Операторы и РМО

В данной статье собраны ответы на вопросы, связанные с работой операторов и РМО (рабочего места оператора).

Вопрос: Почему не отображаются присутствующие в системе обращения?
Ответ: В РМО (рабочем месте оператора) не отображаются все диалоги в общей очереди. При достижении лимита не вошедшие в него диалоги перестают отображаться в РМО, пока не появятся «открытые слоты». В этот лимит входят в том числе и те отделы, которых у оператора нет (то есть диалоги в них отображаться ему не будут, но часть лимита займут). Также в лимит онлайн-диалогов входят диалоги в статусе closed_by_operator. Иногда диалогов может оказаться и несколько больше, чем лимит, например, если диалог вернулся в общую очередь (возвращён оператором, снят с него по тайм-ауту, переоткрыт и т.д.). Общее число диалогов рекомендуется просматривать в дашборде, РМО не позволяет отобразить все диалоги в общей очереди.

Вопрос: Какие обращения видит оператор без отдела?
Ответ: Такой оператор видит только обращения без отдела, доступ к которым присутствует у всех операторов. Более подробная информация о работе с отделами находится в данной статье.

Вопрос: Как история диалогов фильтруется по оценке?
Ответ: Подходит любая оценка, дававшаяся в диалоге, пусть даже другому оператору. Например, оператору А. поставили 3, а Б. — 5. Мы задаём параметры поиска «оценка 3, оператор Б.». Диалог всё равно найдётся из-за того, что оператор А. получил оценку 3.

Вопрос: Все ли отделы видит оператор при переводе диалога?
Ответ: Оператор должен видеть все отделы, находящиеся в статусе «онлайн».

Вопрос: Если диалог переводится на оператора из другого отдела, переходит ли он туда?
Ответ: Нет, диалог остаётся в том же отделе.

Вопрос: Какие права у супервизора?
Ответ: Супервизор может:

  • просматривать историю в тех отделах, где состоит (не путать с теми, где он супервизор);
  • просматривать статистику;
  • просматривать дашборд подревизных отделов;
  • редактировать настройки подревизных операторов и отделов.

Вопрос: Выдаётся ли «Ваше сообщение принято, мы сможем ответить, когда операторы будут онлайн», если в сети есть невидимки?
Ответ: Да, операторы со статусом «невидимка» не считаются «онлайн».

Вопрос: Что будет, если удалить оператора?
Ответ: Он по-прежнему будет корректно отображаться в истории и статистике уже имеющихся диалогов, однако пропадёт из таблицы со статистикой по операторам. Технически оператор не удаляется, ему лишь ставится признак, что его запись удалена.

Вопрос: Почему на части аккаунтов отделы у оператора настраиваются в «основных настройках», а на части — в отдельной вкладке?
Ответ: Это зависит от включения настройки выставления приоритетов на отделах.

Вопрос: Можно ли удалить первую учётную запись администратора?
Ответ: Да, можно.

Вопрос: Администраторы видят все диалоги?
Ответ: Нет, администраторы видят диалоги только в тех отделах, где они состоят.

Вопрос: Видят ли супервизоры оценки пользователей в истории диалогов?
Ответ: Нет, не видят.

Вопрос: Можно ли встроить РМО на сайт (через iframe)?
Ответ: Да, это возможно, но только в особых случаях. Встраивание РМО (рабочего места оператора) через iframe требует специальных настроек для сервера. Подробнее про встраивание РМО на Ваш сайт Вы можете прочитать в данной статье.

Вопрос: Что нужно проверить, если не работает орфография?
Ответ: Убедитесь, что в настройках включена проверка орфографии. Если настройка включена, то необходимо вручную проверить, происходит ли отправка запросов для проверки орфографии:

  1. Отправьте сообщение с ошибкой;
  2. Проверьте в «инструментах разработчика» браузера (F12 > Network), отправляются ли запросы на l/o/check-spelling или l/o/check-spelling2 и как быстро это происходит.

Если Вы заметили необычное поведение при проверки орфографии, Вы можете обратиться в нашу техническую поддержку support@webim.ru.

Вопрос: Почему оператора перебрасывает в другой статус, скажем, в «Невидимку»?
Ответ: Это может быть связано с тем, что оператор произвёл вход в свой аккаунт на другом устройстве, которое и изменяет его статус. Существует два варианта решений данной проблемы:

  • Отыскать это устройство и выйти из аккаунта на нём.
  • В разделе «Операторы» отключить данного оператора. Сменить статус на рабочей машине оператора на необходимый. Тогда второе устройство останется в оффлайне.

Вопрос: Какие обращения видит оператор без отдела?
Ответ: Оператор без отдела видит только обращения без отдела — их видят все.

Вопрос: Почему диалог отсутствует в истории диалогов?
Ответ: Скорее всего, диалог ещё не закрыт.

Вопрос: Добавляю оператору права супервизора, отделы подсвечиваются красным и не сохраняются.
Ответ: Это значит, что оператора нет в этих отделах, сперва его нужно туда добавить.

Вопрос: При автоназначении посетитель попадает в раздел «В диалоге с Вами»?
Ответ: Нет, сперва он оказывается в «Ожидают ответа».

Вопрос: Если оператор проставил категорию и закрыл диалог, а посетитель возобновил его и попал на другого оператора, тот сможет выставить категорию?
Ответ: Оператор сможет сделать это вручную, однако окно с выбором категории у него не появится автоматически.

Вопрос: Что происходит при нажатии на кнопочку со стрелкой рядом с сообщением оператора в протоколе диалога?
Ответ: Отображаются те чаты данного оператора, которые были активны на момент того сообщения. В реальном времени все они уже закрыты, так как только закрытые чаты попадают в историю диалогов.

Вопрос: Почему оператор поговорил с посетителем, потом они молчали, но чат не закрылся, а перешёл позже на другого оператора?
Ответ: Вероятно, незакрытые чаты возвращались в общую очередь раньше, чем выходило время, по которому закрываются неактивные чаты. Обращение в этом случае считалось не обработанным до конца. Поэтому чат всё время до нового назначения висел незакрытым.