# Пропущенные обращения

Данная статья содержит информацию о логике работы пропущенных обращений и их отображения в **Статистике**.

Название **Пропущенные** фактически носят две разные метрики: пропущенные в целом и у конкретных операторов.

!!! Note "Важно"
    Эти метрики не предназначены для оценки эффективности операторов (KPI), так как включают в себя те случаи, где уход посетителя был вызван долгим нахождением в общей очереди (на это рядовой оператор повлиять не может). Для оценки эффективности рекомендуется использовать метрику **Среднее время ожидания оператора** в его очереди.

Пропущенные **в целом** отображаются в разделах по датам и по часам. Чтобы диалог попал сюда, должны соблюдаться два условия:

  * Во-первых, в нём превышен тайм-аут отказа (`seconds_before_visitor_missed`). Это значит, что посетитель написал, когда операторы были онлайн, и находился онлайн в течение [этого тайм-аута](https://webim.ru/kb/for-admins/time-outs-list.html#seconds-before-visitor-missed), но не получил за это время ответа. В понятие "онлайн" входит и ситуация, когда посетитель закрыл окно чата, но оставался на сайте клиента.

  * Во-вторых, диалог не считается пропущенным, либо если посетитель был онлайн, когда ему начали набирать ответ (даже если не набрали в итоге), либо если он не был онлайн, но вернулся до закрытия диалога. Иными словами, диалог пропущен, если посетитель ушёл до того, как ему начали набирать ответ, и не вернулся до того, как закрыли диалог.

Как понять, что посетитель ушёл? Сообщение о том, что пользователь переведён в офлайн, появляется в окне диалога со стороны оператора через [определённое время](https://webim.ru/kb/for-admins/time-outs-list.html#chat-switch-to-offline-timeout) (по умолчанию — 20 минут). Однако в карточке диалога в очереди (в левой части экрана) практически сразу же появится надпись "Посетитель покинул сайт". С точки зрения системы, изменится текущее состояние онлайновости диалога (подробнее об этом можно прочесть [здесь](https://webim.ru/kb/for-admins/time-outs-list.html#chat-switch-to-offline-timeout)). Кроме того, через несколько минут после ухода посетителя сообщение "Посетитель покинул сайт" появится и в самом диалоге (подробнее см. [здесь](https://webim.ru/kb/for-admins/system-messages.html#left_site)).

Также обращения могут пройти несколько ожиданий (в статусе `queue`). К примеру, может состояться диалог с одним оператором (статус `chatting`), затем он переведёт его на другой отдел (`queue`), второй оператор примет его, побеседует с посетителем и вернёт диалог на первого оператора, который завершит разговор. В данном случае было три ожидания (первого, второго и снова первого оператора). Каждое из них учитывается отдельно, поэтому, к примеру, в данном случае первые два ожидания могут считаться принятыми обращениями, а третье — отказом или пропущенным (если посетитель не дождался ответа оператора).

Обращения, поступившие из каналов общения, не могут стать пропущенными (так как посетители в них всегда воспринимаются системой как находящиеся онлайн). Обращения из мобильного приложения с push-токеном по умолчанию также не становятся *Пропущенными*.

!!! Note "N.B."
    При включенной внутренней настройке `enable_offline_chats_for_mobile` обращения из мобильного приложения с push-токеном, начатые в момент, когда для соответствующих **отдела и языка** нет ни одного оператора в статусе **Онлайн**, попадают в офлайн-очередь и учитываются как офлайн-обращения (логика *Пропущенных* к ним не применяется).

Если оператор закрыл диалог без ответа, даже из красной зоны (очереди **Ожидают ответа**), обращение всё же не будет считаться пропущенным, так как посетитель получил реакцию на него (пусть и в форме сообщения о закрытии диалога).

Пропущенные обращения засчитываются в статистике за тот период, когда обращение было закрыто окончательно, а не за период самого ожидания (которое могло быть и раньше). К примеру, если посетитель написал в 9:25, ждал 10 минут и ушёл, оператор ответил ему в 10:05 и закрыл диалог, а в 11:05 он закрылся окончательно, то он будет засчитан как пропущенный за период с 11 до 12 часов. **Среднее время ожидания для пропущенных**, напротив, засчитывается за период, когда посетитель собственно ждал, то есть в приведённом примере время ожидания попадёт в период с 9 до 10 часов.

**Для операторов** же пропущенные выводятся в таблице **Статистика по пропущенным посетителям**. Сюда диалог попадает в том случае, если оператор не ответил клиенту, диалог был снят системой из очереди оператора и переведён в другую очередь (общую или другого оператора).

---

Источник: https://webim.ru/kb/for-analytics/statistics/missed.html