Перейти к содержанию

Введение в статистику

Модуль статистики Webim предоставляет много возможностей по обработке накопленной информации об использовании сервиса и о работе операторов на сайте для аналитики и оптимизации работы.

Интерфейс модуля отображается на странице Статистика. Чтобы открыть эту страницу, выполните любое из следующих действий:

  • На любой странице панели управления разверните боковое меню и в разделе Аналитика выберите подраздел Статистика, либо сразу кликните по иконке раздела Аналитика и из выпадающего меню выберите подраздел Статистика

  • Откройте ссылку Посмотреть статистику на сайте в ежедневной сводке, рассылаемой сервисом Webim по электронной почте

Модуль статистики доступен не на всех тарифах. Набор доступных аналитических инструментов в модуле также зависит от выбранного тарифа и тарифных опций.

Наверху страницы находится блок фильтров, в котором выбирается изучаемый период и выбираются дополнительные фильтры для сужения выборки статистических данных.

Модуль представляет информацию в двух разделах, в которых одни и те же статистические данные представлены в разных формах отображения:

Некоторые моменты о том, как модулем статистики интерпретируются неоднозначные ситуации.

Учёт офлайн-обращений

Офлайн-обращение, в отличие от обычного диалога (чата), может побывать в нескольких столбцах статистики за разные дни.

Например, в день поступления офлайн-обращение не было обработано. Тогда оно будет учтено в графах Новые офлайн и Незакрытые офлайн.

На второй день его продолжают игнорировать: оно снова учтено в незакрытых офлайн.

На третий день на него ответили и закрыли: теперь оно учтено в закрытых офлайн на этот день.

На четвёртый день посетитель опять написал, но оператор не отвечает. В результате, в статистике за этот день данное офлайн-обращение попадает в графы Переоткрытые и Незакрытые.

Критерии закрытого диалога

Обращение посетителя считается закрытым (обработанным), когда сервис Webim и оператор считает обслуживание обращения завершённым и не требующим дальнейшей работы.

При этом важно понимать три вещи:

  1. Обслуживание может включать отправление ответных сообщений посетителю, а может и не включать
  2. Каковы критерии завершённости обслуживания
  3. Критерии завершённости различаются в случаях онлайн-чата (диалога) и офлайн-обращения

Критерии завершённости онлайн-чата

Онлайн-чат (диалог) считается закрытым при наступлении одного из следующих событий:

  • Оператор на странице Рабочее место оператора нажал кнопку Закрыть с красным крестом
  • Посетитель покинул сайт, ни один оператор так и не среагировал на его обращение
  • Автоматически по тайм-ауту

Таким образом, закрытие диалога оператором не всегда приводит непосредственно к закрытию диалога: посетитель может сразу после этого момента что-то написать, и тогда чат не перейдёт в состояние закрытого.

Если не произошло ни одно из указанных событий, диалог будет вечно числиться в обработке.

Критерии завершённости офлайн-обращений

Офлайн-обращение считается закрытым (обработанным) тогда и только тогда, когда оператор на странице Рабочее место оператора нажал кнопку Закрыть с красным крестом.

Разночтения в суммах

Суммарное количество диалогов и обращений в разных отчётах может различаться на одной и той же выборке. Отличия допустимы в ряде случаев.

Например, для статистических таблиц, которые используют данные, которые сервис Webim начал накапливать относительно недавно (например, информацию геотаргетинга), допустимо заниженное количество диалогов, так как для более ранних диалогов эта информация не фиксировалась.

Также расхождения могут быть связаны с тем, что одни статистические данные за прошедшие периоды в сервисе кэшируются и могут быть пересчитаны только в особом случае (при сбросе кэша), другие данные — нет. Кэш может быть очищен и по запросу клиента.

Подсчёт времени в показателях статистики

Показатели статистики в пределах временного интервала (часа, суток) могут подсчитываться по-разному.

Для часа:

  • За 60 минут до текущего момента: если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 13:30 до 14:30.
  • За 60 минут в пределах последнего полного часа: если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 13:00 до 13:59.
  • За время, прошедшее в пределах текущего часа: если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 14:00 до 14:30.

Для суток:

  • За время, прошедшее с начала текущих суток: если сейчас 14:30, подсчёт идёт в интервале с 00:00 до 14:30.