Линия 24

В версии Webim 10.4 появилась поддержка интеграции c системой телефонии Линия 24.

Линия 24 работает на базе IP–ATC Asterisk и позволяет масштабировать поддержку call-центра без необходимости лицензирования операторских мест. Если настроена интеграция между Webim, CRM-системой и телефонией, то при поступлении звонка автоматически открывается вся имеющаяся в CRM информация о взаимодействиях по данному номеру телефона. Нагрузка данного канала поддерживает до 240 единовременных звонков. Разговоры можно записывать для того, чтобы, с одной стороны анализировать качество работы операторов, а с другой - чтобы находить справедливое решение различного рода конфликтных ситуаций. Система учитывает загрузку операторов и грамотно распределяет звонки между ними. Функция подсчёта позволяет видеть соотношение принятых и пропущенных обращений, вести учёт рабочего времени операторов и т.п., что может помочь в принятии дальнейших управленческих решений.

Интеграция с Линией 24 позволяет реализовать омниканальность - общение с посетителями можно переносить на любой другой канал общения, сохраняя всю информацию о нём с помощью встроенной CRM. Кроме того, хранение данных посетителей в СRM позволяет операторам видеть контекст предыдущих обращений посетителя ещё до начала диалога с ним.

Для реализации данной интеграции было произведено расширение Webim Realtime API - в нём появилась возможность управлять статусом оператора из системы Линия 24. Например, если в Линии 24 оператор принимает звонок, то в Webim этот оператор автоматически переходит в статус "на телефоне" (в этом статусе для оператора не открываются новые текстовые чаты). По окончании звонка в Линии 24, оператор снова переходит в статус "онлайн". Со стороны Линии 24 также были проведены соответствующие доработки для работы интеграции (созданы обработчики состояний чата для Webim).
NB: статус "на телефоне" является отдельным статусом оператора при использовании интеграции с Линией 24 и не может быть проставлен вручную из Интерфейса оператора Webim, при этом данный статус можно сменить как и из Линии 24 (закончив звонок) или вручную из Webim.

Чтобы настроить интеграцию, нужно перейти в Общие настройки -> Интеграции и в пункте Обработчики событий указать соответствующие ссылки на обработчики событий Линии 24 (чтобы узнать ссылки обработчиков событий, обратитесь в техподдержку Линия 24).