# Отчёты по умолчанию
!!! Note "N.B."
Все временные колонки (например, `Временной интервал`, `Дата`) показываются в часовом поясе аккаунта.
Ниже более подробно представлены доступные по умолчанию отчёты, а также описание метрик, используемых в этих отчётах.
Простые формулы и примеры для основных показателей приведены в статье [Как считаются ключевые показатели Статистики v2](https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/key-metrics-calculation.html).
!!! Note "N.B."
Описания метрик в таблицах ниже соответствуют полю **Описание** метрики в Конструкторе аналитики. Это описание также отображается в подсказке к метрике в отчётах и используется для справочных материалов по метрикам в Базе знаний.
## Отчёт по категориям {: #tags }
Отчёт по категориям показывает суммарное (за выбранный период) количество диалогов, отнесённых к каждой из зарегистрированных в сервисе **Webim** категорий (если они доступны на тарифе). Используется для анализа активности и качества обслуживания в разрезе категорий.
| Метрика | Описание | Расчёт значения |
|-------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------|
| Обращений закрыто в категории | Количество обращений в каждой категории, закрытых без события `sys.auto_close` (исключается только это системное автозакрытие; иные автоматические закрытия с другими кодами событий в метрику могут входить). Суммируются записи только тех обращений, где поле состояния равно `closed`, а тип события отличается от `sys.auto_close`. | Суммарное количество обращений в данной категории за выбранный период: учитываются только строки состояний с `states.state == 'closed'` и `states.event != 'sys.auto_close'`; результат рассчитывается через `sum(sign)` (как в выражении метрики в Конструкторе). |
### Выгрузка в Excel: категории {: #excel-categories }
**Сортировка.** В выгрузке используется тот же порядок строк, что и в отчёте. По умолчанию данные сортируются по колонкам группировки: текстовые поля (например, названия категорий) — по алфавиту, даты и время — по возрастанию, числовые значения — по возрастанию. Если перед экспортом вы отсортировали отчёт по другому столбцу (нажав на заголовок), Excel-файл повторит выбранный пользовательский порядок строк.
**Форматирование.** Названия категорий и подкатегорий выравниваются по левому краю. Подкатегории отображаются с визуальным отступом уровня.
**Полнота списка.** Чтобы в Excel попадали **все** категории (включая те, по которым в выбранный период нет обращений), включите опцию аккаунта: `fulfill_categories_in_report_export`. Без этой опции выгружаются только категории, встречавшиеся в данных за выбранный период.
## Отчёт по каналам
Отчёт по каналам показывает распределение оставленных в **Webim** обращений по каналам общения. Если не настроен фильтр даты создания обращения и фильтр типа канала, то отражаются данные за последние сутки (по дате создания обращения) по всем доступным каналам общения. Помогает понять, какие каналы используются чаще и где требуется оптимизация.
| Метрика | Описание |
|---------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------|
| Обращений поступило через канал | Показатель отражает количество уникальных обращений, поступивших через указанный канал связи. Технически: подсчитываются уникальные ID обращений по строкам состояний; строки с состоянием `invitation` в подсчёт не включаются. |
## Отчёт по отделам
Отчёт по отделам показывает суммарное количество начатых/завершённых диалогов, осуществлённых операторами одного из зарегистрированных в сервисе **Webim** отделов (или диалогов без указания отдела). По умолчанию формируется по всем отделам за последние сутки (данные отбираются по дате создания обращения). Используется для анализа производительности и загрузки отделов.
| Метрика | Описание | Расчёт значения |
|-----------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Обращений поступило в отдел | Сколько раз за выбранный период посетители вызывали операторов из указанного отдела. | Суммарное количество диалогов, обработанных в этом отделе за данный период. |
| Обращений закрыто в отделе | Сколько диалогов полностью завершены в отделе. | Количество полностью завершённых диалогов (закрыты и посетителем, и оператором данного отдела) за данный период. |
| Кол-во переводов из отдела | Сколько раз за выбранный период диалог был переведён из указанного отдела в другой отдел. | Количество переводов диалогов, совершённых из данного отдела в другой, за данный период. |
| Кол-во переводов в отдел | Сколько раз за выбранный период диалог был переведён в указанный отдел из другого отдела. | Количество переводов диалогов, совершённых в данный отдел из другого, за данный период. |
## Отчёт по датам
Отчёт содержит подробную информацию об использовании сервиса **Webim**, агрегированную посуточно.
Отчёт состоит из двух подотчетов: **Онлайн** и **Офлайн**. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй включает данные по офлайн-обращениям.
Типы полей сильно отличаются в этих двух подотчётах.
!!! Note "N.B."
Начиная с версии 10.8 метрика **«Запросов впервые за период»** разделена на **«Запросов впервые (онлайн)»** и **«Запросов впервые (офлайн)»**. В каждом показателе посетитель считается один раз. Если посетитель обращался и онлайн, и офлайн, он попадёт в оба показателя, поэтому их сумма может содержать повторный учёт.
**Онлайн**
| Название | Описание | Расчёт значения |
|------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Временной интервал | Дата (день), на которую представлены данные в этой строке. | Дата отображается в следующем формате: `YYYY-MM-DDTtt:tt:tt+HH:00`, где `YYYY-MM-DD` - это дата, `Ttt:tt:tt` - время начала (т.е. данный временной интервал начинается с этого времени, например, `T03:00:00` - интервал начинается с 03:00), `+HH:00` - часовой пояс (например +03:00 - Московское время). |
| Обращений поступило | Сколько раз посетители вызывали оператора за указанные сутки, независимо от результата. | Суммарное количество диалогов, поступивших в течение указанных суток. Не учитываются офлайн-обращения, а также диалоги, первое состояние которых — `invitation` или `closed`. |
| Запросов впервые (онлайн) | Сколько новых посетителей впервые обратились онлайн в выбранный период. | Количество **уникальных** ID посетителей, для которых первое обращение в выбранный период относится к онлайн-диалогам. Если в этот же период первое обращение посетителя было офлайн, он учитывается в метрике «Запросов впервые (офлайн)». |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами за сутки (файлы считаются как отдельные сообщения). | |
| Сообщений посетителей | Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за сутки. | |
| Ср. время ожидания в общей очереди | Включает в себя среднее время, проведённое в очереди посетителями (вне зависимости от отдела). | Если включено [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment):
`Суммарное время ожидания по всем диалогам в состоянии QUEUE / количество этих диалогов`
Если [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключено:
`Суммарное время ожидания по всем диалогам / количество этих диалогов`
Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшимся диалогам:
- Для состоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора
- Для несостоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента закрытия обращения по тайм-ауту
|
| Ср. время ожидания в очереди оператора | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment):
`Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам / количество этих диалогов`
В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в **Общем среднем времени ожидания**).
Если функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Ср. время ожидания для пропущенных посетителей | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для пропущенных диалогов. | `Суммарное время ожидания ответа для пропущенных диалогов / количество этих диалогов`
Используется время от момента обращения посетителя до закрытия диалога. |
| Ср. время ответа на сообщения | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для диалогов (время с момента получения обращения посетителя до получения ответа на него оператором). | `Суммарное время ожидания ответов операторов / количество ответов операторов.`
При фильтре по оператору или отделу учитывается оператор (отдел), который ответил на сообщение посетителя, а не все участники обращения. |
| Диалогов | Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора или бота) между всеми операторами и посетителями состоялось за указанные сутки. | Суммарное количество диалогов за указанные сутки. |
| Отвечено за 20 с. | В каком количестве диалогов за текущую дату оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству:
`Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд` |
| Отвечено за 10 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100` |
| Отвечено за 20 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100` |
| Отвечено за 30 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100` |
| Отвечено за 40 с. | Какой процент от всех обращений за текущую дату составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанную дату) * 100` |
| Пропущенных | Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был в режиме онлайн. | Количество диалогов, которые остались в состоянии `QUEUE` на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме *онлайн*. |
| Отказов | Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. | Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние `CLOSED` до истечения таймаута отказа. |
| Непринятых приглашений | Сколько приглашений были выданы операторами и проигнорированы посетителями. | Количество диалогов, которые были закрыты по истечении таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии `INVITATION`. |
| Среднее время удержания | Среднее время, в течение которого диалог был на удержании. | Считается количество состояний `ON_HOLD`, суммируется общее время удержания (разница между началом и концом удержания, где незавершенные удержания считаются как 0), и результат делится на количество состояний, при этом возвращается 0, если диалоги не были на удержании. |
**Офлайн**
| Название | Описание | Расчёт значения |
|-------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Дата | Дата оставления офлайн-обращения, на которую представлены данные в этой строке. | Дата отображается в следующем формате: `YYYY-MM-DDTtt:tt:tt+HH:00`, где `YYYY-MM-DD` - это дата, `Ttt:tt:tt` - время начала (т.е. данный временной интервал начинается с этого времени, например, `T03:00:00` - интервал начинается с 03:00), `+HH:00` - часовой пояс (например +03:00 - Московское время). |
| Офлайновых попало в общую очередь | Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь. | Количество офлайн-обращений, которые попали в общую очередь для последующей обработки операторами, за указанные сутки. Учитываются обращения с типом `offline`, перешедшие в состояния `offline_queue` или `queue`, без привязки к оператору и без события `sys.unassign`. |
| Назначено офлайновых | Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment): сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора.
Если функция **Автоназначение** выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Обработано офлайновых | Сколько офлайн-обращений закрыто за эти сутки. | Количество закрытых офлайн-обращений за указанные сутки. Учитываются все закрытые офлайн-обращения, в том числе закрытые посетителем, кроме закрытых автоматически по тайм-ауту. В формулу входят обращения с типом `offline`, перешедшие в состояние `closed` с событием, отличным от `sys.auto_close`, или в состояние `closed_by_operator`, у которого нет следующего состояния.
Оператор может просто нажать кнопку **Закрыть** с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться **обработанным** (**закрытым**). Обращения могут быть закрыты необязательно в день обращения. |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами в ответ на офлайн-обращения. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанные сутки. |
| Запросов впервые (офлайн) | Сколько новых посетителей впервые обратились офлайн в выбранный период. | Количество **уникальных** ID посетителей, для которых первое обращение в выбранный период относится к офлайн-обращениям. Если первое обращение посетителя в период было онлайн, он не попадает в эту метрику. |
| Ср. время ожидания в общей очереди (офлайн) | Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди. | `Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами / количество этих диалогов`
Время ожидания ответа в персональной очереди оператора не учитывается. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения/выключения функции **Автоназначение**. |
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment):
`Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов / количество этих обращений`
Если функция **Автоназначение** выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн | Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. | `Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений.`
При фильтре по оператору или отделу учитывается оператор (отдел), который ответил на сообщение посетителя. |
## Отчёт по часам
Отчёт содержит информацию об использовании сервиса **Webim**, суммарно за выбранный период по каждому часу суток, независимо от даты.
Этот отчёт существует в двух вариациях: **Онлайн** и **Офлайн**. Первый включает данные по диалогам, которые происходили онлайн с операторами. Второй включает данные по офлайн-обращениям.
**Онлайн**
| Название | Описание | Расчёт значения |
|------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Временной интервал | Время в формате чч-ЧЧ, где чч — час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ — час, которым он заканчивается. | |
| Обращений поступило | Сколько раз посетители вызывали оператора за указанный час, независимо от результата. | Суммарное количество диалогов, поступивших за выбранный период в указанный час суток, независимо от даты. Не учитываются офлайн-обращения, а также диалоги, первое состояние которых — `invitation` или `closed`. |
| Запросов впервые | Сколько поступило обращений от новых пользователей. | Суммарное количество обращений от пользователей с новым идентификатором (**ID посетителя**, который можно увидеть справа на странице **Рабочее место**) за указанный час. Сервис сохраняет идентификаторы и отличает старых пользователей от новых по кукам (cookies). |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами за указанный час (файлы считаются как отдельные сообщения). | Суммарное количество сообщений операторов за указанный час. |
| Сообщений посетителей | Сколько сообщений отправлено всеми посетителями за указанный час. | |
| Ср. время ожидания в общей очереди | Включает в себя среднее время, проведённое в очереди посетителями (вне зависимости от отдела). | Если включено [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment):
`Суммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час в состоянии QUEUE / количество этих диалогов`
Если [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключено:
`Суммарное время ожидания по всем диалогам за указанный час / количество этих диалогов`
Включает данные как по состоявшимся, так и по несостоявшимся диалогам:
- Для состоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента подключения к нему оператора
- Для несостоявшихся диалогов учитывается время от момента запроса помощи посетителем до момента закрытия обращения по тайм-ауту
|
| Ср. время ожидания в очереди оператора | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment):
`Суммарное время ожидания ответа оператора по назначенным ему диалогам за указанный час / количество этих диалогов`
В этих данных время ожидания в общей очереди не учитывается (оно учитывается в **Общем среднем времени ожидания**).
Если функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Ср. время ожидания для пропущенных посетителей | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для пропущенных диалогов. | `Суммарное время ожидания ответа для пропущенных диалогов за указанный час / количество этих диалогов`
Используется время от момента обращения посетителя до закрытия диалога. |
| Ср. время ответа на сообщения | Среднее по всем операторам время ожидания ответа для диалогов (время с момента получения обращения посетителя до получения ответа на него оператором). | `Суммарное время ожидания ответов операторов за указанный час / количество ответов операторов`
При фильтре по оператору или отделу учитывается оператор (отдел), который ответил на сообщение посетителя, а не все участники обращения. |
| Диалогов | Сколько всего диалогов (обращений, где было активное действие оператора или бота) между всеми операторами и посетителями было начато в указанный час. | Суммарное количество диалогов, начатых в указанный час. |
| Отвечено за 20 с. | В каком количестве диалогов за указанный час оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству:
`Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд` |
| Отвечено за 10 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 10 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 10 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100` |
| Отвечено за 20 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 20 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100` |
| Отвечено за 30 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 30 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 30 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100` |
| Отвечено за 40 с. | Какой процент от всех обращений за указанный час составляют обращения, в которых оператор ответил посетителю не позднее, чем через 40 секунд с момента поступления обращения. | `(Диалоги с ответом за 40 секунд / Количество всех обращений за указанный час) * 100` |
| Пропущенных | Сколько обращений посетителей осталось без ответа в то время, пока хотя бы один оператор был онлайн. | Количество диалогов за указанный час, которые остались в состоянии `QUEUE` на момент закрытия, при условии наличия хотя бы одного оператора в режиме онлайн. |
| Отказов | Сколько обращений посетителей было прервано по их инициативе. | Количество диалогов, которые были переведены посетителями в состояние `CLOSED` до истечения таймаута отказа. |
| Непринятых приглашений | Сколько приглашений за указанный час были проигнорированы посетителями. | Количество диалогов, которые были закрыты по истечении таймаута отказа и по закрытии остались в состоянии `INVITATION`. |
**Офлайн**
| Название | Описание | Расчёт значения |
|-------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Временной интервал | Время в формате чч-ЧЧ, где чч - час, начиная с которого отсчитывается временной интервал, ЧЧ - час, которым он заканчивается. | |
| Офлайновых попало в общую очередь | Сколько офлайн-обращений поступило в общую очередь. | Количество офлайн-обращений, которые попали в общую очередь для последующей обработки операторами, за указанный час суток. Учитываются обращения с типом `offline`, перешедшие в состояния `offline_queue` или `queue`, без привязки к оператору и без события `sys.unassign`. |
| Назначено офлайновых | Сколько офлайн-обращений было переназначено из общей очереди на оператора за указанный час суток. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment): сколько офлайн-обращений взяты из общей очереди и успешно перераспределены на конкретного оператора за указанный час суток.
Если функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Обработано офлайновых | Сколько офлайн-обращений закрыто за указанный час суток. | Количество закрытых офлайн-обращений за указанный час суток. Учитываются все закрытые офлайн-обращения, в том числе закрытые посетителем, кроме закрытых автоматически по тайм-ауту. В формулу входят обращения с типом `offline`, перешедшие в состояние `closed` с событием, отличным от `sys.auto_close`, или в состояние `closed_by_operator`, у которого нет следующего состояния.
Оператор может просто нажать кнопку **Закрыть** с красным крестом в окне чата, даже не отправив ни одного ответного сообщения, если этого не требуется. Обращение в любом случае будет считаться **обработанным** (**закрытым**). Обращения могут быть закрыты необязательно в час обращения. |
| Сообщений операторов | Сколько сообщений отправлено всеми операторами в ответ на офлайн-обращения. | Суммарное количество всех сообщений от операторов в ответ на офлайн-обращения за указанный час суток. |
| Ср. время ожидания в общей очереди (офлайн) | Сколько времени в среднем офлайн-обращение находилось в общей очереди. | `Суммарное время, проведённое в состоянии QUEUE всеми офлайн-диалогами за указанный час суток / количество этих диалогов`
Время ожидания ответа в персональной очереди оператора не учитывается. Чтобы обращение было засчитано в указанном часу суток, момент начала ожидания в общей очереди должен приходиться на этот час. Этот параметр эффективен вне зависимости от включения или выключения функции [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment). |
| Среднее время ожидания оператора в его очереди | Среднее время ожидания ответа оператора в его персональной очереди за указанный час суток. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment):
`Суммарное время ожидания по офлайн-обращениям, находящимся в персональной очереди операторов за указанный час / количество этих обращений.`
Если функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Среднее время получения ответа на сообщение посетителя для офлайн | Вне зависимости от режима автоназначения, считается как среднее время между получением офлайн-обращения и отправкой ответа на него. | `Суммарное время ожидания посетителями ответа на офлайн-обращения / количество этих обращений`
Чтобы обращение было засчитано за данным часом суток, нужно, чтобы в этот час попал момент регистрации обращения.
При фильтре по оператору или отделу учитывается оператор (отдел), который ответил на сообщение посетителя. |
## Отчёт по операторам
Отчёт по операторам показывает активность каждого оператора за выбранный период.
| Название | Описание | Расчёт значения |
|------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Оператор | Имя оператора. | |
| Обработано диалогов | Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) состоялось между этим оператором и посетителями за указанные сутки из выбранного периода. | Суммарное количество диалогов данного оператора за выбранный период. |
| Отвечено за 20 с. | В каком количестве диалогов оператор дал ответ посетителю не позднее, чем через 20 секунд с момента поступления обращения. | Количество диалогов, удовлетворяющих неравенству:
`Время ожидания ответа посетителем <= 20 секунд` |
| Назначено офлайновых | Количество офлайн-обращений, назначенных на данного оператора. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment): сколько офлайн-обращений автоматически взяты из общей очереди и успешно перераспределены на выбранного оператора.
Если функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключена (по умолчанию): значение не определено. |
| Обработано офлайновых | Сколько офлайн-обращений были обработаны (закрыты) этим оператором. | Количество офлайн-обращений, переведённых оператором в состояние `CLOSED`.
Необязательно в день обращения, но обязательно в выбранный период времени; необязательно с ответом, обращения могут быть закрыты и без ответа; не зависит от режима автоназначения. О том, как модулем статистики считается момент закрытия диалога, см. во вводном разделе технической документации модуля. |
| Сообщений оператора (онлайн плюс офлайн) | Сколько сообщений отправлено этим оператором за выбранный период. | Суммарное количество сообщений (онлайн- и офлайн-обращения) отправленных оператором за выбранный период. |
| Ср. длина сообщения (в символах) | Среднее количество символов в сообщениях от этого оператора за выбранный период. | `Суммарное количество символов в сообщениях от этого оператора / количество его сообщений` |
| Средняя оценка оператора | Арифметическое среднее по оценкам работы оператора, выставленных посетителями в течение выбранного периода. | Оценки выставляются по шкале от 1 (плохо) до 5 (отлично). |
| Ср. время ожидания в очереди оператора | Время от начала ожидания соединения до фактического диалога с оператором. | Если включена функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment):
`Суммарное время ожидания ответа этого оператора / количество обращений в его персональной очереди`
Если функция [**Автоназначение**](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment) выключена (по умолчанию):
`Суммарное время ожидания этого оператора / количество обращений в общей очереди, к которым подключился этот оператор` |
| Приглашённых посетителей | Сколько различных посетителей откликнулись на приглашения этого оператора в диалог за выбранный период. | Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители приняли приглашение этого оператора. |
| Непринятых приглашений | Сколько приглашений были проигнорированы посетителями. | Суммарное количество диалогов, инициированных этим оператором, при условии, что посетители не приняли приглашение этого оператора. |
| Кол-во переводов из отдела | Количество диалогов этого оператора, которые были переведены впоследствии на другой отдел/оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по [фильтрации](https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/filters.html)).
Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были сначала назначены на выбранный отдел, а затем переведены на какой-то другой отдел, другого оператора или другой язык в данные сутки из выбранного диапазона.
Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
| Кол-во переводов в отдел | Количество диалогов этого оператора, которые были изначально переведены из другого отдела/от другого оператора. | Используйте этот параметр вместе с фильтрацией по отделам (см. в документации по [фильтрации](https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/filters.html)).
Выберите в фильтре интересующий отдел, тогда в этом поле отобразится количество диалогов, которые были назначены на выбранный отдел в данные сутки из выбранного диапазона.
Диалог считается назначенным на отдел, только если либо посетитель явно выбрал данный отдел в начале диалога, либо оператор перевёл его на данный отдел, либо посетитель нажал кнопку, привязанную к данному отделу. Например, назначение диалога на оператора не делает диалог назначенным на отдел, даже если этот оператор является сотрудником отдела. |
| Сообщений о занятости оператора | Сколько раз за сутки посетителям, общающимся с этим оператором, выводилось сообщение, что оператор в данный момент занят. | Суммарное количество сообщений о занятости этого оператора за выбранный период. Это сообщение выводится, если превышен тайм-аут ответа оператора на сообщение посетителя. [Время ожидания](https://webim.ru/kb/for-admins/time-outs-list.html#agent-busy-timeout) указывается в [Общих настройках](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html). |
| Поставлено на удержание | Сколько диалогов (обращений, где было активное действие оператора) находилось на удержании. | Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые находятся в состоянии `on_hold`. |
| Ср. оценка оператора (опросы) | Среднее значение оценок оператора, выставленных в виде звезд. | Подсчитывается количество оценок в виде звезд, затем значения всех оценок суммируются (недоступные ответы считаются 0) и общая сумма делится на количество оценок, при этом возвращая 0, если оценок не было. |
## Отчёт по пропущенным посетителям
Отчёт по пропущенным посетителям показывает, сколько обращений посетителей были пропущены каждым из операторов.
Пропущенным вызовом считается ситуация, когда в режиме отключенной функции автоназначения один оператор перевел чат на другого оператора, тот не успел отреагировать, и посетитель закрыл окно чата и/или страницу сайта, не дождавшись первого сообщения оператора, и время ожидания было длительнее, чем **Тайм-аут** отказа (см. [список тайм-аутов](https://webim.ru/kb/for-admins/time-outs-list.html)).
| Название | Описание |
|-----------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------|
| Оператор | Имя оператора. |
| Кол-во пропущенных посетителей | Сколько обращений посетителей было пропущено этим оператором за выбранный период. |
| Ср. время ожидания для пропущенных посетителей | Среднее время, в течение которого ожидали ответа посетители, признанные пропущенными. |
## Отчёт по регионам
Отчёт показывает статистику обращений посетителей из различных географических регионов. С его помощью легко определить, где проживает большинство пользователей.
Определение региона происходит на основе системы геотаргетинга. Учитывайте, что для посетителей из-за границы РФ точность определения региона может быть ниже.
Регионы не «склеиваются»: «Россия» и «Russian Federation» будут представлены отдельно, и если один регион входит в другой, более крупный (скажем, город входит в область), такие регионы также будут просто на раздельных строках.
| Название | Описание |
|-----------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Страна | Государство, в котором расположен регион (например, «Франция»), или «Данные отсутствуют» для учёта тех обращений, для которых определить регион не удалось. |
| Город обращения | Наименование города или региона (например, «Санкт-Петербург»). |
| Обращений закрыто в регионе | Количество диалогов в заданном регионе, завершённых со статусом `closed` без события `sys.auto_close` (исключается только это системное автозакрытие, а не любое автоматическое закрытие). Технически: учитываются строки с `states.state == 'closed'` и `states.event != 'sys.auto_close'`. |
## Отчёт по использованию времени операторами
Отчёт поможет сделать выводы об эффективности использования времени операторами.
Начиная с версии **10.8**, доступен вариант отчёта **«Статистика по использованию времени операторами (v3)»**. Он использует обновлённый источник `agent_thread_count_segments_v3_source`, в котором интервалы корректно отсекаются по границам выбранного периода (это убирает завышение значений на незакрытых диалогах).
Вариант **v3** выключен по умолчанию и включается параметром [account config](https://webim.ru/kb/devops/server-account-config-parameters.html) `analytics_v2_by_operators_time_v3_report_enable`. Для него действует ограничение на максимальный период фильтрации: параметр `analytics_v2_agent_thread_count_segments_v3_period_limit` (по умолчанию 3 дня).
| Название | Описание |
|---------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| Оператор | Имя оператора. |
| Время онлайн | Суммарное время, которое этот оператор провёл в режиме «онлайн» за выбранный период. |
| Время в диалогах | Время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период (без учёта ведения нескольких диалогов одновременно). |
| Суммарное время в диалогах | Суммарное время, которое оператор провёл в общении с посетителями за выбранный период. Для каждого диалога вычисляется разница во времени между началом и завершением (в секундах), затем все результаты суммируются. Если оператор вёл несколько диалогов одновременно, всё это время будет также суммировано в этом поле. |
| Время с одним диалогом | Для расчета используются периоды, в которые у оператора был только один активный диалог (период считается завершенным, когда количество активных диалогов стало больше 1). Считается разница во времени между началом и завершением диалога, затем результаты за все периоды суммируются. |
| Время с двумя диалогами | Для расчета используются периоды, в которые у оператора было не более двух активных диалогов (период считается завершенным, когда количество активных диалогов стало больше или меньше 2). Считается разница во времени между началом и завершением каждого диалога, затем результаты за все периоды суммируются. |
| Время с тремя и более диалогами | Для расчета используются периоды, в которые у оператора было три или более активных диалогов (период считается завершенным, когда количество активных диалогов стало меньше 3). Считается разница во времени между началом и завершением каждого диалога, затем результаты за все периоды суммируются. |
| Среднее время в диалоге | Среднее время, проведённое этим оператором в диалоге с посетителем за выбранный период. Значение метрики в строке Итого считается по тому же принципу, что и значение метрики для каждого отдельного оператора, но в подсчёте участвуют все диалоги (все временные значения их длительности) и все операторы (количество всех операторов, участвовавших хотя бы в одном диалоге за отчётный период). Для расчёта суммарное время в диалогах делится на количество диалогов, которое система считает именно для этой метрики (технический идентификатор `avg_chatting_time_cnt`). Это число не совпадает с показателем «Обработано диалогов» в сводных данных других отчётов (`closed_onlines`): если взять с экрана другое «количество диалогов» и поделить на него суммарное время, результат обычно не совпадёт со значением в этом отчёте. |
| На телефоне | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе *На телефоне*
Статус доступен только при подключении **Webim** к системе IP-телефонии **Линия24** (подробнее смотрите [здесь](https://webim.ru/kb/integration/telephony/line-24.html)). |
| Перед обедом | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе *Перед обедом*. |
| Обед | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе *Обед*. |
| Перерыв | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе *Личный перерыв*. |
| Невидимка | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе *Невидимка*. |
| Обработка офлайн-обращений | Суммарное за выбранный период время, в течение которого оператор находился в статусе *Обработка офлайн-обращений*. |
!!! Note "N.B."
Отчёты в списке с подписью (**Панель приборов**) являются **Базовыми отчётами** для [отчетов по умолчанию](https://webim.ru/kb/for-analytics/dashboard/default-reports.html) **Панели приборов**.
---
Источник: https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/default-reports.html