Маршрутизатор чатов

Под маршрутизатором (роутером) имеется в виду возможность подключения внешнего от Webim маршрутизатора чатов - сервиса, который определяет, какой оператор или отдел должен обслуживать чат. Сразу после создания и до автораспределения чата информация о нем сначала отправляется из Webim на этот маршрутизатор, и тот может принять решение, куда нужно направить чат.

Маршрутизатор появился в сервисе Webim начиная с версии 9.1.
В версиях 9.1, 9.2, 10.0, 10.1, 10.2, 10.3 в базовой комплектации Webim осуществляется поддержка только одного маршрутизатора внутри Webim.ChatBackend с использованием библиотеки suds. Поддержка большего количества маршрутизаторов возможна в рамках дополнительных работ.

Составляющие маршрутизатора

Функционал маршрутизатора образован совокупностью следующих составляющих:

• Параметр "custom_router_schema_url" в настройках account config содержит URL внешнего маршрутизатора, к которому будет обращаться Webim Server.
• Если в аккаунте маршрутизатор задан, то в процессе инициализации сервера Webim.ChatBackend инициализируется и объект связи аккаунта и маршрутизатора.
• Особое состояние чата: ROUTING. Оно говорит о том, что чат находится на маршрутизации и ожидается решение от роутера. Наглядно состояние чата отображено на Схеме жизненного цикла чата.
• У отдела есть особый параметр 'routing', который может принимать значения True или False. Отправка чата на маршрутизатор осуществляется только если у отдела данной сессии он принимает значение True.
• Маршрутизация на внешний роутер происходит после создания чата и выполнения ряда условий: например, в аккаунте должен быть прописан и инициирован маршрутизатор, в отделе разрешена маршрутизация, чат не забрал бот и т. д.
• Информация на роутер отправляется в формате SOAP (XML) по WSDL-спецификации. В передаваемый пакет входят ID чата, тип канала, ID пользователя (для Telegram и WhatsApp это канальный ID, в других случаях это либо provided visitor ID, либо канальный ID, либо он вовсе отсутствует), первое сообщение от посетителя и стартовая страница чата.
• В ответ роутер передает Webim пакет данных с указанием, что надо сделать с чатом. Варианты: 'skill' = маршрутизация на отдел (вызывает событие sys.routing_to_department), 'employee' = маршрутизация на оператора (вызывает sys.routing_to_operator). Пакет также содержит siebelId (ID посетителя в CRM Siebel) и taskId, которыми обогащается объект посетителя.
• Если при маршрутизации произошел сбой, происходит событие sys.routing_failed.
• Если в Telegram-канале посетитель прислал свои контактные данные с номером телефона, то этот телефон отдельно отправляется на роутер, но уже не с целью маршрутизации, а с целью обогащения сессии (объекта посетителя) с помощью siebelId, соответствующим этому номеру телефона.
• Если чат снимается с бота, он снова отправляется на маршрутизатор.
• Есть возможность сделать так, чтобы чат снимался с маршрутизатора и отправлялся в общую очередь, если он маршрутизируется более 30 секунд.