- Онлайн-консультант Webim
- -
- База знаний
- -
- Для администраторов
- -
- Шаблоны ответов
-
-
-
- 01. Обнаружение нового посетителя, ожидающего ответа
- 02. Выбор посетителя сайта из списка и начало диалога
- 03. Набор ответа посетителю, выбор шаблона
- 04. Запрос контактной информации у посетителя
- 05. Отправка файла посетителю
- 06. Кобраузинг
- 07. «Телепортация» пользователей
- 08. Переадресация диалога другому оператору
- 09. Отправка переписки на адрес электронной почты оператора
- 10. Назначение категории посетителю
- 11. Блокировка посетителя
- 12. Вставка гиперссылки в сообщение
- 13. Добавление заметок
- 14. Проверка орфографии
- Agent`s Handbook
- Как включить оповещения в Google Chrome
- Очереди в РМО
- Работа с офлайн-обращениями на РМО
-
- Алгоритмы назначения чатов
- Видимость диалогов
- Вход в систему
- Генератор лидов и автоприглашения
- График работы
- Добавление кнопки Webim в E-mail
- Закрытие диалогов
- Логотип компании в заголовке чата
- Мониторинг активности сотрудников
- Настройка языков
- Общие настройки организации
- Отделы
- Оценки
- Размещения и настройки кнопки на сайте
- Рассылки
- Регистрация операторов и назначение супервизоров
- Системные сообщения
- Список тайм-аутов
- Финансы
- Функции в каналах общения
- Шаблоны ответов
-
- Встраивание административного интерфейса через iframe
- Как узнать версию своего браузера
- Необходимые доступы на сервер
- Необходимые доступы с сервера
- Обработка файлов, загружаемых в чат
- Рекомендации по настройке мониторинга
- Сетевые конфигурации сервиса Webim
- Системные требования Webim для веб-приложения операторов
- Системные требования Webim для посетителя
- Схемы сетевого размещения серверных компонентов
-
-
-
- Webim Mobile SDK 3.0 для интеграции в мобильные приложения iOS
- Webim Mobile SDK 3.0 для интеграции в мобильные приложения Windows Phone 8.1
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для Android
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для iOS
- Справочник по Webim Mobile SDK – SDK для интеграции в мобильные приложения iOS (iPhone/iPad)
- Справочник по Webim Mobile SDK для интеграции в мобильные приложения Android
- Push-уведомления
- Webim Cordova Plugin
-
- Webim CRM postMessage Interface
- Webim Custom Channel API
- Как сделать ссылку кнопкой старта чата
- Маршрутизатор чатов
- Обработчики событий чата
- Процедура установки чата Webim на сайт в iframe
-
Шаблоны ответов
Описание
Шаблоны позволяют оператору во время общения с посетителем быстро выбрать заранее заготовленный ответ с минимумом нажатий по клавиатуре. Это удобно, потому что посетители часто обращаются с типовыми, часто задаваемыми вопросами, а также бывают универсальные ответы.
Шаблоны могут быть сформированы на трёх уровнях:
- глобальные шаблоны — редактируются в разделе «Общие настройки», отображаются у всех операторов;
- командные шаблоны — редактируются в разделе «Редактирование отдела», отображаются у сотрудников этого отдела;
- персональные шаблоны — редактируются в разделе «Свойства оператора», отображаются только у конкретного оператора.
В РМО (рабочем месте оператора) сначала выводятся персональные шаблоны оператора, затем глобальные шаблоны, затем шаблоны отдела. При добавлении новых шаблонов они сохраняются в том порядке, в котором были добавлены. Изменить порядок можно, только удалив и введя шаблоны в новом порядке.
В качестве шаблонов отдела у оператора могут выводиться либо шаблоны всех отделов, в которых этот сотрудник состоит, либо только шаблоны отдела, в который был отправлен данный чат. Это определяется значением системного параметра visitor_dep_answers
: если его значение true
, то в качестве командных шаблонов выводятся только шаблоны отдела обращения, а если false
— шаблоны всех отделов оператора.
Принцип работы оператора с шаблонами ответов
Во время набора ответа посетителю сервис Webim отображает подсказки для оператора — те шаблоны, которые содержат похожий текст:

Выбрать один из вариантов ответов оператор может с помощью клавиш «Вверх» и «Вниз» на клавиатуре (или мышью). После этого оператору необходимо нажать клавишу «Enter», чтобы ответить пользователю с использованием шаблонов ответов.
Оператор может самостоятельно выбрать шаблон ответа из списка всех доступных шаблонов. Кнопка, отображающая список всех доступных шаблонов, располагается под строкой ввода в РМО (рабочем месте оператора):

Добавление и редактирование шаблонов
Процесс добавления и редактирования шаблонов ответов одинаковый для шаблонов операторов, отделов и глобальных шаблонов. Отличия заключаются только в разделах настроек, где это можно сделать:
- Для добавления и редактирования глобальных шаблонов перейдите в Общие настройки Вашего аккаунта Webim. Для этого из меню перейдите на страницу Общие настройки. На странице Общих настроек выберите пункт Шаблоны.
- Для добавления и редактирования командных шаблонов в разделе Команда в меню перейдите на страницу Отделы. Перейдите в настройки необходимого отдела. На странице Отделов выберите интересующий Вас отдел и нажмите на пиктограмму
в поле «Действия» необходимого отдела. На странице «Редактирование отдела» выберите пункт «Шаблоны».
- Для добавления и редактирования персональных шаблонов перейдите в настройки необходимого оператора. Для этого из раздела меню Команда перейдите на страницу Сотрудники (Операторы). На странице Операторов выберите интересующего Вас оператора и нажмите на пиктограмму
в поле «Действия» необходимого оператора. На странице «Свойства оператора» выберите пункт «Шаблоны».
Страница редактирования глобальных шаблонов:

Описание параметров шаблонов:
Название параметра | Описание |
---|---|
Язык | Выберите язык, для которого Вы хотите посмотреть или отредактировать набор шаблонов. Для каждого языка существует отдельный набор шаблонов. В зависимости от языка текущего диалога определяется и набор шаблонов, предоставляемых оператору. |
Шаблоны ответов операторов | Список шаблонов представляет собой таблицу со следующими полями:
Следующие команды доступны:
|
Хранение шаблонов в базе данных
В базе данных шаблоны хранятся в формате JSON. Пример JSON-файла с шаблонами:
"answers": { "ru": [ { "name": "Приветствие", "text": "Здравствуйте, чем я могу помочь?", "section": "Приветствия/прощания" }, { "name": "Прощание", "text": "Надеюсь, я смог Вам помочь. До свидания!", "section": "Приветствия/прощания" } ], "en": [ { "name": "Hello", "text": "Hello, how may I help you?", "section": "" } ] }
Если Вам необходимо загрузить большое количество шаблонов, Вы можете подготовить список необходимых шаблонов и затем поставить задачу на добавление их напрямую через базу данных. Для этого обратитесь к нашей технической поддержке - support@webim.ru.