Видимость диалогов

Информация ниже приведена для версии Webim 10.2.

Для снижения нагрузки на серверы некоторые диалоги могут быть скрыты в интерфейсе. По умолчанию для всего аккаунта действуют следующие лимиты: отображается максимум 100 онлайн-обращений (параметр visible_online_chats_limit), 50 офлайн-обращений (visible_offline_chats_limit) и, при наличии соответствующего раздела, 50 посетителей (visible_visitors_limit). При желании Вы можете попросить техническую поддержку увеличить их, однако существенное повышение этих значений не рекомендуется. Если изменить их, новые значения применятся только к новым диалогам, уже присутствующие в системе будут обрабатываться согласно старым значениям. Если превышен онлайн- или офлайн-лимит, при попытке начать диалог в соответствующем режиме посетитель получит сообщение: "К сожалению, все операторы заняты или недоступны...".

Каждый лимит предусматривает определённое число мест, распределяемых между диалогами. Не вошедшие в лимит диалоги отобразятся, когда получат место, до того они будут скрыты. Для всех пользователей сервиса список отображаемых (или же скрываемых) обращений один и тот же, однако к нему также применяются настройки конкретного оператора, поэтому оператор не будет видеть обращений, для которых он не подходит по отделу или языку. При равных правах операторов исключение составляют случаи, когда оператор добавляется в отдел притом, что диалог уже находится в РМО — в этом случае у данного оператора он не отобразится. Это же относится к супервизорам и администраторам. Таким образом, у оператора может отражаться всего несколько обращений, поскольку он не подключён к отделам, занимающим большую часть лимита. Если обращение назначено или в нём уже ведётся диалог, будь то у текущего оператора или у иного сотрудника (разделы Ожидают ответа, В диалоге с Вами, В диалоге с другими), оно будет отображаться вне зависимости от лимита, но при этом занимает в нём место, тем самым сокращая доступные места для прочих обращений. Иногда диалогов может оказаться и несколько больше, чем предполагает лимит. Например, если диалог был возвращён оператором в общую очередь или переоткрыт, когда лимит уже был достигнут.

Под лимит посетителей попадают не только пользователи в разделе Остальные, а вообще все посетители, которых видно в РМО, включая тех, кто находится в диалоге. В первую очередь он не даёт появляться новым посетителям без диалога сверх лимита. При этом, если скрытый посетитель начнёт диалог, он станет видимым (если не помешают другие лимиты). В лимит онлайн-диалогов входят диалоги в статусе closed_by_operator (закрытые оператором, но ещё не закрытые окончательно).

Также в сервисе предусмотрено несколько параметров, определяющих видимость различных типов диалогов для пользователей. Для большинства из них не предусмотрено изменение пользователем, но Вы можете попросить изменить их нашу техническую поддержку. Они приведены в следующей таблице. Обратите внимание, что:

  • супервизором пользователь считается только по отношению к своим подревизным операторам/отделам, по отношению к остальным система считает его оператором;
  • диалоги "Без отдела" доступны всем пользователям.
Название параметра в конфигурации Значение по умолчанию Действие включённого параметра
hide_anothers_chats false Скрывает в РМО раздел В диалоге с другими и все находящиеся там диалоги, а также диалоги других пользователей в истории. Влияет только на операторов. Можно изменить здесь.
hide_anothers_chats_in_history false Не влияет на видимость записей о диалогах в истории, но те диалоги, которые не числятся на операторе, невозможно просмотреть — выдаётся сообщение: "Вы не можете просматривать диалоги других операторов".
show_chats_from_other_departments_in_history false Отображает в истории диалоги отделов, где пользователь не состоит. Влияет на операторов, супервизоров не затрагивает по определению, администраторы видят в истории все диалоги даже при выключенном параметре.
show_previous_chats_to_operator true Отображает в РМО и в протоколах диалогов предыдущие диалоги. Влияет на всех, включая администраторов. Если выключен, в РМО выводится надпись "Диалогов ранее нет или они недоступны", а в протоколе предыдущие диалоги просто не показываются, то есть система не показывает пользователю, есть ли они вообще. Однако в истории по-прежнему можно найти и открыть по одному более ранние диалоги.
closed_by_operator_chats_hiding_timeout 600 секунд Таймаут для скрывания чатов, закрытых оператором (чаты не скрываются, если лимит показа использован менее, чем на половину).