# Как считаются ключевые показатели Статистики v2

На этой странице описано, какие обращения попадают в основные показатели **Статистики v2**.

Здесь приведены упрощённые формулы без технических условий. Они помогают понять результат отчёта и сравнить показатели между собой.

В этой статье:

  * **обращение** — вся сессия посетителя в чате от создания до закрытия;

  * **диалог** в названиях колонок отчётов — обращение, в котором уже было активное общение с оператором или ботом.

Показатели считают целые обращения, а не отдельные куски общения внутри одного обращения. Если в колонке написано **Диалогов** или **Обработано диалогов**, это название из интерфейса: один такой диалог — это одно обращение с состоявшимся общением.

!!! Note "Важно"
    Сравнивайте показатели только при одинаковых фильтрах и периоде. У разных показателей период, а также фильтры по оператору и отделу могут относиться к разным событиям: например, к поступлению обращения, ответу на сообщение, началу ожидания или закрытию обращения.

Обычно период относится к следующим событиям:

  * **Обращений поступило**, **Запросов впервые**, **Диалогов**, **Пропущенных** — создание обращения;

  * **Среднее время ожидания**, **Отвечено за N с.** — начало ожидания в очереди;

  * **Обработано диалогов** — закрытие обращения;

  * **Время операторов в диалогах (v3)** — часть интервала, которая попала в выбранный период.

## Обращений поступило

**Что показывает:** сколько уникальных онлайн-обращений поступило в выбранный период — независимо от того, началось ли потом общение с оператором или ботом.

**Как считается:** система берёт первое состояние обращения и считает его один раз, если это не приглашение и не сразу закрытие. Офлайн-обращения не входят.

В показатель входят и обращения, в которых общение началось, и обращения, в которых посетитель ушёл из очереди без ответа.

Пример: посетитель написал и сразу ушёл, не дождавшись ответа. Такое обращение всё равно учитывается в **Обращений поступило**, но не попадает в **Диалогов**.

**Не путайте с показателями:**

  * **Диалогов** — обращения, в которых уже было общение с оператором или ботом; без офлайн-обращений, пропущенных, отказов и отклонённых приглашений;

  * **Обработано диалогов** — закрытые обращения, в которых было общение с оператором или ботом;

  * **Запросов впервые** — уникальные посетители, а не обращения.

Пример: один посетитель создал три обращения. В показателе **Обращений поступило** будут учтены три обращения, а в показателе **Запросов впервые** — один посетитель.

## Обращений поступило в отдел

**Что показывает:** количество уникальных обращений, которые первоначально поступили в очередь указанного отдела — онлайн или офлайн.

**Как считается:** обращение учитывается один раз по первому состоянию в обычной или офлайн-очереди. Повторный перевод того же обращения в отдел не увеличивает показатель.

Этот показатель не означает количество обращений, которые оператор отдела обработал или закрыл. Для этого используются отдельные показатели.

## Запросов впервые

**Что показывает:** количество уникальных посетителей, обратившихся в выбранный период.

Показатель разделён на два:

  * **Запросов впервые (онлайн)** — уникальные посетители с онлайн-обращениями;

  * **Запросов впервые (офлайн)** — уникальные посетители с офлайн-обращениями.

Внутри каждого показателя посетитель считается один раз, даже если он создал несколько обращений. Если один посетитель за выбранный период обращался и онлайн, и офлайн, он попадёт в оба показателя. Поэтому их сумму нельзя использовать как точное количество уникальных посетителей.

## Обработано диалогов

**Что показывает:** сколько закрытых онлайн-обращений, в которых было общение с оператором или ботом. Так называется колонка в отчёте: один результат — одно обращение.

**Как считается:** учитываются закрытые онлайн-обращения, в которых уже было активное общение. Офлайн-обращения в показатель не входят.

Период для этого показателя относится к моменту закрытия. Поэтому обращение может поступить в один день, а попасть в **Обработано диалогов** в другой. Фильтр по оператору относится к оператору, который закрыл обращение, а фильтр по отделу — к отделу, в котором обращение находилось в момент закрытия.

## Пропущенных

**Что показывает:** количество обращений, которые система пометила как пропущенные.

Обычно это онлайн-обращения, в которых посетитель ушёл из очереди без ответа после истечения тайм-аута отказа, при этом операторы были доступны.

Это не то же самое, что все обращения, которые посетители закрыли до ответа. Подробные условия описаны в статье [Пропущенные обращения](https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/missed.html).

## Отказов

**Что показывает:** количество обращений, которые посетители завершили до истечения тайм-аута отказа.

**Не путайте с показателем Пропущенных:** при отказе посетитель уходит раньше установленного тайм-аута, а пропущенное обращение остаётся без ответа дольше этого времени.

## Отвечено за N секунд

В стандартных отчётах используются пороги 10, 20, 30 и 40 секунд.

**Что показывает:** долю случаев, когда посетитель из очереди перешёл к оператору и ждал в очереди не дольше указанного времени.

**Формула:**

`Количество переходов из очереди к оператору с ожиданием не больше N секунд / количество всех таких переходов × 100%`

В расчёт входят только случаи, когда посетитель из очереди перешёл к оператору. Знаменатель — не все поступившие обращения.

Если перед оператором посетитель общался с ботом, в показатель входит только ожидание живого оператора после выхода из бота. Время общения с ботом в SLA не входит.

Пример: из очереди к операторам перешли 80 посетителей. Для 60 из них ожидание заняло не больше 20 секунд. Показатель **Отвечено за 20 с.** равен 75%.

## Среднее время ожидания

### В общей очереди

**Формула:**

`Суммарное время завершённых ожиданий в общей очереди / количество таких ожиданий`

Учитываются онлайн-обращения без назначенного оператора. Незавершённое ожидание не входит в расчёт до его завершения.

В среднее входят ожидания, которые закончились переходом к оператору, и ожидания, которые завершились без ответа.

Если перед живым оператором посетитель общался с ботом, в среднее входит только ожидание в общей очереди после бота. Время общения с ботом не учитывается.

### В очереди оператора

**Формула:**

`Суммарное время ожидания у назначенного оператора / количество переходов к этому оператору из его очереди`

Учитываются ожидания, которые завершились переходом к тому же оператору. Время в общей очереди в этот показатель не входит.

Показатель заполняется, когда обращение ожидает в личной очереди оператора — обычно при включённом [Автоназначении](https://webim.ru/kb/control-panel/settings-general.html#auto-assignment). Если автоназначение выключено, значение может быть пустым: в этом случае обращение ожидает в общей очереди.

Если перед оператором посетитель общался с ботом, учитывается только ожидание у оператора после бота.

## Время операторов в диалогах

В отчёте **Статистика по использованию времени операторами** похожие показатели имеют разный смысл.

| Показатель | Как считается |
|---|---|
| Время в диалогах | Реальное время, в течение которого у оператора был хотя бы один активный диалог. Одновременные диалоги не умножают это время. |
| Суммарное время в диалогах | Длительность каждого диалога складывается отдельно. Если оператор одновременно вёл два диалога в течение 10 минут, в сумму войдут 20 минут. |
| Среднее время в диалоге | Суммарное время в диалогах делится на количество диалогов, используемое именно этим показателем. |

Пример: оператор одновременно вёл два диалога с 12:00 до 12:10. **Время в диалогах** равно 10 минутам, а **Суммарное время в диалогах** — 20 минутам.

!!! Note "Важно"
    В варианте отчёта **v3** интервалы ограничиваются началом и концом выбранного периода. Максимальный период отчёта по умолчанию — 3 дня.

## Почему значения в разных отчётах могут не совпадать

Причины расхождений:

  * показатели считают разные события: поступление, начало общения или закрытие;

  * фильтр периода применяется ко времени соответствующего события;

  * фильтры по оператору и отделу у разных показателей тоже относятся к разным событиям: кто ответил на сообщение, кто закрыл обращение, в каком отделе обращение закрыли;

  * один показатель считает обращения, другой — посетителей, сообщения или отдельные периоды ожидания;

  * обращение могло поступить в одном отделе, быть переведено и закрыто в другом;

  * данные Статистики v2 могут обновляться с небольшой задержкой.

Перед сравнением проверьте:

  1. используется ли одна версия статистики;

  1. совпадают ли период, часовой пояс и все дополнительные фильтры;

  1. сравниваются ли показатели с одинаковым смыслом;

  1. завершились ли события, которые должны попасть в расчёт.

Подробнее об обновлении данных см. в статье [Режимы подсчёта и обновления статистики](https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/calculation-modes.html), а о работе фильтров — в статье [Фильтры](https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/filters.html).

---

Источник: https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/key-metrics-calculation.html