Facebook

В этой статье содержатся все сведения о канале общения операторов сервиса Webim через социальную сеть Facebook. Данная статья актуальна для интеграции с Facebook при использовании версий Webim до 10.0 включительно. Начиная с версии 10.1 интеграция настраивается намного проще и быстрее при помощи использования приложения Webim (см. статью). Банки, страховые компании и другие клиенто-ориентированные организации используют большое число коммуникационных каналов для привлечения клиентов, регистрации заказов, технической поддержки. У каждого пользователя свои предпочтения: одни используют мессенджеры, другие социальные сети, третьи службы онлайн-консультирования на сайте. Для операторов компаний, предоставляющих услуги и товары, это выливается в проблему: необходимо одновременно следить за активностью пользователей во множестве служб с разными интерфейсами. Операторам приходится переключаться между сервисами, ловить сообщения от пользователей, которые те отправляют то через один канал, то через другой. На этом теряется внимание, время, информация. Возрастающим трендом является поддержка клиентов через социальную сеть Facebook. Так называемые "Страницы" в Facebook - это представительства банков, компаний, артистов, проектов и т. п. Кроме публикации информации со стороны организации, Страницы обладают и другой функциональностью. В частности, позволяют поддерживать обратную связь с клиентами через сообщения. Клиент может отправить приватное сообщение администраторам Страницы, после чего между ними открывается чат через мессенджер Facebook. Этот чат с пользователями Страницы и можно подключить к сервису Webim в качестве канала общения. Все сообщения пользователей из этих чатов попадут в общую очередь Webim и буду распределяться из неё между Вашими операторами. Общий интерфейс, общая очередь, общий список операторов и механизм обработки обращений. Это удобно и эффективно. Вы можете подключить любое число Страниц Facebook к своей учётной записи Webim. NB: Речь о функциональности, доступной через кнопку/вкладку Сообщение, не о постах на Странице или комментариям к ним.

Откройте Facebook и создайте страницу

  • Зайдите в Панель управления сервиса Webim и проверьте номер своей версии сервиса. Номер версии отображается слева внизу каждой страницы ЛК.
Найти номер версии Webim:
Найти номер версии Webim
Если у Вас Webim старше версии 8.16, обратитесь, пожалуйста, в службу технической поддержки для обновления сервиса.
  • Отправьте в службу технической поддержки запрос на активацию функции интеграции с Facebook.
  • После того как версия Webim обновлена, войдите в сеть Facebook по адресу https://www.facebook.com/, введите логин и пароль именно той учётной записи ("аккаунта") Facebook, от лица которой создана (или будет создана) Страница и будет зарегистрирована интеграция. Рекомендуется использовать именно учётную запись-владельца Страницы. Если она обладает иной ролью на нужной странице, Facebook не предоставит доступа к ней для интеграции. NB: доступ для интеграции предоставляется только администраторам страниц. Также учитывайте, что потеря доступа к этой учётной записи приведёт к невозможности управления интеграцией. Поэтому может оказаться полезным создать для этих целей отдельную учётную запись.
  • Если Страница (Page) Вашего проекта ещё не создана, создайте её сейчас. Воспользуйтесь меню и следуйте подсказкам Facebook: Создание страницы на Facebook:
    Создание страницы на Facebook
  • Убедитесь, что у Вашего проекта существует Политика конфиденциальности (Privacy Policy) и, желательно, Пользовательское соглашение/Условия предоставления услуг (End User Agreement/Terms), размещённые на отдельных веб-страницах. В обратном случае напишите их сейчас.
  • Убедитесь, что у Вашего проекта есть логотип или другое уникальное изображение, характеризующее его, и что у Вас есть интеллектуальные права на него и файл с растровым отображением логотипа. В обратном случае озаботьтесь логотипом сейчас (размер логотипа - 1024 х 1024 пикселей).
  • Убедитесь, что учётная запись Facebook снабжена достоверными данными, которые Вы сможете подтвердить в случае проверки (имя, фамилия, дата рождения, адрес электронной почты, номер телефона, фотография и проч.), а также наготове паспорт или иной документ (например, водительское удостоверение), подтверждающий личность данной учётной записи. В ином случае дополните или скорректируйте эти данные, пока не поздно.

Зарегистрируйтесь в Facebook for Developers

  • Интеграция Ваших учётных записей в Webim и Facebook регистрируется в качестве приложения (application) сети Facebook. NB: при этом о программировании речи не идёт и никаких профессиональных навыков это не требует! Просто перейдите на главную страницу службы Facebook for Developers по адресу https://developers.facebook.com/.Откроется страница для разработчиков. Здесь используется та же учётная запись Facebook, что и обычно, но для тех, кто начинает работать со службой в первый раз, требуется дополнительно зарегистрировать свою учётную запись. Нажмите здесь "начать работу". Facebook for Developers, главная страница:
    Facebook for Developers, главная страница
  • После этого откроется окно приветствия. Нажмите здесь "Продолжить":
Регистрация разработчика Facebook
  • На этом этапе Facebook осуществляет первую проверку. Если при регистрации своей учётной записи или её редактировании Вы не указывали свой номер телефона, то может появиться дополнительная форма, где Вас попросят указать свой номер телефона и подтвердить его. Если дополнительная форма не появилась, переходите к следующему шагу данной инструкции.

Создайте приложение

  • После окна приветствия появится страница с кнопкой "Создать приложение". Нажмите её. Страница с кнопкой Создать приложение:
    Главная страница с кнопкой Создать приложение
  • В окне выбора типа приложения выберите "Компания". Выбор типа приложения Webim:
    Выберите тип приложения Webim
  • Затем нужно указать "Отображаемое название приложения" и "Контактный электронный адрес приложения". В пункте "Назначение приложения" поставьте "Вы и принадлежащая вам компания". При необходимости, пройдите проверку, что Вы - не робот (captcha). Создание приложения Webim:
    Заполните поля для Webim

Произведите предварительную настройку приложения

  • Далее откроется страница настройки продукта, на которой отобразятся несколько разделов для его настройки. В разделе Messenger нажмите кнопку "Настроить". Настройка приложения Webim:
    Установка и настройка приложения Webim
  • Вы попадёте в настройки Messenger для приложения. В разделе Маркеры доступа нажмите "Добавить или удалить страницы". Выберите страницу, на которой вы хотите настроить интеграцию (страницу Вашей компании) и нажмите "Далее", а затем "Готово". Добавление страницы:
    Добавление страницы
  • В разделе Маркеры доступа появится добавленная Вами страница и кнопка "Сгенерировать маркер", нажав на которую, откроется окно подтверждения генерации маркера. В этом окне Вы увидите предупреждение о том, что в целях безопасности сгенерированный маркер доступа будет показан только один раз. Сразу скопируйте маркер и вставьте его в предварительно открытый пустой текстовый документ, чтобы исключить возможность потери. Сгенерированный маркер доступа:
    Сгенерированный маркер доступа

Добавьте канал общения в Webim

  • Теперь нужно добавить канал общения в Webim:
    1. Перейдите в раздел основных настроек приложения (Настройки -> Основное). Здесь запишите или скопируйте (например, в предварительно открытый текстовый документ) секрет приложения, чтобы не потерять. Секрет приложения:
      Секрет приложения
    2. В отдельной вкладке браузера откройте страницу Общих настроек Webim. В разделе Каналы общения найдите Facebook и нажмите "Добавить страницу". Добавление страницы Facebook:
      Добавление страницы Facebook
    3. Откроется форма Добавление страницы Facebook. Заполните поля формы следующим образом:
      • Название страницы: введите любое удобное для вас название страницы.
      • Маркер доступа страницы: вставьте маркер доступа из Facebook, сохранённый Вами в текстовом документе, в это поле.
      • Код подтверждения: придумайте и введите здесь псевдослучайный набор знаков по тем же правилам, как придумываете пароли.
      • Секрет приложения: вставьте секрет приложения Facebook, сохранённый Вами в текстовом документе, в это поле.
      • Отдел: если сообщения со страницы Facebook нужно направлять в определённый ранее созданный отдел Webim, выберите его из списка. Если сообщения можно направлять операторам вне зависимости от того, к какому отделу они принадлежат, оставьте значение Без отдела.
    4. Вернитесь во вкладку с настройками приложения Facebook (важно: вкладка с Webim должна оставаться открытой) и откройте Messenger -> Настройки. Здесь в разделе Webhooks нажмите кнопку "Добавить URL обратного вызова". Переход к Webhooks:
    5. В появившейся форме заполните поля URL обратного вызова и Маркер подтверждения: скопируйте значения адреса сервера и кода подтверждения из вкладки с формой добавления страницы Facebook в Webim, затем вернитесь на вкладку c Facebook и вставьте скопированные значения в соответствующие поля формы. Для наглядности примеры заполнения обеих форм представлены в иллюстрации ниже (адрес сервера и код подтверждения копируются из формы справа и вставляются в форму слева). Пример заполнения форм:
    6. Заполнение форм
    7. Сохраните заполненные формы сначала на вкладке с Webim, а затем c приложением Facebook. В противном случае, на вкладке с приложением Facebook Вы увидите сообщение об ошибке.

Настройте Webhooks

  • Теперь в разделе Webhooks появится уже добавленная страница и рядом с ней появится кнопка "Добавить подписки". Нажмите на эту кнопку. Добавить подписки:
    Добавить подписки
.
  • В появившейся форме поставьте галочку у messages и нажмите "Сохранить". Добавление новой подписки:
Добавление новой подписки
.

Создайте запрос на проверку приложения

  • Теперь перейдите в Проверка приложения в раздел Разрешения и функции. В списке разрешений найдите 4 разрешения: pages_show_list, pages_messaging, pages_read_engagement и pages_manage_metadata. У каждого из этих разрешений нажмите кнопку "Запросить расширенный доступ". Запрос разрешений:
Запрос необходимых разрешений
  • Теперь на любом из разрешений нажмите кнопку "Редактировать запрос на отправку приложения". Редактирование запроса:
Редактировать запрос
.
  • После этого Вы попадёте на страницу редактирования запроса. Страница редактирования запроса:
Страница редактирования запроса
.

Заполните формы

  • Чтобы отправить приложение на проверку, Вас попросят заполнить следующие формы:
      1. Информация для подтверждения приложения.
        • При заполнении информации для подтверждения приложения сначала Вас попросят указать платформу. Нажмите "Добавить платформу": Добавление платформы:
          Добавить платформу
        • Откроется вкладка с основными настройками приложения. В самом низу Вы увидите кнопку "Добавить платформу". Нажмите на неё и выберите Website. Выбор платформы:
          Добавить платформу
        • Укажите адрес сайта Вашей компании в появившемся поле. Добавление сайта компании:
          Добавление сайта компании
        • На этой же вкладке убедитесь, что у Вас указан адрес электронной почты для связи и ссылка на политику конфиденциальности Вашего сайта. Обычно эти данные подгружаются с информации, содержащейся на странице Вашей компании в Facebook. Если Вы не указывали эти данные на странице, укажите их сейчас. Также добавьте значок приложения (1024х1024 пикселей) и укажите категорию приложения, которая соответствует целям Вашей компании. После этого сохраните изменения. NB: указывайте актуальную ссылку на политику конфиденциальности. Если будет указана неактуальная ссылка, Facebook не даст сохранить информацию для подтверждения приложения. Пример указанных данных:
          Пример указанных данных
        • Вернитесь на вкладку с запросом и снова откройте форму заполнения информации для подтверждения приложения. Откроется форма, в которой нужно будет написать пошаговую инструкцию для проверяющего в Facebook, как протестировать интеграцию и указать все необходимые данные для входа (то есть, предполагается создание тестовой учётной записи в Webim для проверяющего из Facebook). NB: убедитесь, что инструкция написана подробно и понятно и содержит всю необходимую для проверяющего информацию, иначе запрос может быть отклонён; также убедитесь, что Facebook может использовать Ваши данные для входа (поставьте "да" в соответствующем поле). Писать инструкцию можно как на английском, так и на русском языке. После заполнения формы, сохраните её. Пример написания инструкции:
          Пример написания инструкции
    1. Запрашиваемые разрешения и функции.
      • Теперь последовательно заполните 4 формы с информацией об использовании запрашиваемых разрешений (по одной форме для каждого запрашиваемого разрешения). В каждой форме необходимо описать, зачем запрашивается разрешение и как оно используется (pages_messaging используется для отправки сообщений; pages_manage_metadata используется для получения долгосрочного маркера доступа к странице Вашей компании в Facebook и для его дальнейшего обновления; pages_read_engagement используется для получения фото профиля посетителей и их имён; pages_show_list позволяет использовать разрешения pages_manage_metadata и pages_read_engagement).
      • Также напишите подробную инструкцию для тестирования интеграции (если требуется для конкретного разрешения), укажите страницу Вашей компании (если требуется для конкретного разрешения) и приложите запись экрана (скринкаст), в котором подробно показан процесс тестирования интеграции (подробнее о записи скринкаста здесь). По окончании заполнения формы подтвердите своё согласие с условиями пользования (поставьте галочку в конце формы). Пример заполнения формы:
        Добавление сайта компании
  1. Настройки приложения.
В этой форме Вам будет предложено ещё раз проверить наличие актуальной ссылки на политику конфиденциальности Вашего сайта, адреса электронной почты для связи, значка приложения, выбранной категории приложения и назначение приложения. Настройки приложения:
Добавление сайта компании
  • После заполнения всех необходимых данных, нажмите "Отправка на проверку". Отправка на проверку:
Отправка на проверку

Ожидайте результатов проверки

  • Прежде, чем отправить приложение на проверку, в целях безопасности Вас попросят ввести пароль от учётной записи Facebook.
  • Проверка приложения займёт примерно 5 дней. Статус текущего запроса можно смотреть в Проверка приложения -> Запросы. Также уведомления о статусе запроса будут приходить на на адрес электронной почты, указанный Вами в качестве адреса для связи. Если приложение будет работать с данными других компаний, то потребуется подтвердить идентификационные данные Вашей компании или физического лица, имеющего роль в приложении (администратор/разработчик/...). Сделать это можно в любой момент. Предложение подтверждения компании:
    Предложение подтверждения компании
  • По прошествии 5 дней, либо как только Вы получите уведомление на электронную почту от Facebook, можно узнать результаты проверки. Если всё сделано верно, то Вы увидите сообщение о том, что все разрешения одобрены для использования и приложение можно публиковать (делать его доступным для всех остальных пользователей Facebook). В противном случае, Вы увидите сообщение о том, что одно или несколько разрешений не были одобрены. Также в этом сообщении будут отображены комментарии от Facebook с рекомендациями, что нужно исправить для получения одобрения. После исправления запроса, его можно отправить на повторную проверку. NB: на повторную проверку отправляются только те разрешения, которые не были одобрены ранее, одобренные разрешения на проверку не отправляются. Пример успешной проверки:
    Пример успешной проверки
    Пример неуспешной проверки:
    Пример неуспешной проверки
  • После того, как приложение прошло проверку, его можно публиковать. Для этого в верхней части страницы с запросами переключите ползунок из положения в "В разработке" в положение "Опубликовано". Публикация приложения:
    Публикация приложения
На этом настройка интеграции между сервисами Webim и Facebook завершена. В некоторых случаях, приложение может оказаться заблокированным сразу после публикации. Чтобы снять блокировку приложения, подайте жалобу и пройдите дополнительные проверки подтверждения личности, если потребуется. После этих действий, блокировка приложения будет снята, и канал общения будет готов.

Как использовать канал

Теперь канал общения Facebook готов к работе. NB: в режиме разработки Facebook предоставляет все разрешения для работы приложения пользователям, у которых есть роль в нём (администратор и назначенные им пользователи; следующую последовательность действий можно использовать для записи экрана (скринкаста) при отправке запроса на проверку приложения. Прежде, чем начать использование приложения, отправьте тестовое сообщение. Для этого нужно выполнить следующие шаги:
  • Откройте страницу, на которой используется приложение Webim в Facebook. Выберите способ взаимодействия от имени Вашей личной учётной записи. Изменение взаимодействия:
    Изменение взаимодействия
  • После этого на странице появится кнопка "Сообщение". Нажмите на неё и наберите тестовое сообщение. Набор тестового сообщения:
    Набор тестового сообщения
  • Если интеграция настроена верно, то операторы в Панели управления увидят набранное тестовое сообщение из Facebook. Оно будет отображаться точно также, как и обычное сообщение от посетителя, при этом оператор будет видеть основные данные посетителя: имя и фамилия, фото профиля, точка входа (в данном случае, это сайт Facebook). Также обращаем Ваше внимание, что, согласно правилам Facebook, ответить на сообщения оператор может в течение 24 часов. Диалог с посетителем через Facebook:
    Диалог с посетителем через Facebook

Поздравляем! Интеграция Webim успешно настроена.