Шаблоны ответов

Описание

Шаблоны позволяют оператору во время общения с посетителем быстро выбрать заранее заготовленный ответ с минимумом нажатий по клавиатуре. Это удобно, потому что посетители часто обращаются с типовыми, часто задаваемыми вопросами, а также бывают универсальные ответы.

Шаблоны могут быть сформированы на трёх уровнях:

глобальные шаблоны — редактируются в разделе «Общие настройки», отображаются у всех операторов;
командные шаблоны — редактируются в разделе «Редактирование отдела», отображаются у сотрудников этого отдела;
персональные шаблоны — редактируются в разделе «Свойства оператора», отображаются только у конкретного оператора.

В РМО (рабочем месте оператора) сначала выводятся персональные шаблоны оператора, затем глобальные шаблоны, затем шаблоны отдела. При добавлении новых шаблонов они сохраняются в том порядке, в котором были добавлены. Изменить порядок можно, только удалив и введя шаблоны в новом порядке.

Принцип работы оператора с шаблонами ответов

Во время набора ответа посетителю сервис Webim отображает подсказки для оператора — те шаблоны, которые содержат похожий текст:

Выбрать один из вариантов ответов оператор может с помощью клавиш «Вверх» и «Вниз» на клавиатуре (или мышью). После этого оператору необходимо нажать клавишу «Enter», чтобы ответить пользователю с использованием шаблонов ответов.

Оператор может самостоятельно выбрать шаблон ответа из списка всех доступных шаблонов. Кнопка, отображающая список всех доступных шаблонов, располагается под строкой ввода в РМО (рабочем месте оператора):

Добавление и редактирование шаблонов

Процесс добавления и редактирования шаблонов ответов одинаковый для шаблонов операторов, отделов и глобальных шаблонов. Отличия заключаются только в разделах настроек, где это можно сделать:

Для добавления и редактирования глобальных шаблонов перейдите в Общие настройки Вашего аккаунта Webim. Для этого нажмите на пиктограмму в правом верхнем углу страницы Личного кабинета, в открывшемся списке настроек выберите пункт «Общие настройки». На странице Общих настроек выберите пункт «Шаблоны».
Для добавления и редактирования командных шаблонов перейдите в настройки необходимого отдела. Для этого нажмите на пиктограмму в правом верхнем углу страницы Личного кабинета, в открывшемся списке настроек выберите пункт «Отделы». На странице Отделов выберите интересующий Вас отдел и нажмите на пиктограмму в поле «Действия» необходимого отдела. На странице «Редактирование отдела» выберите пункт «Шаблоны».
Для добавления и редактирования персональных шаблонов перейдите в настройки необходимого оператора. Для этого нажмите на пиктограмму в правом верхнем углу страницы Личного кабинета, в открывшемся списке настроек выберите пункт «Операторы». На странице Операторов выберите интересующего Вас оператора и нажмите на пиктограмму в поле «Действия» необходимого оператора. На странице «Свойства оператора» выберите пункт «Шаблоны».

Страница редактирования глобальных шаблонов:

Описание параметров шаблонов:

Название параметра	Описание
Язык	Выберите язык, для которого Вы хотите посмотреть или отредактировать набор шаблонов. Для каждого языка существует отдельный набор шаблонов. В зависимости от языка текущего диалога определяется и набор шаблонов, предоставляемых оператору.
Шаблоны ответов операторов	Список шаблонов представляет собой таблицу со следующими полями: Название: у шаблона может быть наименование, которое особенно полезно, когда текст шаблона слишком длинный; название присваивать необязательно. Текст: текст шаблона, который будет выведен посетителю. Раздел: введите название раздела, чтобы сгруппировать несколько шаблонов в одном разделе; раздел присваивать необязательно. Действия: здесь отображаются пиктограммы, каждая при нажатии исполняет одну из команд применительно к выбранному шаблону. Следующие команды доступны: редактирование ранее созданного шаблона сохранение редактируемого шаблона удаление шаблона

Название параметра

Описание

Язык

Выберите язык, для которого Вы хотите посмотреть или отредактировать набор шаблонов. Для каждого языка существует отдельный набор шаблонов. В зависимости от языка текущего диалога определяется и набор шаблонов, предоставляемых оператору.

Шаблоны ответов операторов

Список шаблонов представляет собой таблицу со следующими полями:

Название: у шаблона может быть наименование, которое особенно полезно, когда текст шаблона слишком длинный; название присваивать необязательно.
Текст: текст шаблона, который будет выведен посетителю.
Раздел: введите название раздела, чтобы сгруппировать несколько шаблонов в одном разделе; раздел присваивать необязательно.
Действия: здесь отображаются пиктограммы, каждая при нажатии исполняет одну из команд применительно к выбранному шаблону.

Следующие команды доступны:

редактирование ранее созданного шаблона
сохранение редактируемого шаблона
удаление шаблона

Хранение шаблонов в базе данных

В базе данных шаблоны хранятся в формате JSON. Пример JSON-файла с шаблонами:

"answers": {
        "ru": [
            {
                "name": "Приветствие",
                "text": "Здравствуйте, чем я могу помочь?",
                "section": "Приветствия/прощания"
            },
            {
                "name": "Прощание",
                "text": "Надеюсь, я смог Вам помочь. До свидания!",
                "section": "Приветствия/прощания"
            }
        ],
        "en": [
            {
                "name": "Hello",
                "text": "Hello, how may I help you?",
                "section": ""
            }
        ]
    }

Если Вам необходимо загрузить большое количество шаблонов, Вы можете подготовить список необходимых шаблонов и затем поставить задачу на добавление их напрямую через базу данных. Для этого обратитесь к нашей технической поддержке - support@webim.ru.

Смотрите также:

База знаний
```
                                Array
(
)
                            
```