# Отчёты по умолчанию Ниже более подробно представлены доступные по умолчанию отчёты, а также описание метрик, используемых в них. ## Отчёт «Отделы» {: #dept } ### Онлайн | Метрика | Описание | Как подсчитывается | |----------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | *Диалогов* | Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики: | | *Ожидает* | Количество онлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики: | | *Время ожидания в общей очереди (max)* | Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел | Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как `Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь`. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики: Период подсчёта - за всё время до текущего момента (то есть, если прошло 2 суток с момента попадания обращения в общую очередь, оно удовлетворяет всем условиям и значение времени ожидания по этому обращению является максимальным, то это значение и будет отражено в значении метрики) | | *На удержании* | Количество онлайн-чатов, находящихся на удержании | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые находятся в состоянии `on_hold`, при условии, что диалог не находится в оффлайн-режиме (не является offline). | ### Офлайн | Метрика | Описание | Как подсчитывается | |----------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | *Диалогов* | Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики: | | *Ожидает* | Количество офлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент | В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики: | | *Время ожидания в общей очереди (max)* | Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел | Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как `Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь`. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики: Период подсчёта - за всё время до текущего момента (то есть, если прошло 2 суток с момента попадания обращения в общую очередь, оно удовлетворяет всем условиям и значение времени ожидания по этому обращению является максимальным, то это значение и будет отражено в значении метрики) | | *В диалоге с ботом* | Количество офлайн-обращений, в данный момент, взятых в обработку ботом | | | *На удержании* | Количество офлайн-чатов, находящихся на удержании | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые находятся в состоянии `on_hold`, при условии, что диалог находится в оффлайн-режиме (is_offline). | ## Отчёт «Сотрудники» {: #agents } | Метрика | Описание | Как подсчитывается | |-----------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | *Сейчас* | Суммарное количество диалогов, взятых сотрудником в обработку в данный момент | Количество всех уникальных идентификаторов диалогов, которые были взяты в обработку оператором, которые не находятся в состоянии `closed` | | *За час* | Суммарное количество диалогов, обработанных за последний час | Используются все обращения, соответствующие следующему условию: `были в состоянии сhatting, затем перешли в состояние closed в течение последнего часа` | | *Время ожидания* | Среднее значение промежутка времени между попаданием обращения в личную очередь оператора и началом набора ответа на данное обращение при [автоназначении](https://webim.ru/kb/for-admins/chat-assignment-modes.html) за последние 60 минут. Если включено [ручное назначение диалогов](https://webim.ru/kb/for-admins/chat-assignment-modes.html), значение метрики будет равно 0:00. | Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога, назначенного на данного оператора, из состояния `queue` в состояние `chatting` для диалогов, перешедших в состояние `chatting` в момент, удовлетворяющий неравенству: `Время перехода диалога в состояние chatting > Текущее время — 1 час` | | *Ср. время удержания* | Среднее время, проводимое чатом в состоянии удержания | Если количество состояний `on_hold` больше нуля, рассчитывается как сумма времени в секундах, проведенного диалогами в состоянии `on_hold`, деленная на количество таких состояний. Время удержания для каждого состояния рассчитывается как разница между временем начала (states.started) и временем окончания (states.ended) состояния `on_hold`. Если время окончания не указано, время для этого состояния удержания считается равным нулю. | ## Отчёт «Обращения» {: #chats } !!! Note "N.B." Временной интервал по умолчанию – 24 часа. | Метрика | Описание | Как подсчитывается | | ------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | *Обращений поступило* | Количество онлайн-обращений, поступивших в пределах указанного временного интервала | Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству: `Время конца интервала > Время поступления обращения > Время начала интервала` | | *Пропущенных* | Количество пропущенных онлайн-обращений. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние `closed` без обработки оператором при условии `Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа` для диалогов, перешедших в состояние `closed` в момент, удовлетворяющий неравенству: `Время конца интервала > Время создания пропущенного обращения > Время начала интервала` | | *Ср. время ожидания в общей очереди* | Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором за указанный временной интервал (т.е. время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено **автоназначение**, то значение метрики равно 00:00:00 | Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния `queue` в состояние `chatting` для диалогов, перешедших в состояние `chatting` в момент, удовлетворяющий неравенству: `Время конца интервала > Время перехода диалога в состояние chatting > Время начала интервала` | ## Отчёт «Сотрудники за последние 24 часа» {: #agents-24 } Для данного отчёта действуют особые настройки временного диапазона[^report_time_range]. [^report_time_range]: Для отчетов за последние 24 часа (["Отделы за последние 24 часа"](#dept-24) и ["Сотрудники за последние 24 часа"](#agents-24)) временной диапазон определяется значениями времени, указанными в конфигурационных файлах **Webim** для отчётов по умолчанию **Панели приборов**. | Метрика | Описание | Как подсчитывается | | -------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | *Диалогов за сутки* | Сколько чатов было назначено на сотрудника и/или взято им в обработку за последние 24 часа (если автоназначение выключено, то количество чатов, взятых в обработку оператором) | Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших от посетителя и назначенных на данного оператора в момент, удовлетворяющий неравенству: `Время поступления обращения > Текущее время и дата — 24 часа вне зависимости от результата.` | | *Сообщений за сутки* | Количество сообщений, отправленных сотрудником за 24 часа | Количество сообщений данного оператора за 24 часа. В подсчёт включаются сообщения, поступившие в момент, удовлетворяющий неравенству: `Время поступления сообщения > Текущее время и дата — 24 часа` | | *Время в системе за сутки* | Сколько времени за последние 24 часа сотрудник провёл в **Webim** (был в любом статусе, кроме *Офлайн*) | Сумма интервалов времени от входа сотрудника в **Панель управления** с любым активным статусом до перехода в статус *Офлайн* для интервалов, удовлетворяющих неравенству: `Время и дата перехода в активный статус > Текущее время и дата — 24 часа` | | *В режиме "готов"* | Сколько времени за последние 24 часа сотрудник находился в состоянии готовности обрабатывать сообщения посетителей (находился в статусе *Онлайн* и на него автоназначались диалоги | Сумма интервалов времени от установки сотрудником статуса *Онлайн* до перехода в любой другой статус для интервалов, удовлетворяющих неравенству: `Время и дата установки сотрудником статуса Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа` | | *В режиме "не готов"* | Сколько времени за последние 24 часа сотрудник, находясь в **Панели управления Webim**, не был готов обрабатывать обращения посетителей (находился в любом статусе, кроме *Онлайн* и *Офлайн*, и на него не могли автоназначаться диалоги) | Сумма интервалов времени от начала пребывания сотрудником в любом статусе, кроме *Онлайн*, до перехода в статус *Онлайн* для интервалов, удовлетворяющих неравенству: `Время и дата начала пребывания сотрудника в любом статусе, кроме Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа` | ## Отчёт «Отделы за последние 24 часа» {: #dept-24 } Для данного отчёта действуют особые настройки временного диапазона[^report_time_range]. | Метрика | Описание | Как подсчитывается | | ----------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | *Обращений поступило в отдел* | Количество всех начатых посетителем диалогов за последние 24 часа в данный отдел вне зависимости от результата | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел в период, удовлетворяющий условию: `Время и дата распределения чата на отдел > Текущее время и дата — 24 часа` | | *Обращений закрыто в отделе* | Обращения, на которые оператор ответил хотя бы одной репликой, которую прочитал посетитель до закрытия диалога | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые, будучи распределёнными на данный отдел, переходили в состояние `chatting` в период, удовлетворяющий условию: `Время и дата перехода диалога в состояние chatting > Текущее время и дата — 24 часа` | | *Пропущенных за сутки* | Количество пропущенных обращений в отдел за 24 часа. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел и перешли в состояние `closed` при условии `Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа` для диалогов и перешли в состояние `closed` в момент, удовлетворяющий неравенству: `Время и дата перехода диалога в состояние closed > Текущее время и дата — 24 часа` | | *Ушедшие в первые 5 секунд* | Количество пропущенных обращений в отдел, где оставившие их посетители ушли с сайта в первые 5 секунд (соответственно, оператор физически не мог успеть ответить в диалоге). По сути, это диалоги, пропущенные не по вине сотрудника | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние `closed` без перехода в состояние `chatting` при соблюдении условий и в период из неравенства: `Время и дата поступления обращения >= Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа` | | *Остальные пропущенные* | Количество пропущенных диалогов, за исключением тех пропущенных, где посетители покинули сайт в первые 5 секунд | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние `closed` без перехода в состояние `chatting` при соблюдении условий и в период из неравенства: `Текущее время и дата — 24 часа < Время и дата поступления обращения < Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд` либо `Остальные пропущенные = Пропущенные — Ушедшие в первые 5 секунд` в период, удовлетворяющий неравенству: `Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа` | --- Источник: https://webim.ru/kb/for-analytics/dashboard/default-reports.html