Работа с оффлайн-обращениями на РМО

Информация ниже приведена для версии Webim 10.0.

В сервисе предусмотрено два признака онлайновости/оффлайновости диалога, влияющих на работу с ним. Назовём их стартовым и текущим состоянием онлайновости; они могут как совпадать, так и различаться.

Стартовое состояние определяется тем, в каком состоянии находился сервис, когда посетитель начал диалог. Если на момент открытия страницы для отдела и языка, которым соответствовал диалог, в статусе "Онлайн" находился хотя бы один оператор (даже если он был занят), то диалог будет считаться онлайн-обращением, если такого оператора не было — оффлайн-обращением. Таким образом, это состояние не меняется и определяется статусом операторов при старте диалога. Оно влияет на следующее:

  1. Взаимодействие посетителя с сервисом: в зависимости от настроек, в оффлайн-режиме кнопка чата может вообще отсутствовать или выглядеть иначе, чем онлайн-кнопка, может быть предложено ввести дополнительные данные, отобразится специальное сообщение и т. п.
  2. В какой из вкладок диалог будет отражаться в отчётах и графиках статистики (Онлайн или Оффлайн).

Оффлайн-обращения отправляются на почту, указанную в настройке Для оставленных сообщений. По умолчанию они также поступают как обычные диалоги в РМО, но при желании можно попросить техническую поддержку отключить эту функцию, и тогда они будут поступать только на почту.

Текущее же состояние определяется, наоборот, состоянием самого посетителя в текущий момент времени: если он находится на сайте (пусть даже виджет чата у него закрыт), он будет находиться онлайн, если покинет его, то в карточке диалога в левой панели немедленно появится надпись "Посетитель покинул сайт", через 2 минуты это же сообщение появится в самом диалоге. Ещё через некоторое время диалог перейдёт в оффлайн (о чём также будет выдано сообщение), но посетителю достаточно вернуться на сайт, чтобы немедленно вновь перейти в онлайн. Существует исключение: обращения из каналов всегда находятся онлайн, так как предполагается, что в этом случае посетитель сможет прочесть ответ оператора в любой момент. Если в обращении из клиентского мобильного приложения есть push-токен, оно также всегда находится онлайн, а если его нет — оно ведёт себя как обычное обращение. Текущее состояние влияет на следующее:

  1. Если диалог находится в общей очереди, то онлайн-обращение попадёт в раздел Общая очередь, а оффлайн-диалог — в Оффлайн-обращения (подробнее о разделах можно прочесть здесь). В иных случаях текущее состояние не повлияет на раздел.
  2. У всех оффлайн-обращений отображается соответствующий значок.
  3. Диалог учитывается в соответствующих лимитах автоназначения и видимости.