Структура РМО

Рабочее место оператора (РМО) является частью Панели управления и главной рабочей областью оператора, через которую он непосредственно взаимодействует с посетителями. Попасть в РМО можно с главной страницы Панели управления: для этого в шапке страницы предусмотрена специальная кнопка PMO icon. В РМО отображаются все поступившие обращения пользователей, на которые оператор реагирует прямо на этой странице, а также все прочие диалоги, которые имеют отношение к данному оператору. Подробно прочитать о том, как начать работать в РМО, можно в статье Начало работы в интерфейсе оператора.

На скриншоте отображён вид РМО в версии Webim 10.4.

Окно диалога с посетителем Webim

1.Разделы РМО

Если к Вам поступает большое количество обращений, для уменьшения нагрузки на серверы некоторые из них могут быть на время скрыты системой. Подробнее об этом можно прочесть здесь.

Список диалогов в онлайн консультанте

Точный список доступных разделов зависит от настроек аккаунта, а их содержимое — от оператора, просматривающего их (у разных операторов они будут выглядеть по-разному).

  • Ожидают ответа. Здесь отображаются диалоги текущего пользователя, требующие ответа в первую очередь. При включённом автоназначении диалог поступает сюда, если назначен на текущего оператора и находится в очереди (вне зависимости от того, онлайн он или офлайн). Если же автоназначение выключено, диалог поступает сюда при условии, что посетитель находится онлайн, диалог — в очереди и ни на кого не назначен.
  • В диалоге с Вами. Здесь отображаются диалоги текущего пользователя, к которым оператор уже подключился, даже если пока ничего в них не писал. Таймер в правом верхнем углу карточки диалога показывает, сколько прошло времени с последнего непрочитанного сообщения посетителя. Таймер сбрасывается, когда оператор открывает диалог.
  • Офлайн-обращения. Здесь отображаются диалоги, в которых посетитель находится офлайн в данный момент и которые ни на кого не назначены. Таким образом, диалоги могут свободно перемещаться между этим и другими разделами (подробнее об этом можно прочесть здесь).
    Таймер в правом верхнем углу карточки диалога показывает, сколько времени прошло с первого сообщения посетителя в чат.
  • Общая очередь. Присутствует только в том случае, если включено автоназначение. Здесь отображаются диалоги, которые ещё не распределены, так как все операторы заняты (заполнен лимит назначенных на них диалогов). Офлайн-обращения и Общая очередь могут быть скрыты технической поддержкой от операторов (параметр hide_common_queue), администраторы будут видеть их по-прежнему. Об общей очереди также можно прочитать здесь.
  • В диалоге с другими. Здесь отображаются диалоги, к которым в данный момент подключены другие операторы (без разницы, онлайн ли посетитель). В старых версиях, если автоназначение выключено, этот раздел называется Прочие обращения. Эта функция доступна для супервизоров и администраторов; для прочих операторов она доступна, лишь если выключена опция Скрывать чужие диалоги в Дополнительных функциях.
  • Приглашенные. Появился в версии 10.0. Здесь отображаются диалоги, инициированные оператором (без разницы, были до того диалоги с этим посетителем или нет). Их можно переводить на других операторов, но не на другие отделы. Другим сотрудникам они не видны.
  • Закрытые диалоги. Может быть включён технической поддержкой по запросу клиента (параметр show_closed_by_operator_chats). В этом случае здесь отображаются диалоги, закрытые текущим оператором (closed_by_operator), пока не закроются окончательно.
  • Последние диалоги. Может быть включён технической поддержкой. В этом случае в этот раздел попадают последние закрытые с посетителями диалоги, при условии, что посетителей нет на сайте и они больше никак с ним не взаимодействуют. С технической точки зрения здесь находятся диалоги в статусах closed_by_operator и closed. На самом деле таких диалогов может быть больше, а данный лимит – количество, которое отображается в данном разделе в РМО на текущем аккаунте. При редактировании специальных системных настроек (account config) можно указать желаемый лимит (количество диалогов) в параметре shown_closed_chats_limit. В закрытый диалог, который оказался в данном разделе, оператор может отправить сообщение вне зависимости от того, находится посетитель онлайн или нет. В таком случае диалог переместится в секцию Приглашенные, но уже будет иметь новый номер. Если диалог был вытеснен другими диалогами, его можно найти в Истории диалогов.
  • Остальные. Этот раздел присутствует, если включён трекинг (это может сделать менеджер Webim). Здесь отображаются: 1) посетители, которые не открывают чат, а просто находятся на сайте; 2) посетители, которые ранее говорили с оператором и сейчас находятся на сайте. Если трекинг выключен, то присутствует другой раздел — Ранее в диалогах. Там будут отображаться посетители, которые ранее говорили с оператором и сейчас находятся на сайте (это происходит потому, что трекинг в любом случае включается при начале диалога и не выключается после завершения). Таким образом, при условии включённого трекинга, в Последних диалогах отражаются диалоги только с теми посетителями, которые недавно общались с оператором и ушли с сайта, тогда как в Остальных отражаются диалоги с теми посетителями, которые в данный момент находятся на сайте (как начатые, так и потенциальные диалоги с посетителями). Вне зависимости от того, какой из этих двух отделов активен, техническая поддержка может скрыть его по запросу клиента (параметром hide_others). Кроме того, если отключены разделы Закрытые диалоги и/или Последние диалоги, то соответствующие диалоги поступают сюда.

Если секции Ожидают ответа, В диалоге, Приглашённые отображают только диалоги данного оператора, то секции Остальные, Общая очередь, В диалоге с другими содержат диалоги, не назначенные на данного оператора. Количество диалогов, отображаемых в РМО в данных секциях, может не совпадать с реальным количеством диалогов в той или иной категории (количество диалогов, отображаемых в РМО, может быть ограничено). Соответственно, их количества могут не совпадать с соответствующими метриками на Панели приборов.

Если системный параметр visitors_subsections равен true, то внутри секций диалоги будут разбиваться на подсекции в соответствии с отделом, куда был направлен чат. По умолчанию эта опция отключена.

visitor subsections


2.История диалога с посетителем

В данной части РМО отображается вся история взаимодействия посетителя с оператором (если оно было), переписка, информационные и удерживающие сообщения и многое другое.
После отправки сообщение помечается одной галочкой, если оно доставлено, и двумя галочками, если оно прочитано собеседником.
Кроме этого, оператору и посетителю в обращениях с сайта доступен ряд действий, которые он может совершить над своими сообщениями. При наведении курсора на сообщения в его правом верхнем углу появляется несколько пиктограмм с различными функциями:

.

  • .цитировать сообщение. Можно отвечать как на сообщения посетителя, так и на свои. При клике на цитируемое сообщение диалог проматывается до того места, где данное сообщение располагается в истории.
  • .редактировать сообщение. Если сообщение было отредактировано, в его нижнем углу будет надпись изменено, а в истории чата сообщение будет помечено пиктограммой /. Если до редактирования сообщение цитировалось, после редактирования в цитировании сообщение обновлено не будет.
  • .удалить сообщение. Удалённые сообщения пропадают из чата в РМО и из виджета посетителя, но отображаются в истории сообщений с пометкой удалено.

Доступность данных функций в каналах общения зависит от каждого конкретного канала:

Канал общения Цитирование Редактирование Удаление
ВКонтакте У оператора: да
У посетителя: да
У оператора: да
У посетителя: посетитель может отредактировать сообщение во ВКонтакте, но в РМО у оператора это не отобразится
У оператора: да
У посетителя: посетитель может удалить сообщение в чате во ВКонтакте, но в РМО у оператора оно не удалится
Telegram У оператора: да
У посетителя: да
У оператора: да, но в Телеграме у отредактированного сообщения оператора не будет пометки, что оно отредактировано
У посетителя: да
У оператора: да
У посетителя: посетитель может удалить своё сообщение только в своём чате, из РМО оно не исчезнет
Одноклассники У оператора: нет
У посетителя: в РМО доходит текст, который напечатал посетитель в ответ на какое-либо сообщение, но сообщение не цитируется
У оператора: нет
У посетителя: посетитель может отредактировать своё сообщение в чате в Одноклассниках, но отредактированное сообщение не дойдёт до РМО
У оператора: нет
У посетителя: нет, он может удалить сообщение в чате в Одноклассниках, но в РМО оно не удалится
Viber У оператора: нет
У посетителя: нет
У оператора: нет
У посетителя: нет
У оператора: нет
У посетителя: посетитель может удалить сообщение в Viber, но в РМО оно не удалится
Facebook У оператора: нет
У посетителя: нет, в РМО доходит текст, который напечатал посетитель в ответ на какое-либо сообщение, но сообщение не цитируется
У оператора: нет
У посетителя: нет
У оператора: нет
У посетителя: посетитель может удалить сообщение в чате на Facebook, но в РМО оно не удалится
WhatsApp (через Infobip) У оператора: нет
У посетителя: нет, в РМО доходит текст, который напечатал посетитель в ответ на какое-либо сообщение, но сообщение не цитируется
У оператора: нет
У посетителя: нет
У оператора: нет
У посетителя: посетитель может удалить сообщение в чате в WhatsApp, но в РМО оно не удалится

3.Кнопка перехода на страницу с РМО

Данная кнопка всегда находится в шапке Панели управления и помогает перейти на страницу с РМО с любой другой станицы Панели управления.

4.Переключатель между чатами с посетителями и операторским чатом

При переключении окно чата с посетителями и информацией о них сменится на окно чата с операторами. При этом боковая панель с разделами РМО останется, поэтому все новые сообщения будут сразу же видны. Подробнее о чате операторов можно почитать в статье Чат между операторами.

6.Информация о посетителе

В этой области РМО отображается вся известная информация о посетителе. Если от него поступало обращение, там будет указан номер чата, а также контактные данные посетителя, если он их указал.

Если в значении параметра show_visitor_change_info настроек аккаунта (account config) указано true, то оператор будет иметь возможность отредактировать данные посетителя или внести дополнительную информацию, полученную в процессе диалога. Для этого необходимо нажать на кнопку Изменить информацию о посетителе и заполнить необходимые данные в появившемся окне. Также оператор может самостоятельно внести информацию о посетителе в случае, если она отсутствует.

То, будут в конечном итоге отображаться и передаваться внесённые оператором данные о посетителе или данные, полученные из других источников (например, системы клиента) зависит от установленных приоритетов полей посетителя.


6.Точка входа

В этой области РМО можно увидеть всю информацию о посещении: местоположение посетителя, его ОС, IP-адрес, браузер, страница, с которой он написал в чат. Для чатов в статусе «В диалоге», «Ожидают ответа» и для посетителей, чат с которыми не начат, но которые находятся на текущий момент на сайте, также будет отображаться таймер, отсчитывающий количество проведённого на сайте времени.

7.Открытые страницы

Если посетитель в текущий момент находится на сайте с виджетом, будет отображён адрес страницы с таймером проведённого на ней времени.

8.Комментарий оператора

Здесь оператор может оставить комментарий по данному диалогу (замечания, пожелания и т.д.). Если посетитель оставит обращение повторно, то вместе с историей диалога также будет загружен и комментарий оператора.

9.Блок ввода ответа посетителю

Область РМО, через которую оператор взаимодействует с посетителем:

Кроме отправки текста здесь встроено много возможностей, которые отображены в виде иконок (пиктограмм). При помощи них оператор может использовать различные функции:

Кроме того, в качестве ответа оператор может использовать шаблоны, включать/выключать проверку орфографии.

Если у Вас настроена интеграция с Zendesk, на панели появится кнопка Zendesk, которая отправляет информацию о чате в данный сервис.

Когда оператор работает с обращениями из Apple Business Chat, в данной области РМО у него появляется дополнительная панель с функциями, применимыми только для пользователей Apple. Их описание можно найти в инструкции к каналу.