Работа с офлайн-обращениями на РМО

Информация ниже приведена для версии Webim 10.1.

В сервисе предусмотрено два признака онлайновости/офлайновости диалога, влияющих на работу с ним. Назовём их стартовым и текущим состоянием онлайновости; они могут как совпадать, так и различаться.

Стартовое состояние определяется тем, в каком состоянии находился сервис, когда посетитель начал диалог. Если на момент открытия страницы для отдела и языка, которым соответствовал диалог, в статусе «Онлайн» находился хотя бы один оператор (даже если он был занят), то диалог будет считаться онлайн-обращением, если такого оператора не было — офлайн-обращением.

В Webim 10.1 есть особенности отнесения чатов к той или иной очереди согласно стартовому состоянию в зависимости от того, откуда поступило обращение. Чаты из внешних каналов общения попадают в офлайн-очередь, если на момент обращения соответствующий отдел был офлайн, то есть не было операторов и ботов в статусе «Онлайн». Если есть хотя бы один оператор из нужного отдела в статусе «Онлайн», то чат попадёт в онлайн-очередь. Чаты с веб-приложения и из мобильного приложения попадают в очередь, соответствующую статусу посетителя. Посетитель переходит в статус «Офлайн», если он ушел с сайта или если мобильное приложение перестало совершать запросы на сервер заданное количество времени назад (определяется параметром, который по умолчанию равен 10 минут) и на устройстве отсутствует push-токен, из-за чего Webim не может отправлять ему push-уведомления.

Состояние чата влияет на следующее:

  1. Взаимодействие посетителя с сервисом: в зависимости от настроек, в офлайн-режиме кнопка чата может вообще отсутствовать или выглядеть иначе, чем онлайн-кнопка, может быть предложено ввести дополнительные данные, отобразится специальное сообщение и т. п.
  2. В какой из вкладок диалог будет отражаться в отчётах и графиках статистики (Онлайн или Офлайн).

Офлайн-обращения отправляются на почту, указанную в настройке Для оставленных сообщений. По умолчанию они также поступают как обычные диалоги в РМО, но при желании можно попросить техническую поддержку отключить эту функцию (offline_chat_processing), и тогда они будут поступать только на почту.

Текущее же состояние определяется, наоборот, состоянием самого посетителя в текущий момент времени: если он находится на сайте (пусть даже виджет чата у него закрыт), он будет находиться онлайн, если покинет его, то в карточке диалога в левой панели немедленно появится надпись «Посетитель покинул сайт», через 2 минуты это же сообщение появится в самом диалоге. Ещё через некоторое время диалог перейдёт в офлайн (о чём также будет выдано сообщение), но посетителю достаточно вернуться на сайт, чтобы немедленно вновь перейти в онлайн. Если в обращении из клиентского мобильного приложения есть push-токен, оно также всегда находится онлайн, а если его нет — оно ведёт себя как обычное обращение. Текущее состояние влияет на следующее:

  1. Если диалог находится в общей очереди, то онлайн-обращение попадёт в раздел Общая очередь, а офлайн-диалог — в Офлайн-обращения (подробнее о разделах можно прочесть здесь). В иных случаях текущее состояние не повлияет на раздел.
  2. У всех офлайн-обращений отображается соответствующий значок:


    Скриншот значка

  3. Диалог учитывается в соответствующих лимитах автоназначения и видимости.

Даже если параметр offline_chat_processing отключён и офлайн-обращения не поступают в РМО, это не касается обычных онлайн-обращений, текущее состояние которых сменилось на «офлайн»: они будут по-прежнему отображаться в соответствующем разделе РМО.