Общие настройки

В этом разделе Панели управления Webim производится редактирование данных о Вашей организации и сайте, глобальных настроек сервиса Webim.

Процедура минимального заполнения самых важных полей на этой странице описана в разделе Начальная настройка сервиса.

Открыть страницу Общих настроек можно несколькими способами:

  • если вы только начинаете использовать Webim, то на странице Создание учетной записи воспользуйтесь ссылкой «Перейти к настройке системы»
  • на любой странице Панели управления в боковом меню слева нажмите на значок пиктограммы Пиктограмма и в разделе Настройки выберите пункт Общие настройки
  • перейдите по ссылке https://login.webim.ru/agent/settings

Откроется страница Общие настройки.

Страница состоит из следующих разделов:

Страница “Общие настройки”:

Общие настройки


Компания

В этом разделе вы вводите официальную, представительскую информацию о своей организации, которая будет показана вашим клиентам.

Название параметра Описание
Название компании Введите наименование вашей организации: например, ООО «Сила». Сервисом Webim от имени этой организации будут отправляться сообщения операторам и посетителям вашего сайта — в частности, при отправке истории диалога на адрес электронной почты. Пример подписи:

--
С уважением,
Компания ООО «Сила»

Home

При поддержке https://webim.ru

Логотип Здесь вы можете загрузить логотип вашей организации. Поддерживаются форматы JPEG, GIF, PNG. Максимальный размер: 100x100 пикселей. Этот логотип будет отображаться в окне диалога посетителя с оператором. Чтобы загрузить графическое изображение логотипа, нажмите кнопку Выбрать файл (или Обзор, Choose file, в зависимости от Вашего браузера). Если ранее было загружено иное изображение, оно будет удалено.
(Текущий логотип) Если вы уже загрузили логотип организации, он будет отображаться здесь. Если ещё нет, этой строки не будет. Нажмите пиктограмму Настройки Webim, чтобы удалить загруженное изображение. Логотип будет отображаться в браузере посетителей сайта в окне диалога с оператором.
Часовой пояс Здесь рекомендуется ввести тот часовой пояс, в котором располагаются ваши операторы и администраторы. Исчисление времени в истории активности, статистике и проч. будет приводиться к выбранному здесь часовому поясу. Выберите из выпадающего списка регион мира и город, по которому синхронизирует время ваш часовой пояс, например: "Europe/Moscow" (UTC+3)
Ссылка на Ваш веб-сайт Введите здесь адрес (URL) вашего сайта, например https://moysite.ru.
Ссылка на сайт будет добавляться в автоматическую подпись в сообщениях, отправляемых сервисом Webim на адреса электронной почты операторов и посетителей вашего сайта.
См. пример подписи выше на этой странице.
Основной язык интерфейса Используется в качестве языка интерфейса посетителя и оператора, кроме тех случаев, для которых явно выбран другой язык. В частности, выбранный здесь язык:

  • используется для сообщений электронной почты, отправляемых сервисом Webim администратору вашей организации о финансовых расчётах за использование сервиса, об оставленных сообщениях и негативных отзывах посетителей и т. п.;
  • присваивается по умолчанию при регистрации нового оператора;
  • назначается по умолчанию оператору как язык, на котором тот умеет общаться с посетителями, если такие языки не заданы явно в настройках оператора;
  • если параметр Многоязычность выключен, то выбранный здесь язык используется также в интерфейсе окна чата (как на стороне посетителя, так и оператора) и в административном интерфейсе всех операторов и администраторов.Если параметр Многоязычность включен, то язык интерфейса чата выбирается на странице Кнопки и размещения, поле Язык диалога. В многоязычном режиме вы можете создать несколько размещений для разных областей своего сайта и для каждого индивидуально выбрать язык диалога с посетителем и прочие параметры. Параметр Многоязычность включается на странице Общие параметры, вкладка Дополнительные функции.

Адреса электронной почты

В этом разделе Вы вводите адреса электронной почты Ваших сотрудников, на которые сервис Webim будет отправлять сообщения, информирующие их о происходящих на сайте событиях.

Адреса в этих полях могут совпадать, а могут и отличаться.

В каждом поле можно ввести как один, так и несколько адресов, разделённых запятыми, например:
petrov@moysite.ru, ivanov@company.com

Название параметра Описание
Для оставленных сообщений Введённый здесь адрес(а) используется в следующих случаях:

  • по этому адресу отправляются сообщения, оставленные посетителями, когда ни один оператор не находится в статусе онлайн (используется в поле "To:");
  • указывается как адрес отправителя всех сообщений, направляемых сервисом Webim от имени Вашей организации — например, при отправке посетителю истории диалога; если указано несколько адресов, используется первый из них (в поле "Reply-to:").

Поле обязательно для заполнения.

Для негативных отзывов Введённый здесь адрес(а) используется в следующих случаях:

  • когда посетитель негативно оценивает работу оператора – то есть когда посетитель нажимает в окне диалога ссылку "Оценить обслуживание" и оценивает качество работы оператора на уровне Удовлетворительно или Плохо, то по указанным адресам высылается извещение;
  • на этот адрес отправляются уведомления с темой «Webim: посетитель долгое время не получал ответа от оператора» и текстом о том, что посетитель имярек не получил ответа из-за занятости оператора; к сообщению прикладывается история диалога.

Поле обязательно для заполнения.

Для ежедневных отчетов На введённый здесь адрес(а) в конце рабочего дня будет отправляться сообщение «Webim: статистика за /ДАТА/», содержащее отчёт с ежедневной статистикой и историей сообщений за рабочий день.

Поле обязательно для заполнения.


Классификация чатов

В этом разделе настраиваются правила, по которым диалоги (чаты) относятся к тем или иным категориям и статусам.

Название параметра Описание
Категории В поле Категории введите список желаемых категорий, на которые вы хотите подразделять диалоги с посетителями, например: «Вопросы по спортивным товарам», «VIP» или «Хулиганы». Количество и виды категорий могут редактировать Ваши сотрудники, имеющие статус Webim-администратора.

Каждая новая категория вводится в новой строке. Можно создавать подкатегории ("материнские" категории могут включать несколько подкатегорий). Чтобы создать подкатегорию, достаточно в строке с её наименованием добавить пробел в крайней левой позиции, и она будет сгруппирована с предыдущей по списку.

Примечание: Категории поддерживаются только на Корпоративном тарифе.

Во время диалога с посетителем операторы смогут относить диалоги к той или иной категории на странице Рабочее место с помощью кнопки Указать категорию.

После этого, как только другой оператор или администратор вступит в диалог с этим пользователем или откроет информацию о нём, ему будет сообщена категория посетителя. Можно получить статистику посещаемости сайта, сортированную по категориям.

В истории диалогов есть колонка Категория, а в расширенном поиске по истории можно отфильтровать диалоги по значению поля Категория.

Обязательное указание категории Выберите эту опцию, если хотите, чтобы все диалоги получали категорию. В этом случае оператор должен будет обязательно присвоить диалогу категорию в тот момент, когда попытается закрыть этот диалог:

Рис. Контекстное меню с выбором категории:

Документация сервиса Webim


Шаблоны

Шаблоны позволяют оператору во время общения с посетителем быстро выбрать заранее заготовленный ответ с минимумом нажатий по клавиатуре. Это удобно, потому что посетители часто обращаются с типовыми, часто задаваемыми вопросами, а также бывают универсальные ответы.

Во время набора ответа посетителю сервис Webim отображает подсказки под строкой ввода — те шаблоны, которые содержат похожий текст. Выбрав подходящий шаблон, оператор быстро отправляет ответ посетителю.

Оператор может выбрать шаблон из полного списка, а может использовать подсказку сервиса: когда он начнёт набирать свой ответ, Webim автоматически подберёт готовый шаблон, похожий на то, что он набрал. Подробно о практической работе операторов с шаблонами см. в Инструкции оператора.

В этом разделе редактируются наиболее глобальные для вашего сайта (общие для всех отделов и операторов) шаблоны. Они доступны всем операторам.

Вообще, шаблоны Webim формируются на трёх уровнях. Кроме глобальных шаблонов в Общих настройках, существуют также:

  • командные (общие для сотрудников одного отдела, редактируются в Свойствах отдела);
  • персональные (формируемые оператором для личного употребления, редактируются в Свойствах оператора).

Для каждого оператора доступны все глобальные, все командные (принадлежащие всем отделам, в которых он числится), а также его персональные шаблоны. Также полезна опция сохранить только что набранный оператором ответ в виде персонального шаблона.

Шаблоны можно группировать с помощью разделов. Внутри раздела можно сохранить любое количество шаблонов. Если шаблонов очень много, то оператору будет удобно выбрать нужный шаблон, найдя сначала нужный раздел:

Выбор шаблона оператором из раздела:

Документация сервиса Webim

Название параметра Описание
Язык Выберите язык, для которого Вы хотите посмотреть или отредактировать набор глобальных шаблонов. Для каждого языка существует отдельный набор шаблонов. В зависимости от языка текущего диалога определяется и набор шаблонов, предоставляемых оператору.
Шаблоны ответов операторов Список шаблонов представляет собой таблицу со следующими полями:

  • Название: у шаблона может быть наименование, которое особенно полезно, когда текст названия слишком длинное; название присваивать необязательно
  • Текст: текст шаблона, который будет выведен посетителю
  • Раздел: введите название раздела, чтобы сгруппировать несколько шаблонов в одном разделе; раздел присваивать необязательно
  • Действия: здесь отображаются пиктограммы, каждая при нажатии исполняет одну из команд применительно к выбранному шаблону

Следующие команды доступны:

  • icon редактирование ранее созданного шаблона
  • icon сохранение редактируемого шаблона
  • icon удаление шаблона

Каналы общения

В этом разделе настраиваются прочие коммуникационные каналы, интегрируемые в сервис Webim: чаты в мессенджерах, переписка в группах в соц. сетях и т. п.

Apple Business Chat

Начиная с версии Webim 10.1 Вы можете настроить канал Apple Business Chat самостоятельно, не прибегая к технической поддержке Webim. Через данный канал вы сможете коммуницировать с владельцами устройств Apple, которые нашли Вашу компанию через какой-либо сервис Apple: поиск, карты, Siri. Для посетителя общение в чате будет осуществляться через стандартное приложение "Сообщения" (Messages).
Процесс создания Business ID для интеграции происходит на стороне Apple и описан в инструкции.

Название параметра Описание
Идентификатор бизнес чата После того, как вы зарегистрируете бизнес-аккаунт и Apple его одобрят, они выдадут Вам Apple Business Chat ID. Скопируйте данный код и укажите в этом поле при настройке данного канала общения.

Telegram

Группа настроек интеграции мессенджера Telegram и сервиса Webim.

Они понадобятся, если вы собираетесь предлагать своим пользователям общение с операторами через собственный канал в сервисе Telegram. В этом случае вам предстоит создать собственного бота в Telegram и настроить интеграцию сервисов.

Подробно эта интеграция описана в документации.

Название параметра Описание
Токен авторизации бота в Telegram Чтобы начать работу с ботом в Telegram, понадобится знать токен (маркер) этого бота.

Этот токен необходим для использования Telegram Bot API от имени Вашего бота.

Данный токен вы получили, когда только создавали своего бота, обращаясь к BotFather:

токен авторизации бота в telegram

Подробно процесс получения токена описан в документации сервиса Telegram.

Сообщество ВКонтакте

Группа настроек интеграции социальной сети ВКонтакте и сервиса Webim.

Они понадобятся, если вы собираетесь предлагать своим пользователям общение с операторами через своё сообщество в сети ВКонтакте. В этом случае вам предстоит создать группу (публичную страницу, событие) ВК и настроить интеграцию сервисов.

Подробная инструкция для этого содержится в нашей документации.

Название параметра Описание
Ключ доступа Сообщества ВКонтакте Введите здесь уникальный ключ доступа, предварительно сгенерированный в сети ВКонтакте для доступа к вашему сообществу через API Вконтакте.

Подробно процесс формирования ключа доступа описан в шагах 8-15 инструкции по настройке интеграции.

Адрес сервера для Callback API URL сервера Webim, по которому к нему должен обращаться сервер ВКонтакте и который вам необходимо скопировать и, не изменяя, перенести в настройки сообщества ВКонтакте.

Подробно процесс формирования ключа доступа описан в шагах 16-18 инструкции по настройке интеграции.

Строка, которую должен вернуть сервер Введите здесь условный код, который сервер ВКонтакте будет ожидать, обратившись к серверу Webim. Скопируйте его в настройках API своего сообщества ВКонтакте.

Подробно процесс формирования ключа доступа описан в шагах 19-20 инструкции по настройке интеграции.

Секретный ключ Secret key, сгенерированный сервисом Webim. Скопируйте его на этой странице, сохраните в надёжном месте, вставьте на странице настроек сообщества ВКонтакте.

Подробно процесс формирования ключа доступа описан в шагах 21-24 инструкции по настройке интеграции.

Facebook через приложение Webim

Это обновлённая версия интеграции с Facebook, которая доступна с версии 10.1 и которую Вы можете быстро самостоятельно настроить благодаря тому, что интеграция осуществляется через приложение Webim. Когда Вы начнёте настраивать канал, Вас перенаправит на сайт Facebook для настройки всех основных параметров (все шаги описаны в инструкции). После того, как на стороне Facebook всё будет настроено, Вы снова окажетесь в "Каналах общения", где откроется окно настройки интеграции конкретного канала Facebook. Вам нужно будет указать, обязателен ли выбор отдела посетителем с данного канала, и нажать "Сохранить". С этого момента интеграция настроена и должна функционировать.

WhatsApp через Infobip

Группа настроек для интеграции мессенджера WhatsApp с Webim через партнёра Infobip. Клиенты могут обращаться к Вам через данный мессенджер, если у Вас подключён официальный бизнес-аккаунт WhatsApp. Подробнее про интеграцию Вы можете прочитать в инструкции.

Название параметра Описание
Адрес сервера Адрес на стороне Webim, куда WhatsApp будет слать сообщения. Он передаётся поддержке Infobip.
Адрес для отправки запросов URL, на который Webim будет отправлять запросы. Этот адрес Вы должны будете получить от Infobip.
Ключ сценария Ключ, используемый в теле исходящих запросов (описание получения ключа).
API ключ Ключ, используемый в заголовке исходящих запросов (описание получения ключа).

WhatsApp через Vonage (Nexmo)

Группа настроек для интеграции мессенджера WhatsApp с Webim через партнёра Vonage (ранее Nexmo). Клиенты могут обращаться к Вам через данный мессенджер, если у Вас подключён официальный бизнес-аккаунт WhatsApp. Подробнее про интеграцию Вы можете прочитать в инструкции. Интеграция доступна для Webim 10.1.

Название параметра Описание
Адрес для получения сообщений Адрес, который формируется на стороне Webim автоматически и который необходимо указать в качестве Inbound URL на странице редактирования приложения в личном кабинете Vonage.
Адрес для получения статуса сообщений Адрес, который формируется на стороне Webim автоматически и который необходимо указать в качестве STATUS URL на странице редактирования приложения в личном кабинете Vonage.
Номер телефона Номер, на который зарегистрирован Ваш официальный бизнес-аккаунт WhatsApp.
Идентификатор приложения Уникальный код приложения, создаваемого на платформе Vonage и скопированный оттуда.
Приватный ключ приложения Генерируется на странице редактирования приложения в ЛК Vonage.

Viber

Группа настроек для интеграции мессенджера Viber с сервисом Webim. Раньше у Viber была возможность создания только паблик-аккаунтов. После этого часть паблик-аккаунтов была переведена в новый статус - "сообщества". Webim не поддерживает интеграцию с сообществами в Viber, однако поддерживает её со старыми паблик-аккаунтами, которые не были переведены в сообщества, и с новыми паблик-аккаунтами, которые регистрируются по данной ссылке. И старая, и новая версия паблик-аккаунтов реализуется по одному API, поэтому поддерживается Webim, однако функционируют они по-разному. Инструкция по интеграции со старыми паблик-аккаунтами здесь, однако она может быть полезна и при интеграции нового паблик-аккаунта.

Название параметра Описание
Токен авторизации публичного-аккаунта Уникальный ключ, полученный на странице описания публичного аккаунта на сайте Viber (см. п.1-2 инструкции).

Одноклассники

Группа настроек для интеграции социальной сети Одноклассники с сервисом Webim. Она используется для общения с пользователями через группу в Одноклассниках при помощи функции "Написать сообщение" на странице группы. Если у Вас группы ещё нет, необходимо её создать и настроить интеграцию. Как это сделать, написано в инструкции.

Название параметра Описание
Токен авторизации группы Уникальный ключ, необходимый для интеграции Webim с Одноклассниками. Как его получить описано в пунктах 5-10 инструкции.

Skype

Группа настроек для интеграции Skype с Webim. Для интеграции со Skype Вам предстоит создать бота, который будет коммуницировать с посетителями от лица Вашей компании. Весь процесс подробно описан в инструкции по настройке интеграции.

Наименование параметра Описание
Идентификатор бота Это Ваш MICROSOFT_APP_ID или идентификатор приложения, который Вы получаете при регистрации бота на https://portal.azure.com и который нужен для идентификации запросов.
Секретный ключ Это Ваш MICROSOFT_APP_SECRET или пароль, который Вы получаете при регистрации бота на https://portal.azure.com и который нужен для идентификации запросов.
Адрес сервера Адрес на стороне Webim, на который Skype будет слать события о новых сообщениях.

Яндекс

Группа настроек для интеграции Яндекс.Диалогов с Webim. Такая интеграция позволит пользователям находить чат с Вашей компании на странице с результатами поиска в Яндексе. Подробную инструкцию по настройке данного канала общения можно прочитать по ссылке.

Название параметра Описание
Идентификатор чата Генерируется на стороне Webim. Его необходимо скопировать и указать в Яндексе в качестве CHAT_ID на странице настройки нового диалога.

E-mail

Группа настроек для интеграции почтового канала с Webim. Благодаря настройке данного канала Ваши операторы смогут видеть обращения, отправленные на E-mail, в РМО вместе с остальными сообщениями. Процесс настройки канала описан в инструкции.

Название параметра Описание
Ваш email-адрес Адрес электронной почты, на который будут писать пользователи.
Наш e-mail адрес Сгенерированный на стороне Webim e-mail адрес, на который будут пересылаться письма с Вашего e-mail.

Тайм-ауты и автосообщения

В этом разделе редактируются автоматически выводимые сервисом Webim сообщения и параметры их выдачи.

Название параметра Описание
Текст приветствия в начале диалога Это сообщение будет отправлено посетителю в самом начале диалога с любым оператором. Можно написать приветствие, условия консультации и т. п.
Тайм-аут взятия диалога в обработку оператором При включённом автоназначении этот тайм-аут работает, если диалог назначен на кого-то, но ещё не взят в обработку. Сюда относятся и диалоги после перевода (сообщения обеих сторон до перевода при этом не учитываются).
Если при включённой настройке перевода диалога в общую очередь указанное время вышло и есть другие операторы в статусе "Онлайн", то:

  1. Оператор переводится в невидимку.
  2. Диалог переводится в общую очередь, после чего может быть назначен на другого оператора.
    Эти два пункта могут выполняться неограниченное число раз.
  3. В случае, если есть другие операторы "Онлайн", посетителю отправляется "сообщение при переводе в общую очередь диалога, не взятого в обработку оператором".
  4. В случае, если все операторы "Офлайн", посетителю отправляется "сообщение для осуществления обратной связи вне чата".

В последнем случае, а также в случае, если указанное время вышло и выполняется хотя бы одно из условий:

  • изначально отключена настройка перевода диалога в общую очередь,
  • отключено автоназначение,

При срабатывании тайм-аута происходит следующее:

  1. Посетителю выдаётся "сообщение для осуществления обратной связи вне чата" (см. ниже).
  2. Если неизвестен e-mail посетителя, то сервис также запросит его контактные данные.
  3. На адрес электронной почты из поля "Для негативных отзывов" будет выслано письмо с темой "Webim: посетитель долгое время не получал ответа от оператора". Начиная с версии 9.1, письмо отправляется только раз в 4 часа.

Тайм-аут может сработать несколько раз на протяжении диалога, но п. 2 и 3 выполнятся только один раз.
Время задаётся в секундах.
Если задать значение “0”, сообщение о занятости операторов не будет выводиться никогда.

Сообщение при переводе в общую очередь диалога, не взятого в обработку оператором Текст сообщения, который выводится посетителю, если истёк тайм-аут взятия диалога в обработку оператором, диалог был переведён в общую очередь, и при этом есть другие операторы в статусе "Онлайн". Если нет операторов в статусе "Онлайн", то посетителю отправляется сообщение для осуществления обратной связи вне чата.
Тайм-аут для удерживающего сообщения до соединения с оператором Тайм-аут срабатывает, если в чате оператор не совершил никаких действий, но "Тайм-аут взятия диалога в обработку оператором" ещё не истёк. Данный тайм-аут является своего рода промежуточным.
Если он включён, то по истечении указанного времени посетителю отправляется "Удерживающее сообщение до соединения с оператором".
Время задаётся в секундах.
Если задать значение “0”, удерживающее сообщение до соединения с оператором не будет выводиться никогда.
Удерживающее сообщение до соединения с оператором Текст удерживающего сообщения, которое отправляется после срабатывания "Тайм-аута для удерживающего сообщения до соединения с оператором".
Тайм-аут ожидания ответа оператора Этот тайм-аут работает, если диалог уже в обработке, но оператор не прочёл минимум одно сообщение посетителя.
Если при включённой настройке перевода диалога в общую очередь указанное время вышло, то:

  1. Оператор переводится в невидимку.
  2. Диалог переводится в общую очередь, после чего может быть назначен на другого оператора.
    Эти два пункта могут выполняться неограниченное число раз, пока есть операторы "Онлайн"
  3. Если есть другие операторы "Онлайн", посетителю отправляется "сообщение при переводе в общую очередь диалога без ответа оператора".
  4. В случае, если все операторы "Офлайн", посетителю отправляется "сообщение для осуществления обратной связи вне чата".

В последнем случае, а также в случае, если указанное время вышло и выполняется хотя бы одно из условий:

  • изначально отключена настройка перевода диалога в общую очередь,
  • отключено автоназначение,

При срабатывании тайм-аута происходит следующее:

  1. Посетителю выдаётся "сообщение для осуществления обратной связи вне чата" (см. ниже).
  2. Если неизвестен e-mail посетителя, то сервис также запросит его контактные данные.
  3. На адрес электронной почты из поля "Для негативных отзывов" будет выслано письмо с темой "Webim: посетитель долгое время не получал ответа от оператора". Начиная с версии 9.1, письмо отправляется только раз в 4 часа.

Тайм-аут может сработать несколько раз на протяжении диалога, но п. 2 и 3 выполнятся только один раз.
Время задаётся в секундах.
Если задать значение “0”, сообщение о занятости операторов не будет выводиться никогда.

Сообщение при переводе в общую очередь диалога без ответа оператора Текст сообщения, которое отправляется посетителю, если истёк тайм-аут ожидания ответа оператора, диалог был переведён в общую очередь, и при этом есть другие операторы в статусе "Онлайн". Если нет операторов в статусе "Онлайн", то посетителю отправляется сообщение для осуществления обратной связи вне чата.
Тайм-аут для удерживающего сообщения до ответа оператора Тайм-аут срабатывает, если в чате осталось хотя бы одно сообщение посетителя, не прочитанное оператором, но при этом "Тайм-аут ожидания ответа оператора" ещё не истёк. Если он включён, по его наступлению посетителю отправляется "удерживающее сообщение до ответа оператора".
Время задаётся в секундах.
Если задать значение “0”, удерживающее сообщение до ответа оператора не будет выводиться никогда.
Удерживающее сообщение до ответа оператора Текст сообщения, которое отправляется при срабатывании "Тайм-аута для удерживающего сообщения до ответа оператора".
Сообщение для осуществления обратной связи вне чата Текст сообщения о занятости операторов, которое выводится посетителю в двух случаях, описанных выше в этой таблице:

  • превышен тайм-аут взятия диалога в обработку оператором,
  • превышен тайм-аут ожидания ответа оператора во время диалога.
Тайм-аут отказа Если посетитель ушёл (сам закрыл окно чата), не дождавшись ответа оператора на своё первое сообщение, и время ожидания было меньше "тайм-аута отказа", то данное событие считается отказом. Если при прочих равных время ожидания было больше "тайм-аута отказа", то событие считается пропущенным посетителем.
В соответствии с типом события оно будет учитываться и в статистических данных (в графах Пропущенных или Отказов).
Если эта настройка не отображается у Вас в Панели управления, напишите запрос в службу поддержки сервиса Webim.

Дополнительные функции

В этом разделе можно включать, отключать и настраивать дополнительные, усложнённые функции сервиса Webim.
Некоторые из этих функций подключаются за отдельную плату. Поэтому, если вы не приобретали их отдельно, они могут отсутствовать в личном кабинете, и количество настроек может быть другим, чем в описании.

Название параметра Описание
Скрывать чужие диалоги При включении этой функции на рабочем месте операторов пропадёт раздел В диалоге с другими. Другие разделы останутся полностью видимыми. Таким образом, каждый оператор будет иметь доступ к тем диалогам, которые ведёт он сам, и тем, которые ещё (уже) никто не ведёт, но не к тем, которые ведут его коллеги.
Администраторы и супервизоры в обоих случаях будут видеть все диалоги.
Значение опции по умолчанию: выключена.
Скрытые профили При включении этой функции все операторы теряют возможность редактирования не только чужих, но и своих собственных профилей: не могут редактировать адреса электронной почты, загружать свои фотографии и т. д. Единственные действия, которые им останутся доступными на своей странице Профиль — Свойства оператора, это просмотр своих настроек и возможность создания и редактирования личных шаблонов. Все остальные настройки за операторов будут редактировать их супервизоры и/или администраторы.
При отключении данной функции операторы могут не только просматривать, но и редактировать свои профили (но не чужие).
Администраторы и супервизоры в обоих случаях будут видеть и редактировать все профили через страницу Операторы.
Значение опции по умолчанию: выключена.
Уведомление о новых посетителях При включении этой функции при появлении нового посетителя на сайте(-ах), где установлен данный код сервиса Webim, всем операторам и администраторам направляются уведомления. Они аналогичны уведомления о новом запросе на чат от пользователя и осуществляются теми же средствами: с помощью оповещений браузера Google Chrome, в заголовках вкладок браузера и т. п.
Оповещения Chrome содержат текст: "Webim. На сайте новый посетитель: Посетитель (город)":

уведомление о новых посетителях

Уведомлений о новых чатах эта опция не касается.
Значение опции по умолчанию: выключена.

Многоязычность При включении этой функции Webim переключается в режим поддержки многоязычных сайтов.
Если функция многоязычности выключена, то на всём сайте(-ах) организации язык интерфейс чата (как для посетителей, так и для операторов), административного интерфейса и системных сообщений будет единым. Этот язык определяется параметром Основной язык интерфейса раздела Компания Общих параметров.
Если функция многоязычности включена, то появляются следующие возможности:

  • у каждой кнопки вызова оператора (точнее, у каждого размещения) появляется параметр Язык диалога на странице Кнопки и размещения, таким образом Вы получаете возможность настроить для каждого раздела сайта кнопку на своём языке и разместить код русской кнопки на страницах русскоязычного раздела и т. д.;
  • у каждого оператора появляется параметр Язык интерфейса на странице Свойства оператора, внутренний административный интерфейс (Личный кабинет) будет отображаться именно на этом языке;
  • у каждого оператора появляется параметр Языки, на которых может общаться оператор на той же странице; он представляет собой список checkbox'ов (галочек), из которых нужно выбрать те языки, на которых данный оператор сможет ответить посетителям;
  • на странице Рабочее место у каждого администратора, супервизора и оператора будут отображаться только те диалоги и обращения, которые ведутся на одном из языков, которыми владеет данный сотрудник;
  • при включении функции автоназначения (см. ниже) чаты будут назначаться операторам только при том условии, что язык чата соответствует одному из языков, которыми владеет данный оператор;
  • посетитель не может изменить язык диалога после того, как он начат;
  • оператор может изменить язык чата, для этого он должен выбрать данный диалог на Рабочем месте и нажать кнопку Перенаправить, при этом появится возможность выбрать тот язык (те языки), на которых говорят операторы, находящиеся в данное время онлайн:

    выбор языка в онлайн консультанте

Значение опции по умолчанию: выключена.

Автоназначение Если функция автоназначения выключена, то при появлении нового обращения посетителя за помощью такое обращение попадает в раздел Ожидают ответа на Рабочем месте сразу у всех операторов онлайн. Им всем также рассылаются уведомления. Первый оператор, который ответит пользователю, заберёт данный диалог на себя. Если посетителю никто не ответит, этот диалог так и останется в разделе Ожидают ответа у всех операторов.
Если функция автоназначения включена, то при появлении нового обращения сервис мгновенно выберет наименее загруженного оператора, который может общаться на языке посетителя, и назначит диалог на него, и обращение появится в раздел Ожидают ответа только у него (неё). На Рабочем месте всех операторов появится новый раздел Общая очередь:

автоназначение

В общую очередь будут временно попадать обращения посетителей, которые невозможно сразу назначить на оператора. Такая ситуация возникает, когда есть операторы онлайн, однако каждый из них уже обслуживает максимальное количество чатов (параметр задаётся на этой же вкладке, см. ниже). Посетителям будет выдаваться особое сообщение на этот случай:

сообщение посетителю

Как только один из операторов завершит один из диалогов, новое обращение будет мгновенно распределено на него.
В любом случае если оператор не ответит посетителю до истечения тайм-аута ожидания оператора для первого сообщения, то посетитель автоматически получит от системы сообщение о занятости операторов, текст которого редактируется в разделе Автосообщения.
Значение опции по умолчанию: выключена.

Максимальное кол-во чатов на оператора Если включена функция автоназначения, то данный параметр определяет, сколько максимум диалогов сервис может назначить на одного оператора. Однако операторы могут назначить на себя диалоги сверх установленного лимита, взяв вручную диалоги из общей очереди (см. описание выше).
Если функция автоназначения выключена, то данный параметр игнорируется, операторы могут назначать себе столько диалогов, сколько посчитают нужным.
Значение опции по умолчанию: 5.
Телепорт Данная опция включает или отключает функциональность телепортации, то есть перенаправления посетителя на другую страницу Вашего сайта.
Эта функциональность доступна пользователям в виду двух возможностей: перевод на страницу во время диалога с оператором и телепорт по коду. Обе возможности подробно описаны в Инструкции оператора.
Значение опции по умолчанию: выключена.
Отправка посетителем истории на почту Данная опция включает или отключает возможность отправить текст переписки с оператором. Если опция включена, то у посетителя в контекстном меню окна чата появляется команда Отправить диалог на email:

Отправка посетителем истории на почту

Когда посетитель выберет эту команду, у него появится окно для ввода адреса электронной почты. После нажатия кнопки Отправить полный текст переписки с оператором будет отправлен текстовым сообщением с адреса noreply@webim.ru, например:

Отправка посетителем истории на почту

Значение опции по умолчанию: включена.

Приоритетные страницы Введите в этом поле список страниц сайта, посещение которых особенно важно. Диалоги и обращения посетителей с этих страниц будут графически выделяться в очереди посетителей:

Приоритетные страницы

Обратите внимание на жирную красную рамку вокруг информера о посетителе. Когда посетитель покидает приоритетную страницу, графическое выделение тут же исчезает. Когда приходит на приоритетную страницу, то появляется.
Поддерживаемый формат: абсолютные URL с указанием протокола, например:

https://www.mysite.com/main
https://my.site.ru/somepage/
https://domain.org/s1/s2/page

Сессии

В этом разделе вводятся настройки сессий.


Интеграция

В этом разделе настраиваются параметры интеграции сервиса Webim и других онлайн-сервисов: CRM, helpdesk, социальных сетей, служб поддержки пользователей и т. п.

Это большой раздел, он разделён на подразделы: один общий, а остальные соответствуют онлайн-сервису, интеграции с которым он посвящён.

Название параметра Описание
Шаблон адреса (CRM) Если у вас на сайте работает внутренняя система авторизации пользователей, она интегрирована с сервисом Webim по специальному API и Ваш сайт действительно прислал сервису Webim уникальный идентификатор (ID) пользователя, то Webim может отображать у оператора на странице диалога с пользователем готовую ссылку для перехода к профилю пользователя в вашей системе. Это может быть система CRM, трекер, просто административный интерфейс сайта или что угодно ещё. Единственное требование: чтобы можно было перейти на профиль по шаблону URL, содержащему ID (как вариант, но необязательно, в виде QS-параметра, query string parameter GET-запроса).

Пример такого шаблона:

https://crm.mydomain.com/?id={id}

где {id} – идентификатор пользователя.

Обработчики событий

Группа настроек интеграции сервиса Webim и любых сторонних сервисов при возникновении важных событий.

Сервис Webim может вызывать сторонних обработчиков (например, скрипты на других серверах и сервисах) при возникновении в вашей учётной записи важных событий, таких как начало или окончание диалога с посетителем.

Эти скрипты могут выполнять операции по мониторингу, логированию, отчётности, уведомлениям и т. д.

Подробно этот механизм описан в документации по Webimhttps://webim.ru/kb/dev/8384-chat-handlers/ API для разработчиков.

Название параметра Описание
Начало чата Введите здесь URL обработчика, который будет вызываться сервисом Webim в момент начала нового диалога.

Если включены опции обязательного ввода посетителем первого вопроса и выбора отдела, то диалог начинается после ввода посетителем всей информации — и вопроса, и отдела.

Если опция обязательного ввода посетителем первого вопроса включена, таким моментом является отправка посетителем этого вопроса.

Если опция обязательного выбора отдела включена, таким моментом является отправка посетителем этого выбора.

Если обе эти опции выключены, то таким моментом является нажатие посетителем кнопки вызова оператора или автоприглашения.

Это именно тот момент, когда диалог распределяется на оператора или попадает в общую очередь.

Обработчик вызывается не только при нажатии онлайн-кнопки, но и при начале офлайн-обращения.

Возобновление диалогов при возвращении ранее ушедших посетителей не учитывается.

Пример URL обработчика начала чата:

https://user:password@www.company.com/handler?webim_chat_start
Назначение диалогу оператора (Подключение оператора) Введите здесь URL обработчика, который будет вызываться сервисом Webim в момент распределения (присвоения, assigning) диалога на одного из операторов онлайн (то есть после принятия решения о том, кто конкретно будет обслуживать данного посетителя).

Если функция автоназначения выключена (по умолчанию), то этим моментом является выбор оператором диалога в разделе Ожидают ответа на странице Рабочее место.

Если функция автоназначения включена, то обработчик сработает в тот момент, когда сервис примет решение, на кого распределить данный диалог.

При перенаправлении чата на другого оператора обработчик сработает повторно и каждый раз, когда диалог присваивается новому оператору.

Пример URL обработчика назначения оператора:

https://user:password@www.company.com/handler?webim_chat_assign
Завершение чата Введите здесь URL обработчика, который должен вызываться сервисом Webim в момент, когда диалог окончательно переходит в состояние "закрыт" и уже не может быть переоткрыт.

Этот момент наступает, когда диалог закрыт и посетителем, и оператором.

Например, если посетитель прочитал последнее сообщение, закрыл окно чата, а оператор, в свою очередь, нажал кнопку Закрыть в своём интерфейсе.

NB: Если посетитель закрыл чат, не прочитав последнее сообщение, то диалог держится незакрытым несколько дней, чтобы дать посетителю прочитать его в течение этого времени. Вообще, существуют некоторые более сложные случаи поведения сервиса, которые при необходимости Вы можете уточнить в службе технической поддержки Webim.

Пример URL обработчика завершения чата:

https://user:password@www.company.com/handler?webim_chat_close

Zendesk

Группа настроек интеграции с системой поддержки пользователей Zendesk (https://www.zendesk.com/) через программный интерфейс (API) этой системы.

Интеграция с Zendesk позволяет автоматически создавать тикет в этой системе, как только посетители Вашего сайта нажимают на кнопку системы Webim для вызова оператора.

Подробно интеграция с Zendesk описана в инструкции по настройке интеграции.

См. также документацию по программному интерфейсу Zendesk.

Название параметра Описание
Аккаунт Zendesk Под учётной записью в системе Zendesk понимается {subdomain} — часть URL, по которому сотрудники и "роботы" вашей компании обращаются к внутреннему интерфейсу системы. Обычно этим идентификатором является название основного домена второго уровня компании. URL обращения к программному интерфейсу выглядят так:

https://{subdomain}.zendesk.com/api/

Логин Zendesk Под логином в системе Zendesk понимается тот адрес электронной почты {email_address}, который соответствует зарегистрированному пользователю системы Zendesk, от имени которого будут выполнятся действия в системе.
Zendesk API Token или пароль Укажите здесь пароль того же зарегистрированного пользователя системы Zendesk или, если вы не хотите рисковать паролем, специальный токен (маркер) программного интерфейса (API token) вида

6wiIBWbGkBMo1mRDMuVwkw1EPsNkeUj95PIz2akv

Если используется авторизация с помощью маркера, формат отправки данных таков:

{email_address}/token:{api_token}

Чтобы получить такой маркер, войдите в административный интерфейс системы Zendesk и выберите в главном меню пункт Settings -> Channels -> API. На открывшейся странице вы сможете настроить и получить маркер.

amoCRM

Группа настроек интеграции с системой поддержки пользователей amoCRM (https://www.amocrm.com/customers/) через программный интерфейс (API) этой системы.

Интеграция с amoCRM позволяет автоматически регистрировать клиента в этой системе, как только тот начинает диалог с оператором.

Подробно интеграция с amoCRM описана в инструкции по настройке.

Название параметра Описание
Имя аккаунта Имя учётной записи («аккаунта«) в системе amoCRM, от лица которой должен работать сервис Webim. Это аккаунт, который вы создали, подключаясь к amo.
Email пользователя Адрес электронной почты («Email»), использованный при регистрации в amoCRM.
API ключ Ключ REST API, получаемый по запросу в службу технической поддержки amoCRM.

Zoho CRM

Группа настроек интеграции с системой поддержки пользователей Zoho CRM (https://crm.zoho.com/) через программный интерфейс (API) этой системы.

Интеграция с Zoho CRM позволяет автоматически создавать запись в этой системе, как только посетители сайта нажимают на кнопку системы Webim для вызова оператора, и хранить всю информацию о посещении и о посетителе в Zoho.

Подробно интеграция с Zoho CRM описана в инструкции по настройке интеграции.

Название параметра Описание
Email Введите адрес электронной почты, который вы использовали как логин при регистрации на сайте ZOHO. Имеется в виду учётная запись (account), от имени которой должен действовать и с которой должен интегрироваться сервис Webim в вашей организации.
Пароль Введите пароль от этой учётной записи в системе ZOHO.
Токен авторизации (не обязательно) Если после регистрации в Zoho CRM Вам выдали токен авторизации (набор букв и цифр), введите его в этом поле, например:

f8c0cbfd8e69f542eb500680b0ad4e12

Поле необязательно к заполнению.

Источник контакта (не обязательно) Введите здесь ключевое слово (например, Webim), которое будет сохраняться в поле Lead Source системы Zoho CRM во всех записях, добавленных через сервис Webim; позже вы сможете легко отсеять лиды, найденные через наш сервис.

Поле необязательно к заполнению.

Unisender

Группа настроек интеграции с системой поддержки пользователей Unisender (https://www.Unisender.com/) через программный интерфейс (API) этой системы.

UniSender – сервис для рассылок по электронной почте и SMS. Интеграция сервиса Webim и UniSender поможет собрать контактные данные (адреса электронной почты и номера мобильных телефонов) потенциальных клиентов в едином списке контактов полностью автоматически.

Подробно интеграция с Unisender описана в инструкции по настройке интеграции.

Название параметра Описание
API ключ Введите здесь ключ, который содержится в Личном кабинете сервиса UniSender в разделе Настройки аккаунта, подраздел Интеграция и API, поле Ключ доступа к API. Например:

oaea9ni6znjm97a3w4fy55jwakpgdz8qgfctznsu

Подробно процедура настройки описана в инструкции.

Название списка Название списка контактов в системе Unisender, в который будут добавляться новые посетители, пришедшие в систему через сервис Webim. Введите уникальное наименование. Например, Webim. Чтобы найти свои списки в Unisender, откройте в главном меню Контакты -> Списки контактов:

Рис. Списки контактов в службе Unisender:

Документация сервиса Webim

Экспортировать контакты Нажмите эту кнопку, чтобы скопировать все контакты, накопленные в Вашей истории в сервисе Webim, в выбранный выше список контактов в службе Unisender.

После нажатия кнопки сервис начинает сканировать историю, составлять из неё карточки посетителей с нужной для CRM информацией, и вносить в базу данных Unisender через его API, пока все данные не будут скопированы.


Безопасность

В этом разделе вводятся параметры, связанные с безопасностью системы и защитой информации.

Название параметра Описание
Разрешённые адреса IP Вы можете ограничить IP-адреса компьютеров и других устройств, с которых можно открывать административный интерфейс (Личный кабинет) операторов и администраторов Вашей организации. Таким образом вы лишите посторонних возможности вмешаться в работу или получить несанкционированный доступ к вашим данным.

В этом поле вы можете ввести адреса IP, с которых вход будет разрешён. Формат ввода адресов: отдельные адреса и диапазоны адресов версии IPv4, перечисленные через запятую (CSV).

Если поле пустое (по умолчанию), то ограничение не накладывается и допускаются все адреса.

Если Вы случайно ошиблись и сохранили значение, которое не содержит ни одного из доступных адресов, и вы потеряли доступ к системе, не беда: свяжитесь со службой технической поддержки сервиса Webim, они разблокируют вашу учётную запись.

NB: Адреса IPv6, ввод адресов с маской подсети не поддерживаются.

Пример заполнения поля:

54.37.12.118, 192.168.0.123, 192.168.0.1-192.168.0.50

Разное

В этом разделе вводятся оставшиеся общие настройки сервиса Webim, которые не вошли ни в один раздел выше.

Название параметра Описание
Вероятность показа кнопки новому посетителю Вы можете настроить сервис так, чтобы кнопка вызова оператора показывалась не всегда. Некоторые пользователи используют эту возможность, если считают, что постоянное предложение услуг консультанта может быть воспринято пользователями как навязчивость. Обратите внимание, что эта настройка не предполагается для запрета показа кнопки. Если выставить значение 0, то для всех новых посетителей она не будет показана, а для старых посетителей работа сервиса сохраняется до тех пор, пока они остаются активны на сайте.

В этом поле введите вероятность в процентах, с которой случайным образом сервис отобразит кнопку (как онлайн, так и офлайн) на страницах вашего сайта.

Значение по умолчанию: 100%, то есть всегда показывать.

Лимит онлайн-диалогов в очереди После превышения заданного количества диалогов онлайн-кнопка на вашем сайте скрывается. Она вновь появится после появления свободного места в очереди.

Если поле пустое, то ограничение не накладывается, кнопка не скрывается.

Значение по умолчанию: ограничение выключено.

Лимит офлайн-обращений в очереди После превышения заданного здесь количества офлайн-обращений офлайн-кнопка на вашем сайте скрывается. Она вновь появится после появления свободного места в очереди.

Если поле пустое, то ограничение не накладывается, кнопка не скрывается.

Значение по умолчанию: ограничение выключено.

Тайм-аут автозакрытия чата с момента последней активности В данном поле указывается время в секундах с момента последней активности, после которого чат будет автоматически закрыт.

Значение по умолчанию: 3600.

Тайм-аут автозакрытия чата после закрытия чата оператором В данном поле указывается время в секундах, после которого чат будет автоматически окончательно закрыт после закрытия чата оператором.

Если в поле указано значение 0 - тайм-аут отключён (чат не закрывается, выставлять это значение не рекомендуется).

Значение по умолчанию: 3600.

Сообщения посетителей, не требующие ответа В данном поле указываются сообщения, после которых закрытый чат, если пользователь туда напишет, снова не откроется, а останется закрытым. Каждое сообщение указывается с новой строки.

Если поле пустое, то после любого сообщения закрытый чат снова откроется.

Значение по умолчанию: сообщения отсутствуют.

Адрес страницы с условиями обработки персональных данных В данном поле указывается ссылка на страницу с условиями обработки персональных данных пользователей.

Если поле пустое, то используется https://webim.ru/agreement/.

Значение по умолчанию: https://webim.ru/agreement/.


Приватные ключи

Здесь сохраняются ключи, применяемые для шифрования данных.
Сервис Webim генерирует пару public/private ключей для возможности подключения к сервису через механизм API для идентификации пользователей сайта. Сам механизм описан на отдельной странице документации.

Приватный ключ нужен каждый раз при формировании запроса к серверу Webim. С его помощью запрос подписывается — формируется его контрольная сумма.


Сертификаты

Данный раздел доступен начиная с версии Webim 10.1. В нём сотрудник компании клиента, наделённый правами администратора, может загрузить Production и Development SSL-сертификаты для APNs, необходимые для отправки push-уведомлений при использовании Webim Mobile SDK для iOS. Сертификаты необходимо загружать в формате .p12.
В этом же интерфейсе отображается дата, до которой действителен каждый сертификат, а информация об истекающих сертификатах будет отображаться в блоке уведомлений административной панели.

Название параметра Описание
Тип В таблице всего две строки, одна для загрузки dev-сертификата, а вторая — prod-сертификата. Dev-сертификат нужен в процессе разработки и сборки приложения. Prod-сертификат используется уже при релизе Вашего приложения, созданного на основе Webim Mobile SDK. Обратите внимание, что по умолчанию включена поддержка prod-сертификата и выключена поддержка dev-сертификата. За это отвечают специальные параметры, которые не редактируются из административного интерфейса. Для того, чтобы изменить их, обратитесь в техническую поддержку Webim.
Годен до Здесь указывается дата, до которой действителен сертификат.
Загрузить В данном поле находится кнопка, вызывающая окно загрузки сертификата с Вашего устройства.
Удалить Здесь размещена кнопка удаления сертификата.

Генератор лидов

В этом разделе редактируются автоматически параметры выводимых сервисом Webim автоматических приглашений к диалогу и другие параметры, связанные с генерацией лидов (то есть с привлечением потенциальных покупателей в неурочное время, когда ни один оператор не работает).

Название параметра Описание
Загрузить фотографию для автоприглашений Нажмите кнопку Выберите файл, чтобы открыть диалоговое окно Открыть, в котором можно выбрать графический файл. Допустимы форматы JPEG, PNG. Размер изображения не должен превосходить 100х100 пикселей. Лучше всего выбрать фотографию одного из операторов. Это изображение будет присутствовать в верхнем левом углу автоматических приглашений, которые будут отображаться на сайте, когда все операторы недоступны, и, соответственно, ещё неясно, кто из них обработает это обращение позже.
Если изображение выбрано, рядом с кнопкой отобразится его имя файла.
Если изображение не выбрано, на его месте будет отображаться стандартный аватар по умолчанию:

Webim аватар по умолчанию

Вы всегда можете сменить изображение на новое.
Чтобы сохранить сделанные в разделе изменения, нажмите кнопку Сохранить.
Чтобы удалить ранее сохранённое изображение и вернуться к пиктограмме по умолчанию, достаточно нажать на пиктограмму Настройки Webim рядом с ним.