Шаблоны ответов

Шаблоны позволяют оператору во время общения с посетителем быстро выбрать заранее заготовленный ответ с минимумом нажатий по клавиатуре. Это удобно, потому что посетители часто обращаются с типовыми, часто задаваемыми вопросами, а также бывают универсальные ответы.

Шаблоны могут быть сформированы на трёх уровнях:

Глобальные шаблоны — редактируются в разделе Общие настройки, отображаются у всех операторов.
Командные шаблоны — редактируются в разделе Редактирование отдела, отображаются у сотрудников этого отдела;
Персональные шаблоны — редактируются в разделе Свойства оператора, отображаются только у конкретного оператора.

В РМО сначала выводятся персональные шаблоны оператора, затем глобальные шаблоны, затем шаблоны отдела. При добавлении новых шаблонов они сохраняются в том порядке, в котором были добавлены. Изменить порядок можно, только удалив и введя шаблоны в новом порядке.

В качестве шаблонов отдела у оператора могут выводиться либо шаблоны всех отделов, в которых этот сотрудник состоит, либо только шаблоны отдела, в который был отправлен данный чат. Это определяется значением системного параметра visitor_dep_answers: если его значение true, то в качестве командных шаблонов выводятся только шаблоны отдела обращения, а если false — шаблоны всех отделов оператора.

Принцип работы оператора с шаблонами ответов

Во время набора ответа посетителю сервис Webim отображает подсказки для оператора — те шаблоны, которые содержат похожий текст:

Выбрать один из вариантов ответов оператор может с помощью клавиш Вверх и Вниз на клавиатуре (или мышью). После этого оператору необходимо нажать клавишу Enter, чтобы ответить пользователю с использованием шаблонов ответов.

Оператор может самостоятельно выбрать шаблон ответа из списка всех доступных шаблонов. Кнопка, отображающая список всех доступных шаблонов, располагается под строкой ввода в РМО:

Добавление и редактирование шаблонов

Процесс добавления и редактирования шаблонов ответов одинаковый для шаблонов операторов, отделов и глобальных шаблонов. Отличия заключаются только в разделах настроек, где это можно сделать:

Для добавления и редактирования глобальных шаблонов перейдите в Общие настройки Вашего аккаунта Webim. Для этого из меню перейдите на страницу Общие настройки. На странице Общих настроек выберите пункт Шаблоны.
Для добавления и редактирования командных шаблонов в разделе Команда в меню перейдите на страницу Отделы. Перейдите в настройки необходимого отдела. На странице Отделы выберите интересующий Вас отдел и нажмите на пиктограмму карандаша в поле Действия необходимого отдела. На странице Редактирование отдела выберите пункт Шаблоны.
Для добавления и редактирования персональных шаблонов перейдите в настройки необходимого оператора. Для этого из раздела меню Команда перейдите на страницу Сотрудники (Операторы). На странице Операторов выберите интересующего Вас оператора и нажмите на пиктограмму карандаша в поле Действия необходимого оператора. На странице Свойства оператора выберите пункт Шаблоны.

Страница редактирования глобальных шаблонов

Описание параметров шаблонов:

Язык. Выберите язык, для которого Вы хотите посмотреть или отредактировать набор шаблонов. Для каждого языка существует отдельный набор шаблонов. В зависимости от языка текущего диалога определяется и набор шаблонов, предоставляемых оператору.
Шаблоны ответов операторов. Список шаблонов представляет собой таблицу со следующими полями:
- Название: у шаблона может быть наименование, которое особенно полезно, когда текст шаблона слишком длинный; название присваивать необязательно.
- Текст: текст шаблона, который будет выведен посетителю.
- Раздел: введите название раздела, чтобы сгруппировать несколько шаблонов в одном разделе; раздел присваивать необязательно.
- Действия: здесь отображаются пиктограммы, каждая при нажатии исполняет одну из команд применительно к выбранному шаблону.

Хранение шаблонов в базе данных

Глобальные шаблоны ответов хранятся в account config в колонке config и доступны по ключу answers. Ниже представлены имена таблиц в базе данных, в которых хранятся шаблоны:

chatconfig(webim_service_pro) – глобальные шаблоны
chatdepartment(webim_service_pro) – командные шаблоны
chatoperator(webim_site) – персональные шаблоны

В базе данных шаблоны хранятся в формате JSON. Пример JSON-файла с шаблонами:

"answers": {
        "ru": [
            {
                "name": "Приветствие",
                "text": "Здравствуйте, чем я могу помочь?",
                "section": "Приветствия/прощания"
            },
            {
                "name": "Прощание",
                "text": "Надеюсь, я смог Вам помочь. До свидания!",
                "section": "Приветствия/прощания"
            }
        ],
        "en": [
            {
                "name": "Hello",
                "text": "Hello, how may I help you?",
                "section": ""
            }
        ]
    }

Если Вам необходимо загрузить большое количество шаблонов, Вы можете подготовить список необходимых шаблонов и затем поставить задачу на добавление их напрямую через базу данных. Для этого обратитесь к нашей технической поддержке.