Оценки

По умолчанию клиенты могут оценить оператора, с которым они общались в чате. За эту опцию отвечают настройки rate_operator (позволяет оценить оператора) и show_visitor_rate_operator_button (делает видимой кнопку для оценки оператора), они включены по умолчанию. При желании, поддержка может их отключить. Запрос оценки выдаётся при одном из следующих условий:

  • Посетитель вызывает меню виджета (кнопкой с тремя точками) и выбирает Оценить оператора. Это позволит оценить текущего оператора, даже если оценка ему уже ставилась. Однако, если посетитель переведён в очередь (на другого оператора или отдел), поставить оценку последнему оператору уже не получится.
  • Текущий оператор не оценивался в ходе этого диалога. В настройках размещения (Кнопки и размещения > Окно чата) включена опция Предложить оценить оператора перед закрытием чата. Также происходит одно из событий:
    • Посетитель закрывает виджет чата.
    • Оператор закрывает диалог.

В стандартной версии доступны оценки от 1 до 5 звёзд (в коде записываются числа на 3 меньше, т. е. от -2 до 2).

Увидеть выставленную оценку может только администратор — в протоколе диалога она будет указана в словесной форме, в зависимости от выбранного количества звёзд: "плохо", "удовлетворительно", "нормально", "хорошо", "отлично". Если посетитель оценил одного и того же оператора несколько раз, в протоколе отразится лишь последняя оценка.

Если оператору поставили одну или две звезды, на e-mail, указанный в поле Для негативных отзывов здесь, будет выслано соответствующее письмо. По умолчанию это происходит сразу после выставления оценки (параметр send_operator_rate_mail_immediately), но по запросу в поддержку можно задать его отправку после окончательного закрытия чата (send_operator_rate_mail_on_chat_close).

В истории можно отфильтровать показываемые диалоги по выставленной оценке, нажав Все фильтры и указав нужную оценку в графе Оценка:

Меню фильтра по оценке

При фильтрации по оценке учитываются все оценки, которые были поставлены пользователями, даже если в диалоге участвовало несколько операторов, и каждому была проставлена своя оценка (оценки сохраняются для всех операторов). Например, в диалоге участвовало 2 оператора, 1-ый получил оценку 3, 2-ой - оценку 4. Если в фильтре указать "оценка 3, оператор 2", то этот диалог всё равно найдётся, поскольку в нём оценку 3 получил 1-ый оператор.

При выгрузке диалогов из истории в текстовом формате, оценки операторов загружаются из таблицы Chatrate базы данных сервера Webim.

В статистике в отчётах по операторам есть столбец Средний рейтинг оператора, который отображает оценки оператора и их среднее арифметическое за указанный период:

"Средний рейтинг оператора" в статистике