальность | Быстрая индексация, «почти в реальном времени» | Скорость зависит от объёма и периода; при длинных интервалах медленнее | ## Поля, по которым выполняется поиск {: #fields } Свободная строка поиска и фильтр «Текст сообщения» применяются к текстам сообщений диалога (сообщения посетителя и оператора). Структурные фильтры (период, канал, оператор, отдел, категория и т. п.) сужают выборку диалогов и не меняют правила разбора текстового запроса. !!! Note "N.B." Внутренние системные события отображаются в истории, но в текстовом поиске учитываются только текстовые тела сообщений. ## Поиск через Elasticsearch или OpenSearch {: #elastic } Поддерживаются следующие операторы в строке поиска: * `+` — логическое И между словами * `|` — логическое ИЛИ * `"…"` — точная фраза (строгое совпадение порядка и соседства слов) * `*` — только в конце одного слова для поиска по префиксу !!! Note "N.B." Любые символы внутри кавычек трактуются как обычные символы. Другие расширенные операторы (например, `-`, `~`, скобки) в интерфейсе истории не используются. ### Особенности * Порядок слов вне кавычек не важен. Запрос из нескольких слов трактуется как логическое И между токенами. * Регистр не учитывается. * Если запрос сформулирован с ошибкой (например, не закрыты кавычки), невалидные части игнорируются и поиск всё равно выполняется по валидным фрагментам. * Маска `*` работает только как суффикс одного слова: `эластик*`. Конструкции вида `поиска в эластик*` не возвращают результатов. * Символ `?` в текстовом поле не поддерживается и воспринимается как обычный символ. ### Примеры (режим поискового кластера) Пусть в сообщениях есть фрагмент: `фраза для поиска в эластике`. | Ввод | Результат | | --------------------- | -------------------------------------------------------------------- | | `фраза` | Диалоги, где встречается слово «фраза» | | `фраза для` | Диалоги, где встречаются оба слова «фраза» и «для», порядок не важен | | `"фраза для"` | Диалоги с точной последовательностью «фраза для» | | `"фраза для" | поиска`| Диалоги с точной фразой «фраза для» или со словом «поиска» | | `эластик*` | Диалоги со словами, начинающимися на «эластик…» | | `поиска в эластик*` | Результатов нет (маска работает только для одного слова) | | `"фраза для` | Работает как `фраза для` (первая кавычка будет проигнорирована) | ## Поиск через SQL {: #sql } Ищется подстрока в тексте сообщений, без учёта регистра букв. Так работает и **MySQL**, и **PostgreSQL**. То же относится к имени посетителя и имени оператора в строке поиска. Специальный синтаксис в строке не используется. ### Особенности * Регистр букв не учитывается: `Фраза` и `фраза` дают одинаковый результат. * Несколько слов, разделённых пробелами, трактуются как единая подстрока: порядок и наличие пробелов важны. * Кавычки, `*`, `?` и другие символы не имеют специального смысла и воспринимаются как обычные символы. * Для поиска по части слова достаточно ввести фрагмент слова; он будет найден как подстрока. ### Примеры (SQL) Те же исходные данные: `фраза для поиска в эластике`. | Ввод | Результат | | ------------- | -------------------------------------------------------------- | | `фраза` | Диалоги, где встречается подстрока «фраза» | | `ФРАЗА` | То же, что и `фраза`: регистр не важен | | `фраза для` | Диалоги, где встречается ровно «фраза␠для» (в этом порядке) | | `"фраза для"` | То же, что и выше: кавычки не влияют | | `эластик*` | Диалоги с подстрокой «эластик*» (звёздочка не является маской) | | `ласт` | Диалоги, где встречается «ласт» как часть слова | ## Влияние фильтров {: #filters } Период ограничивает набор диалогов, в пределах которого выполняется текстовый поиск. Канал, отдел, оператор, категория и другие параметры сужают выборку диалогов. Логика разбора текстового запроса при этом не меняется. ## Ограничения {: #gotchas } * В режиме **Elasticsearch** / **OpenSearch** не поддерживается комбинация маски `*` и нескольких слов. Если нужен поиск по нескольким словам и одному префиксу, используйте последовательные запросы или уточняйте фразу. * В SQL при длинных интервалах время отклика может увеличиваться, так как поиск подстроки линейно зависит от объёма текста. * Для строгого совпадения слов рядом и в заданном порядке используйте кавычки в режиме поискового кластера. В SQL того же эффекта можно добиться, введя фразу целиком, включая пробелы в нужном месте. ## Выбор режима поиска {: #mode } Переключение режима выполняется параметром `elasticsearch_history`. * `true` — строка поиска и фильтр «Текст сообщения» работают через кластер **Elasticsearch** или **OpenSearch** (`simple_query_string`). * `false` — используется SQL: поиск подстроки по телу сообщений, без учёта регистра (и в **MySQL**, и в **PostgreSQL**). Подключение к кластеру настраивается по инструкции «[Подключение Elasticsearch или OpenSearch](https://webim.ru/kb/devops/connect-elasticsearch.html)». ### Где включить? * Через редактор настроек аккаунта ([account config](https://webim.ru/kb/for-admins/service-pages/account-config-editor.html)): найдите параметр `elasticsearch_history` и установите нужное значение. * После включения режима поискового кластера убедитесь, что запущен процесс индексации истории. Для старых сообщений может потребоваться первичная индексация. !!! Note "N.B." Если у вас нет доступа к account config, пожалуйста, обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру. ### Как проверить режим * В логах запросов видны обращения либо к API поискового кластера, либо SQL с `ILIKE` по телу сообщений. * В интерфейсе начинают работать `|` и суффиксная маска `*` только в режиме **Elasticsearch** / **OpenSearch**. ## Связанные страницы {: #where-in-kb } * [Подключение Elasticsearch или OpenSearch](https://webim.ru/kb/devops/connect-elasticsearch.html) — установка и подключение поискового кластера * [Редактор настроек аккаунта](https://webim.ru/kb/for-admins/service-pages/account-config-editor.html) — как открыть и поменять параметры уровня аккаунта, включая `elasticsearch_history` --- Источник: https://webim.ru/kb/for-admins/view-dialog-history.html