Разделы РМО

Информация ниже приведена для версии Webim 9.2.

В работе оператора в сервисе Webim важную роль играет то, что диалоги автоматически распределяются по разделам. Эти разделы с содержащимися в них диалогами отображаются в левой части РМО, для удобства их можно сворачивать и разворачивать нажатием на галочку. Их список выглядит примерно так:

Список диалогов в онлайн консультанте

Если к Вам поступает большое количество обращений, для уменьшения нагрузки на серверы некоторые из них могут быть на время скрыты системой. По умолчанию действуют следующие лимиты: отображается максимум 100 онлайн-обращений (параметр 'visible_online_chats_limit'), 50 оффлайн-обращений ('visible_offline_chats_limit') и, при наличии соответствующего раздела, 50 посетителей ('visible_visitors_limit'). При желании Вы можете попросить техническую поддержку увеличить их, однако существенное повышение этих значений не рекомендуется. Не вошедшие в лимит обращения отобразятся, когда для них появятся места в лимите. Для всех пользователей сервиса список отображаемых (или же скрываемых) обращений один и тот же, однако к нему также применяются настройки конкретного оператора, поэтому оператор не будет видеть обращений, для которых он не подходит по отделу или языку. Таким образом, у оператора может отражаться всего несколько обращений, поскольку он не подключён к отделам, занимающим большую часть лимита. Если обращение назначено или в нём уже ведётся диалог (разделы "Ожидают ответа", "В диалоге с Вами", "В диалоге с другими"), оно будет отображаться всегда, но при этом учитывается в лимите, тем самым сокращая доступные места для прочих обращений.

Точный список доступных разделов зависит от настроек аккаунта, а их содержимое — от оператора, просматривающего их (у разных операторов они будут выглядеть по-разному).

  • Ожидают ответа. Здесь отображаются диалоги, требующие ответа в первую очередь. При включённом автоназначении диалог поступает сюда, если назначен на текущего оператора и находится в очереди (вне зависимости от того, онлайн он или оффлайн). Если же автоназначение выключено, диалог поступает сюда при условии, что посетитель находится онлайн, диалог — в очереди и ни на кого не назначен.
  • В диалоге с Вами. Здесь отображаются диалоги, к которым оператор уже подключился, даже если пока ничего в них не писал.
  • Оффлайн-обращения. В более ранних версиях здесь находились обращения, поступившие, когда никого из операторов не было онлайн. В версии 9.2 логика этого раздела изменена: здесь отображаются диалоги, в которых посетитель находится оффлайн в данный момент и которые ни на кого не назначены. Таким образом, диалоги могут свободно перемещаться между этим и другими разделами (подробнее см. здесь).
  • Общая очередь. Присутствует только в том случае, если включено автоназначение. Здесь отображаются диалоги, которые ещё не распределены, так как все операторы заняты (заполнен лимит назначенных на них диалогов). "Оффлайн-обращения" и "Общая очередь" могут быть скрыты технической поддержкой от операторов (параметр 'hide_common_queue'), администраторы будут видеть их по-прежнему. Об общей очереди также можно прочитать здесь.
  • В диалоге с другими. Здесь отображаются диалоги, к которым в данный момент подключены другие операторы (без разницы, онлайн ли посетитель). В старых версиях, если автоназначение выключено, этот раздел называется Прочие обращения. Эта функция доступна для супервизоров и администраторов; для прочих операторов она доступна, лишь если выключена опция Скрывать чужие диалоги в Дополнительных функциях.
  • Приглашенные. Появился в версии 10.0. Здесь отображаются диалоги, инициированные оператором (без разницы, были до того диалоги с этим посетителем или нет).
  • Закрытые диалоги. Может быть включён технической поддержкой по запросу клиента (параметр 'show_closed_by_operator_chats'). В этом случае сюда поступают диалоги, закрытые текущим оператором (closed_by_operator), пока не закроются окончательно.
  • Последние диалоги. Может быть включён технической поддержкой по запросу клиента (параметр 'shown_closed_chats_limit'). В этом случае сюда диалоги попадают после полного закрытия и находятся здесь, пока не будут вытеснены из лимита новыми закрытыми диалогами (неважно, ушёл посетитель с сайта или нет).
  • Остальные. Этот раздел присутствует, если включён трекинг (это может сделать менеджер Webim). Здесь отображаются: 1) посетители, которые не открывают чат, а просто находятся на сайте; 2) посетители, которые ранее говорили с оператором и сейчас находятся на сайте. Если трекинг выключен, то присутствует другой раздел — Ранее в диалогах. Там будут отображаться посетители, которые ранее говорили с оператором и сейчас находятся на сайте (это происходит потому, что трекинг в любом случае включается при начале диалога и не выключается после завершения). Вне зависимости от того, какой из этих двух отделов активен, техническая поддержка может скрыть его по запросу клиента (параметром 'hide_others'). Кроме того, если отключены разделы "Закрытые диалоги" и/или "Последние диалоги", то соответствующие диалоги поступают сюда. Закрытые окончательно диалоги отображаться не будут.