Работа с офлайн-обращениями в РМО

В сервисе Webim присутствует возможность работы с офлайн-обращениями пользователей. Статус обращения (онлайн или офлайн) зависит от двух состояний диалога - стартового и текущего. Эти состояния могут как совпадать, так и различаться.

Стартовое состояние определяется тем, в каком состоянии находился сервис, когда посетитель начал диалог. Если на момент старта чата для отдела и языка, которым соответствовал диалог, в статусе «Онлайн» находился хотя бы один оператор (даже если он был занят), то диалог будет считаться онлайн-обращением, если такого оператора не было — офлайн-обращением.

Стартовое состояние диалога влияет на следующее:

1. Взаимодействие посетителя с сервисом: в зависимости от настроек, в офлайн-режиме кнопка чата может вообще отсутствовать или выглядеть иначе, чем онлайн-кнопка, может быть предложено ввести дополнительные данные, отобразится специальное сообщение и т. п.
2. В какой из вкладок диалог будет отражаться в отчётах и графиках статистики (Онлайн или Офлайн).

Текущее же состояние определяется, наоборот, состоянием самого посетителя в текущий момент времени: если он находится на сайте (пусть даже виджет чата у него закрыт), он будет находиться онлайн, если покинет его, то в карточке диалога в левой панели немедленно появится надпись «Посетитель покинул сайт», через 2 минуты это же сообщение появится в самом диалоге. Ещё через некоторое время диалог перейдёт в офлайн (о чём также будет выдано сообщение), но посетителю достаточно вернуться на сайт, чтобы немедленно вновь перейти в онлайн. Если в обращении из клиентского мобильного приложения есть push-токен, оно также всегда находится онлайн, а если его нет — оно ведёт себя как обычное обращение.

Обращения, поступившие из каналов общения, либо из мобильного приложения с push-токеном, не могут стать пропущенными (так как посетители в них всегда воспринимаются системой как находящиеся онлайн).

Текущее состояние диалога влияет на то, куда попадёт диалог из общей очереди. Онлайн-обращение попадёт в раздел Общая очередь, а офлайн-диалог — в Офлайн-обращения (подробнее о разделах можно прочесть здесь). В иных случаях текущее состояние не повлияет на раздел.

Диалог учитывается в соответствующих лимитах автоназначения и видимости.

Офлайн-обращения отправляются на почту, указанную в настройке Для оставленных сообщений, а также поступают как обычные диалоги в РМО, но при желании можно попросить техническую поддержку отключить эту функцию, и тогда они будут поступать только на почту.

Даже если офлайн-обращения не поступают в РМО, это не касается обычных онлайн-обращений, текущее состояние которых сменилось на «офлайн»: они будут по-прежнему отображаться в соответствующем разделе РМО.