- Сервис онлайн-консультирования Webim
- -
- База знаний
- -
- Для операторов
- -
- Очереди в РМО
-
-
-
- API сервиса Webim
- Webim Mobile SDK и мобильное приложение Webim для посетителя
- Встраивание чата Webim на сайт
- Идентификаторы посетителя
- Интеграция со сторонними сервисами
- Интерфейс виджета чата
- Логика обработки чатов
- Настройка сервиса Webim
- Операторы и РМО
- Отделы в сервисе Webim
- Панель приборов: ответы на вопросы
- Эксплуатация сервиса Webim
- Основные понятия и термины
- Сброс пароля
- Система управления ролями и правами доступа
- Шаг 1. Установка виджета Webim на сайт
- Шаг 2. Начальная настройка сервиса
- Шаг 3. Регистрация оператора
- Шаг 4. Подключение каналов общения
-
-
-
- 01. Обнаружение нового посетителя, ожидающего ответа
- 02. Выбор посетителя сайта из списка и начало диалога
- 03. Набор ответа посетителю, выбор шаблона
- 04. Запрос контактной информации у посетителя
- 05. Отправка файла посетителю
- 06. «Телепортация» пользователей
- 07. Переадресация диалога другому оператору
- 08. Отправка переписки на адрес электронной почты оператора
- 09. Назначение категории посетителю
- 10. Блокировка посетителя
- 11. Вставка гиперссылки в сообщение
- 12. Добавление cкрытых сообщений
- 13. Проверка орфографии
- Agent`s Handbook
- Горячие клавиши в РМО
- Загрузка файлов в диалог
- Исходящие диалоги
- Как включить оповещения в Google Chrome
- Очереди в РМО
- Работа с офлайн-обращениями в РМО
-
- Автоприглашения
- Активность сотрудников
- Алгоритмы назначения чатов
- Видимость диалогов
- Возможности и ограничения Webim в каналах общения
- Вход в систему
- Геолокация посетителей
- График работы
- Добавление кнопки Webim в E-mail
- Закрытие диалогов
- Логотип компании в заголовке чата
- Маршрутизация чатов между операторами и ботами
- Настройка языков
- Общие настройки организации
- Ограничения по длине сообщений и полей
- Отделы
- Оценки
- Переназначение специализированных клавиш управления в РМО
- Приоритетные страницы
- Рассылки
- Регистрация операторов и назначение супервизоров
- Системные сообщения
- Список тайм-аутов
- Финансы
- Шаблоны ответов
-
-
- Встраивание административного интерфейса через iframe
- Горизонтальное масштабирование (кластеризация)
- Интеграция с почтовыми серверами
- Обработка файлов, загружаемых в чат
- Описание сервисных периодов Webim
- Параметры настроек сервера
- Редактор настроек аккаунта (account config)
- Редактор ресурсов
- Сетевые конфигурации сервиса Webim
-
-
-
- Webim Mobile SDK 3.0 для интеграции в мобильные приложения iOS
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для Android
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для iOS
- Справочник по Webim Mobile SDK – SDK для интеграции в мобильные приложения iOS (iPhone/iPad)
- Справочник по Webim Mobile SDK для интеграции в мобильные приложения Android
- Push-уведомления
- Webim Cordova Plugin
-
- Webim CRM postMessage Interface
- Как сделать ссылку кнопкой старта чата
- Маршрутизатор чатов
- Обработчики событий чата
- Процедура установки чата Webim на сайт в iframe
-
-
-
- Настройка интеграции с Facebook (для версий до 10.0 включительно)
- Настройка интеграции с Facebook с помощью приложения Webim
- Настройка интеграции с Instagram с помощью приложения Webim
- Настройка приложения для интеграции с Facebook (для версий до 10.0 включительно)
- Создание бизнес-аккаунта в Instagram
- Создание страницы организации в Facebook
- Skype
- Telegram
- Viber
- ВКонтакте
- Одноклассники
-
-
Очереди в РМО
Большую роль в работе сервиса Webim играют очереди. В отличие от разделов, они напрямую не видны пользователю, однако именно они определяют порядок обработки обращений. Для поступающих в систему обращений предназначена общая очередь (она отображается в одноимённом разделе). В неё входят прочие очереди, каждая из которых — это набор диалогов в состоянии queue
или offline_queue
с уникальной связкой отдел-язык-офлайновость, не назначенных на оператора. Иными словами, для каждого языка в каждом отделе есть две очереди: онлайн- и офлайн-обращения.
При включённом автоназначении система работает с очередями следующим образом: раз в секунду из всех очередей выбирается самая горячая (с наиболее старым первым диалогом), система пытается найти доступного оператора, на которого можно его назначить. Доступным считается оператор, который находится онлайн, совпадает с диалогом по языку и отделу, а также не занят. Занятым он считается, если на нём находится максимальное число диалогов (max_chats_per_operator
). Если назначить диалог удаётся, выбор самой горячей очереди повторяется, если нет — текущая очередь перестаёт учитываться, пока в системе не произойдёт какое-либо событие (очевидно, если не удалось назначить первый диалог в очереди, то же будет и со всеми остальными диалогами). Переоткрытые, переведённые и тому подобные диалоги ведут себя так же. Обратите внимание, что распределение работает по времени создания диалога, а не по времени попадания в очередь. Диалог, у которого время создания раньше, распределится раньше. Также на порядок назначения может повлиять присутствие веб-страницы в списке Приоритетные страницы. Когда диалог назначается на оператора, он находится в том же состоянии (пока оператор не возьмёт его), но уже не входит в очереди, хотя в сервисе это выглядит так, будто у каждого оператора есть своя очередь назначенных диалогов. При прочих равных условиях выбирается оператор с наименьшим числом диалогов, если таких несколько — оператор выбирается из их числа случайным образом. Однако это можно изменить, см. ниже.
Действует ли автоназначение для офлайн-обращений, по умолчанию определяется той же настройкой, что для онлайн-обращений (auto_assign
), но при желании Вы можете обратиться в техническую поддержку, чтобы настроить это поведение отдельно (auto_assign_offline
). Также для них действуют те же тайм-ауты, за одним исключением: тайм-аут ожидания оператора для первого сообщения не работает для офлайн-обращений, находящихся в очереди.
В версиях Webim ниже 10.1 для офлайн-обращений лимит диалогов на операторе считается отдельно, то есть фактическое число диалогов может превысить "Максимальное кол-во чатов на оператора" вдвое (к примеру, если выставлено 5, то на операторе может находиться до 5 онлайн- и до 5 офлайн-обращений включительно). Если диалог переходит из статуса онлайн в офлайн или наоборот, он переходит и в соответствующий лимит.
Начиная с версии 10.1 для онлайн и офлайн-очередей существует общий лимит количества чатов на оператора (по умолчанию равный 5). Операторам со статусом "Онлайн" сначала назначаются чаты из онлайн-очереди, а чаты из офлайн-очереди начинают назначаться, если в онлайн-очереди чатов больше не осталось.
На работу автоназначения могут влиять некоторые настройки. Для их изменения нужно обратиться в техническую поддержку:
chat_states_for_count_per_operator
— определяет, в каких состояниях диалоги входят в лимит автоназначения как назначенные на оператора. По умолчанию этоchatting, queue, offline_queue
иoffline_process
, то есть онлайн- и офлайн-обращения в очереди и в обработке.auto_assign_to_last_chat_operator
— если включено (по умолчанию) и если от посетителя уже ранее поступали обращения, то новое обращение будет назначено на того же оператора, что и предыдущее. Если также включеноauto_assign_to_last_chat_operator_if_busy
, то это произойдёт, даже если этот оператор занят.auto_assign_priority_by_last_chat_assigned_ts
— если включено, новое обращение будет назначено на того оператора, который дольше всего не получал обращений.auto_assign_priority_by_operator_order
— если включено, новое обращение будет назначено на того оператора, у которого меньше всего порядок сортировки, заданный в его профиле.operator_department_prioritization
— если включено, в настройках операторов появится вкладка Отделы, где можно будет выставить отделы, где состоит оператор, и их приоритет при автоназначении.