# Работа с офлайн-обращениями в РМО

В сервисе **Webim** присутствует возможность работы с офлайн-обращениями пользователей. Статус обращения (онлайн или офлайн) зависит от двух состояний диалога – **стартового** и **текущего**. Эти состояния могут как совпадать, так и различаться.

**Стартовое** состояние определяется тем, в каком состоянии находился сервис, когда посетитель начал диалог. Если на момент старта чата для отдела и языка, которым соответствовал диалог, в статусе «Онлайн» находился хотя бы один оператор (даже если он был занят), то диалог будет считаться онлайн-обращением, если такого оператора не было — офлайн-обращением.

**Стартовое** состояние диалога влияет на следующее:

  1. Взаимодействие посетителя с сервисом: в зависимости от настроек, в офлайн-режиме кнопка чата может вообще отсутствовать или выглядеть иначе, чем онлайн-кнопка, может быть предложено ввести дополнительные данные, отобразится специальное сообщение и т. п.

  1. В какой из вкладок диалог будет отражаться в отчётах и графиках статистики (**Онлайн** или **Офлайн**).

**Текущее** же состояние определяется, наоборот, состоянием самого посетителя в текущий момент времени: если он находится на сайте клиента, то диалог считается онлайн, а если он покинул его — то диалог считается офлайн. Важно, что если посетитель закрыл окно чата, но остался на сайте клиента, то в течение некоторого времени, определяемого настройкой `seconds_before_visitor_leave`, он будет считаться всё ещё онлайн. Если он снова откроет окно чата, то таймер будет сброшен. Если он остаётся на сайте, то через некоторое время (не более 30 секунд) диалог перейдёт в офлайн (о чём также будет выдано сообщение), но посетителю достаточно вернуться на сайт, чтобы немедленно вновь перейти в онлайн.

**Текущее** состояние диалога влияет на то, куда попадёт диалог из общей очереди. Онлайн-обращение попадёт в раздел **Общая очередь**, а офлайн-диалог — в **Офлайн-обращения** (подробнее о разделах можно прочесть [здесь](https://webim.ru/kb/control-panel/sections.html)). В иных случаях текущее состояние не повлияет на раздел.

Обращения, поступившие из **каналов общения** (социальные сети и мессенджеры), всегда воспринимаются системой как находящиеся онлайн, поэтому они не могут попасть в категорию *Пропущенные*.

Обращения из **мобильных приложений с push-токеном** по умолчанию также считаются онлайн-обращениями.

!!! Note "N.B."
    Если включена внутренняя настройка `enable_offline_chats_for_mobile`, то обращения из мобильного приложения с push-токеном могут попадать в офлайн-очередь:

      * если в момент старта чата для соответствующих **отдела и языка** нет ни одного оператора в статусе **Онлайн**, обращение будет обработано как офлайн и появится во вкладке **Офлайн-обращения**;

      * если хотя бы один оператор **Онлайн**, обращение распределяется по обычной логике (сначала онлайн-обращения, затем офлайн).

![У всех офлайн-обращений отображается соответствующий значок](https://webim.ru/kb/img/work-with-offline-requests/offline-mark.webp "значок офлайн-обращения"){ style="width: 287px; max-width: 100%" }

Диалог учитывается в соответствующих лимитах автоназначения и видимости.

Офлайн-обращения отправляются на почту, указанную в настройке **Для оставленных сообщений**, а также поступают как обычные обращения в раздел **Офлайн-обращения** РМО. В ряде каналов общения можно отключить эту функцию, и тогда они будут поступать только на почту.

Даже если офлайн-обращения не поступают в РМО, это не касается обычных онлайн-обращений, текущее состояние которых сменилось на офлайн по причине ухода посетителя с сайта — они будут по-прежнему отображаться в соответствующем разделе РМО.

---

Источник: https://webim.ru/kb/for-agents/work-with-offline-requests.html