Перейти к содержанию

Панель приборов v2.0 (на Clickhouse)

Помимо нового блока статистики, в версии 10.4 появилась также работающая на базе данных Clickhouse новая Панель приборов. Новая Панель приборов как и прежде показывает всю необходимую для работы информацию "здесь и сейчас", но при этом имеет преимущества, выгодно выделяющие её, в сравнении с прошлыми версиями Webim. Новая Панель приборов имеет переработанный интерфейс, обеспечивающий дополнительное удобство использования. Так же, как и в случае с новым блоком Статистики, у Панели приборов повысилась устойчивость при работе с большим потоком данных. Главным же преимуществом Панели приборов является возможность создавать свои собственные отчёты для вывода.

Обратите внимание!

По умолчанию доступны старые версии Панели приборов и Статистики. Чтобы активировать новые версии, пожалуйста, обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру.

Использование Панели приборов

Чтобы открыть Панель приборов, перейдите в меню Аналитика -> Панель приборов v2.

Общий вид Панели приборов v2:

В верхней части Панели приборов имеется блок, в котором отражается следующая информация:

  • Онлайн

    • В диалоге: количество онлайн-обращений, которые обрабатываются операторами

    • Ожидает: количество онлайн-обращений, находящихся в очереди

  • Офлайн

    • В диалоге: количество офлайн-обращений, которые обрабатываются операторами

    • Ожидает: количество офлайн-обращений, находящихся в очереди

  • В диалоге с ботом

Немного правее расположен счётчик сотрудников онлайн. Он показывает количество сотрудников в статусе Онлайн в данный момент.

Далее расположены отчёты, содержащие подробную информацию о работе системы в данный момент времени. Все отчёты обновляются в режиме реального времени, то есть, в отчётах отображается информация "здесь и сейчас".

Все отчёты, кроме отчётов по умолчанию, являются настраиваемыми - можно редактировать их содержимое, а также можно удалить отчёты или создать новые.

N.B.

Отчёты по умолчанию являются встроенными в Webim и потому они неизменяемые и неудаляемые.

По умолчанию доступны следующие отчёты:

  • Отделы1: отражает данные об эффективности работы отделов на данный момент времени

  • Сотрудники1: содержит информацию о показателях работы сотрудников в отделах

  • Обращения: отражает данные о качестве обработки обращений

  • Сотрудники за последние 24 часа: содержит сводную информацию о работе сотрудников в системе за последние сутки

  • Отделы за последние 24 часа: содержит сводную информацию о работе отделов за последние сутки

Подробное описание отчётов по умолчанию и метрик смотрите здесь.

Над отчётами Панели приборов можно выполнять следующие действия1:

  • Фильтрация по объектам системы и временному промежутку. Для каждого отчёта можно настроить отображение нужных данных с помощью фильтров - для этого в нужном отчёте нажмите кнопку . В открывшемся меню вы увидите список настраиваемых фильтров (количество доступных фильтров зависит от конкретного отчёта).

    Окно настройки фильтров

    Они бывают двух видов - фильтры периода и фильтры объектов системы (операторы, отделы, каналы общения и т.п.). В фильтре периода можно выбрать как один из 5 предложенных вариантов (вчера, последние 7 дней, последние 30 дней, этот месяц и прошлый месяц), так и установить собственные значения начала и конца временного периода.

    Вид фильтра периода

    Фильтр объектов системы представлен в виде списка объектов системы, информация о которых выводится в отчёте. По умолчанию информация выводится по всем объектам системы. Чтобы настроить фильтр, выделите правой кнопкой мыши объекты, информация о которых должна выводиться в отчёте.

    N.B.

    Для отчётов по умолчанию есть возможность задать определённый диапазон времени (при обращении в техподдержку), по которому они будут формироваться, вне зависимости от того, заданы фильтры или нет (зависит от выбранного тарифа). Для пользовательских отчётов это недоступно.

    Вид фильтра объектов системы

    Чтобы сохранить установленные фильтры, нажмите Применить. Изменения будут применены мгновенно.

  • Сортировка по выбранной метрике. В каждом отчёте можно настроить отображение данных в соответствии с установленным порядком сортировки по конкретной метрике. Для этого рядом с названием каждой метрики расположена кнопка изменения порядка сортировки (). Сортировать данные можно по возрастанию и убыванию (единовременно сортировка возможна только по одной метрике).

Также каждый из отчётов можно свернуть, если в данный момент не нужно, чтобы он отображался.


Отчёты по умолчанию

Ниже более подробно представлены доступные по умолчанию отчёты, а также описание метрик, используемых в них.

Отчёт "Отделы"

Онлайн

Метрика Описание Как подсчитывается
Диалогов Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии chatting (взят в обработку оператором) или в состоянии queue с указанием оператора (назначен на него, но не взят им в обработку)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент) и распределён на оператора из данного отдела
  • посетитель находится в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Ожидает Количество онлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначения на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • есть хотя бы один оператор в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Время ожидания в общей очереди (max) Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначение на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
  • есть хотя бы один оператор в статусе Онлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Период подсчёта - за всё время до текущего момента (то есть, если прошло 2 суток с момента попадания обращения в общую очередь, оно удовлетворяет всем условиям и значение времени ожидания по этому обращению является максимальным, то это значение и будет отражено в значении метрики)

Офлайн

Метрика Описание Как подсчитывается
Диалогов Количество диалогов, которые обрабатываются в данный момент в этом отделе В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии chatting (взят в обработку оператором) или в состоянии queue с указанием оператора (назначен на него, но не взят им в обработку)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент) и распределён на оператора из данного отдела
  • посетитель находится в статусе офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Ожидает Количество офлайн-обращений, ожидающих взятия в обработку в данный момент В подсчёт включаются диалоги, удовлетворяющие каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначения на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Время ожидания в общей очереди (max) Максимальное время ожидания в общей очереди посетителя, оставившего онлайн-обращение в данный отдел Максимальное значение времени ожидания среди обращений, рассчитываемое для каждого как Текущее время — Время поступления обращения в общую очередь. Обращения должны удовлетворять каждому из условий на момент обновления метрики:
  • диалог находится в состоянии queue (ожидает назначение на оператора)
  • диалог был распределён или переведён на данный отдел (назначен на него в данный момент)
  • посетитель находится в статусе офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)/нет ни одного оператора в статуса Офлайн (для обращений, оставленных через сайт или мобильное приложение)
Период подсчёта - за всё время до текущего момента (то есть, если прошло 2 суток с момента попадания обращения в общую очередь, оно удовлетворяет всем условиям и значение времени ожидания по этому обращению является максимальным, то это значение и будет отражено в значении метрики)
В диалоге с ботом Количество офлайн-обращений, в данный момент, взятых в обработку ботом

Отчёт "Сотрудники"

Метрика Описание Как подсчитывается
Сейчас Суммарное количество диалогов, взятых сотрудником в обработку в данный момент Количество всех уникальных идентификаторов диалогов, которые были взяты в обработку оператором, которые не находятся в состоянии closed
За час Суммарное количество диалогов, обработанных за последний час Используются все обращения, соответствующие следующему условию: были в состоянии сhatting, затем перешли в состояние closed в течение последнего часа
Время ожидания Среднее время ожидания по всем диалогам, которые находились в общей очереди, а затем были приняты в обращение данным оператором. Если включено автоназначение, то значение равное 00:00:00 Используются все обращения, которые были в сосотоянии queue (без указания оператора) и потом были переведены в состояние chatting этим оператором. Время ожидания определяется, как время с момента создания обращения, до взятия его в обработку оператором (перевод в состояние chatting). Далее среднее время ожидания определяется, как: Суммарное время ожидания по обращениям, соответствующим условию/Количество этих обращений

Отчёт "Обращения"

Метрика Описание Как подсчитывается
Обращений поступило Количество онлайн-обращений, поступивших в пределах указанного временного интервала Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время поступления обращения > Время начала интервала
Пропущенных Количество пропущенных онлайн-обращений. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые перешли в состояние closed без обработки оператором при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов, перешедших в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время создания пропущенного обращения > Время начала интервала
Ср. время ожидания в общей очереди Среднее значение времени ожидания посетителем взятия диалога в обработку оператором за указанный временной интервал (т.е. время, которое прошло с момента создания обращения до начала диалога с оператором). Если включено автоназначение, то значение метрики равно 00:00:00 Среднее арифметическое времени, прошедшего между переходом каждого диалога из состояния queue в состояние chatting для диалогов, перешедших в состояние chatting в момент, удовлетворяющий неравенству: Время конца интервала > Время перехода диалога в состояние chatting > Время начала интервала

Отчёт "Сотрудники за последние 24 часа"

Для данного отчёта действуют особые настройки временного диапазона2.

Метрика Описание Как подсчитывается
Диалогов за сутки Сколько чатов было назначено на сотрудника и/или взято им в обработку за последние 24 часа (если автоназначение выключено, то количество чатов, взятых в обработку оператором) Количество уникальных идентификаторов диалогов, поступивших от посетителя и назначенных на данного оператора в момент, удовлетворяющий неравенству: Время поступления обращения > Текущее время и дата — 24 часа вне зависимости от результата.
Сообщений за сутки Количество сообщений, отправленных сотрудником за 24 часа Количество сообщений данного оператора за 24 часа. В подсчёт включаются сообщения, поступившие в момент, удовлетворяющий неравенству: Время поступления сообщения > Текущее время и дата — 24 часа
Время в системе за сутки Сколько времени за последние 24 часа сотрудник провёл в Webim (был в любом статусе, кроме Офлайн) Сумма интервалов времени от входа сотрудника в Панель управления с любым активным статусом до перехода в статус Офлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата перехода в активный статус > Текущее время и дата — 24 часа
В режиме "готов" Сколько времени за последние 24 часа сотрудник находился в состоянии готовности обрабатывать сообщения посетителей (находился в статусе Онлайн и на него автоназначались диалоги Сумма интервалов времени от установки сотрудником статуса Онлайн до перехода в любой другой статус для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата установки сотрудником статуса Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа
В режиме "не готов" Сколько времени за последние 24 часа сотрудник, находясь в Панели управления Webim, не был готов обрабатывать обращения посетителей (находился в любом статусе, кроме Онлайн и Офлайн, и на него не могли автоназначаться диалоги) Сумма интервалов времени от начала пребывания сотрудником в любом статусе, кроме Онлайн, до перехода в статус Онлайн для интервалов, удовлетворяющих неравенству: Время и дата начала пребывания сотрудника в любом статусе, кроме Онлайн > Текущее время и дата — 24 часа

Отчёт "Отделы за последние 24 часа"

Для данного отчёта действуют особые настройки временного диапазона2.

Метрика Описание Как подсчитывается
Обращений поступило в отдел Количество всех начатых посетителем диалогов за последние 24 часа в данный отдел вне зависимости от результата Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел в период, удовлетворяющий условию: Время и дата распределения чата на отдел > Текущее время и дата — 24 часа
Обращений закрыто в отделе Обращения, на которые оператор ответил хотя бы одной репликой, которую прочитал посетитель до закрытия диалога Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые, будучи распределёнными на данный отдел, переходили в состояние chatting в период, удовлетворяющий условию: Время и дата перехода диалога в состояние chatting > Текущее время и дата — 24 часа</code
Пропущенных за сутки Количество пропущенных обращений в отдел за 24 часа. Пропущенным считается то обращение, где посетитель так и не получил ответа и ушёл с сайта, в то время как хотя бы один оператор был онлайн. Если посетитель ушёл с сайта и вернулся до того, как диалог был закрыт, а также если ему начинали набирать ответ (и не отправили), диалог не считается пропущенным, как и закрытый оператором диалог. Пропущенным обращение считается за тот период, в котором диалог был окончательно закрыт Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на данный отдел и перешли в состояние closed при условии Время ожидания ответа посетителем > Тайм-аут отказа для диалогов и перешли в состояние closed в момент, удовлетворяющий неравенству: Время и дата перехода диалога в состояние closed > Текущее время и дата — 24 часа
Ушедшие в первые 5 секунд Количество пропущенных обращений в отдел, где оставившие их посетители ушли с сайта в первые 5 секунд (соответственно, оператор физически не мог успеть ответить в диалоге). По сути, это диалоги, пропущенные не по вине сотрудника Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства: Время и дата поступления обращения >= Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа
Остальные пропущенные Количество пропущенных диалогов, за исключением тех пропущенных, где посетители покинули сайт в первые 5 секунд Количество уникальных идентификаторов диалогов, которые были распределены на отдел и перешли в состояние closed без перехода в состояние chatting при соблюдении условий и в период из неравенства: Текущее время и дата — 24 часа < Время и дата поступления обращения < Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд либо Остальные пропущенные = Пропущенные — Ушедшие в первые 5 секунд в период, удовлетворяющий неравенству: Время и дата перехода диалога в состояние closed — 5 секунд > Текущее время и дата — 24 часа

Создание нового отчёта

Для вывода в Панели приборов также можно создавать свои собственные отчёты. Каждый из отчётов Панели приборов выводит данные на основании Базового отчёта, который создаётся также, как и для Статистики. Чтобы создать новый отчёт, перейдите в Конструктор отчётов -> Панель приборов и нажмите Добавить новый отчёт.

Раздел "Панель приборов"

В левой части окна расположен список доступных отчётов для отображения в Панели приборов. Справа от списка - меню редактирования для выбранного отчёта.

Далее заполните следующие поля/настройте следующие значения:

  • Название: название таблицы, отображаемое в Панели приборов.

  • Описание: общее описание таблицы (видно только в Конструкторе отчётов).

  • Базовый отчёт: отчёт, на основе которого выводятся данные создаваемого отчёта. Выбирается из всех отчётов, доступных в Конструкторе отчётов.

  • Интервал обновлений: с помощью ползунка можно выбрать интервал для обновления данных отчёта (от 5 до 3600 секунд).

  • Фильтры: для таблицы-отчёта можно задать первичное отображение данных, предварительно настроив его с помощью фильтров. Настройка фильтров происходит аналогично настройке для уже готового отчёта, находящегося в Панели приборов.

Чтобы отчёт появился в Панели приборов, нажмите Сохранить. С ним можно будет работать также, как и с отчётами, доступными по умолчанию. Если потребуется отредактировать отчёт, то это можно сделать, выбрав нужный из списка слева. При выборе отчёта откроется меню редактирования.

Также созданный отчёт можно удалить - для этого выберите в списке нужный и нажмите кнопку .


  1. не относится к отчётам Отделы и Сотрудники – они являются строго фиксированными в системе и потому над ними нельзя производить описанные в статье действия. 

  2. Для отчётов за последние 24 часа ("Отделы за последние 24 часа" и "Сотрудники за последние 24 часа") временной диапазон определяется значениями времени, указанными в конфигурационных файлах Webim для отчётов по умолчанию Панели приборов