Oberon (Avaya)

Интеграционный сервис Oberon Omnichannel Gateway, позволяет объединить и реализовать взаимодействие новых каналов с корпоративными бизнес-приложениями (CRM) и действующим центром обработки вызовов, без изменений алгоритма и параметров процесса работы оператора.

В партнерстве с компанией Webim, разработавшей решение, инкапсулирующее протоколы общения через Viber, telegram, VK, Facebook и другие онлайн ресурсы, Oberon смог успешно интегрировать две независимые платформы классической и мультиканальной связи.

Внедрение интеграционного сервиса Oberon Omnichannel Gateway предоставляет:

  • сохранение инвестиций, вложенных в строительство классического контактного центра;
  • единый центр обработки всех обращений, исключающий разрозненные системы с требованиями отдельных настроек в зависимости от типа канала;
  • интеграцию с корпоративными бизнес-системами (CRM) и классическим контактным центром;
  • идентификацию пользователей, с сохранением параметров и истории обращений в карточке клиента, автоматическим поднятием и передаче контекста при переводе вызова или смене канала. Система Oberon Omnichannel Gateway сохраняет идентификаторы пользователей в социальных сетях и связывает их в уникальный клиентских ID в рамках Вашей компании, привязывая все используемые абонентом каналы связи к карточке клиента в CRM;
  • дополнительные данные по клиентам компании и новые каналы для реализации целевых маркетинговых программ.

Базовая концепция Oberon Omnichannel Gateway предполагает наличие у компании-заказчика контактного центра Avaya Elite Multichannel с возможностью обработки голосовых вызовов и мультимедийных сообщений (чат, e-mail), а также CRM системы, в которой ведется карточка клиента и история взаимодействия с ним.

При использовании интеграционного сервиса, сообщения из агрегатора мультимедийных каналов (Webim) преобразуются в чат Avaya Elite Multichannel — классический «голосовой» центр обработки вызовов.

Oberon Omnichannel Gateway позволяет выполнить системе «сквозную» идентификацию клиента, за счет двусторонней интеграции коммуникационных компонентов решения с корпоративной CRM системой, автоматически поднимающей карточку пользователя при его идентификации, или новую — при первичной авторизации.

Результат внедрения Webim и интеграционного решения Oberon Omnichannel Gateway:

  • Доступность абсолютно всех современных каналов взаимодействия с пользователем — голос, email, социальные сети, мессенджеры, чаты (сайт, мобильные приложения).
  • Единый контактный центр — дополнительный функционал обработки онлайн обращений полностью интегрирован в классический «голосовой» центр обработки вызовов.

Централизованное интеграционное решение позволяет полностью сохранить кастомизированные настройки классического «голосового» контактного центра, расширив его на прием обращений из онлайн сервисов.