- Сервис онлайн-консультирования Webim
- -
- База знаний
- -
- Для администраторов
- -
- Статистика
- -
- Пропущенные обращения
-
-
-
- API сервиса Webim
- Webim Mobile SDK и мобильное приложение Webim для посетителя
- Встраивание чата Webim на сайт
- Идентификаторы посетителя
- Интеграция со сторонними сервисами
- Интерфейс виджета чата
- Логика обработки чатов
- Настройка сервиса Webim
- Операторы и РМО
- Отделы в сервисе Webim
- Панель приборов: ответы на вопросы
- Эксплуатация сервиса Webim
- Основные понятия и термины
- Сброс пароля
- Система управления ролями и правами доступа
- Шаг 1. Установка виджета Webim на сайт
- Шаг 2. Начальная настройка сервиса
- Шаг 3. Регистрация оператора
- Шаг 4. Подключение каналов общения
-
-
-
- 01. Обнаружение нового посетителя, ожидающего ответа
- 02. Выбор посетителя сайта из списка и начало диалога
- 03. Набор ответа посетителю, выбор шаблона
- 04. Запрос контактной информации у посетителя
- 05. Отправка файла посетителю
- 06. «Телепортация» пользователей
- 07. Переадресация диалога другому оператору
- 08. Отправка переписки на адрес электронной почты оператора
- 09. Назначение категории посетителю
- 10. Блокировка посетителя
- 11. Вставка гиперссылки в сообщение
- 12. Добавление cкрытых сообщений
- 13. Проверка орфографии
- Agent`s Handbook
- Горячие клавиши в РМО
- Загрузка файлов в диалог
- Исходящие диалоги
- Как включить оповещения в Google Chrome
- Очереди в РМО
- Работа с офлайн-обращениями в РМО
-
- Автоприглашения
- Активность сотрудников
- Алгоритмы назначения чатов
- Видимость диалогов
- Возможности и ограничения Webim в каналах общения
- Вход в систему
- Геолокация посетителей
- График работы
- Добавление кнопки Webim в E-mail
- Закрытие диалогов
- Логотип компании в заголовке чата
- Маршрутизация чатов между операторами и ботами
- Маска телефонного номера
- Настройка языков
- Общие настройки организации
- Ограничения по длине сообщений и полей
- Особенности функционала «Начать чат» в каналах общения
- Отделы
- Оценки
- Переназначение специализированных клавиш управления в РМО
- Приоритетные страницы
- Рассылки
- Регистрация операторов и назначение супервизоров
- Системные сообщения
- Список тайм-аутов
- Финансы
- Шаблоны ответов
-
-
- Встраивание административного интерфейса через iframe
- Горизонтальное масштабирование (кластеризация)
- Интеграция с почтовыми серверами
- Обработка файлов, загружаемых в чат
- Описание сервисных периодов Webim
- Параметры настроек сервера
- Редактор настроек аккаунта (account config)
- Редактор ресурсов
- Сетевые конфигурации сервиса Webim
-
-
-
- Webim Mobile SDK 3.0 для интеграции в мобильные приложения iOS
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для Android
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для iOS
- Справочник по Webim Mobile SDK – SDK для интеграции в мобильные приложения iOS (iPhone/iPad)
- Справочник по Webim Mobile SDK для интеграции в мобильные приложения Android
- Push-уведомления
- Webim Cordova Plugin
-
- Webim CRM postMessage Interface
- Как сделать ссылку кнопкой старта чата
- Маршрутизатор чатов
- Обработчики событий чата
- Процедура установки чата Webim на сайт в iframe
-
-
-
- Настройка интеграции с Facebook* (для версий до 10.0 включительно)
- Настройка интеграции с Facebook* с помощью приложения Webim
- Настройка интеграции с Instagram* с помощью приложения Webim
- Настройка приложения для интеграции с Facebook* (для версий до 10.0 включительно)
- Создание бизнес-аккаунта в Instagram*
- Создание страницы организации в Facebook*
- Skype
- Telegram
- Viber
- ВКонтакте
- Одноклассники
-
-
Пропущенные обращения
Информация ниже приведена для текущей версии Webim.
Название Пропущенные фактически носят две разные метрики: пропущенные в целом и у конкретных операторов.
Важно: эти метрики не предназначены для оценки эффективности операторов (KPI), так как включают в себя те случаи, где уход посетителя был вызван долгим нахождением в общей очереди (на это рядовой оператор повлиять не может). Для оценки эффективности рекомендуется использовать метрику Среднее время ожидания оператора в его очереди.
Пропущенные в целом отображаются в разделах по датам и по часам. Чтобы диалог попал сюда, должны соблюдаться два условия. Во-первых, в нём превышен тайм-аут отказа (seconds_before_visitor_missed
). Это значит, что посетитель написал, когда операторы были онлайн, и находился онлайн в течение этого тайм-аута, но не получил за это время ответа. В понятие "онлайн" входит и ситуация, когда посетитель закрыл окно чата, но оставался на сайте клиента. Во-вторых, диалог не считается пропущенным, либо если посетитель был онлайн, когда ему начали набирать ответ (даже если не набрали в итоге), либо если он не был онлайн, но вернулся до закрытия диалога. Иными словами, диалог пропущен, если посетитель ушёл до того, как ему начали набирать ответ, и не вернулся до того, как закрыли диалог.
Как понять, что посетитель ушёл? Сообщение о том, что пользователь переведён в офлайн, появляется в окне диалога со стороны оператора через определённое время (по умолчанию — 20 минут). Однако в карточке диалога в очереди (в левой части экрана) практически сразу же появится надпись "Посетитель покинул сайт". С точки зрения системы, изменится текущее состояние онлайновости диалога (подробнее об этом можно прочесть здесь). Кроме того, через несколько минут после ухода посетителя сообщение "Посетитель покинул сайт" появится и в самом диалоге (подробнее см. здесь).
Также обращения могут пройти несколько ожиданий (в статусе queue
). К примеру, может состояться диалог с одним оператором (статус chatting
), затем он переведёт его на другой отдел (queue
), второй оператор примет его, побеседует с посетителем и вернёт диалог на первого оператора, который завершит разговор. В данном случае было три ожидания (первого, второго и снова первого оператора). Каждое из них учитывается отдельно, поэтому, к примеру, в данном случае первые два ожидания могут считаться принятыми обращениями, а третье — отказом или пропущенным (если посетитель не дождался ответа оператора).
Обращения, поступившие из каналов общения либо из мобильного приложения с push-токеном, не могут стать пропущенными (так как посетители в них всегда воспринимаются системой как находящиеся онлайн).
Если оператор закрыл диалог без ответа, даже из красной зоны (очереди Ожидают ответа), обращение всё же не будет считаться пропущенным, так как посетитель получил реакцию на него (пусть и в форме сообщения о закрытии диалога).
Пропущенные обращения засчитываются в статистике за тот период, когда обращение было закрыто окончательно, а не за период самого ожидания (которое могло быть и раньше). К примеру, если посетитель написал в 9:25, ждал 10 минут и ушёл, оператор ответил ему в 10:05 и закрыл диалог, а в 11:05 он закрылся окончательно, то он будет засчитан как пропущенный за период с 11 до 12 часов. Среднее время ожидания для пропущенных, напротив, засчитывается за период, когда посетитель собственно ждал, то есть в приведённом примере время ожидания попадёт в период с 9 до 10 часов.
Для операторов же пропущенные выводятся в таблице Статистика по пропущенным посетителям. Сюда диалог попадает в двух случаях:
- Если оператор не ответил клиенту, диалог был снят системой из очереди оператора и переведён в другую очередь (общую или другого оператора).
- Если это был последний оператор, у которого в очереди находился диалог, считающийся пропущенным целиком.