- Онлайн-консультант Webim
- -
- База знаний
- -
- С чего начать
- -
- Часто задаваемые вопросы
- -
- Логика обработки чатов
-
-
-
- 01. Обнаружение нового посетителя, ожидающего ответа
- 02. Выбор посетителя сайта из списка и начало диалога
- 03. Набор ответа посетителю, выбор шаблона
- 04. Запрос контактной информации у посетителя
- 05. Отправка файла посетителю
- 06. Кобраузинг
- 07. «Телепортация» пользователей
- 08. Переадресация диалога другому оператору
- 09. Отправка переписки на адрес электронной почты оператора
- 10. Назначение категории посетителю
- 11. Блокировка посетителя
- 12. Вставка гиперссылки в сообщение
- 13. Добавление заметок
- 14. Проверка орфографии
- Agent`s Handbook
- Как включить оповещения в Google Chrome
- Очереди в РМО
- Работа с офлайн-обращениями на РМО
-
- Алгоритмы назначения чатов
- Видимость диалогов
- Вход в систему
- Генератор лидов и автоприглашения
- График работы
- Добавление кнопки Webim в E-mail
- Закрытие диалогов
- Логотип компании в заголовке чата
- Мониторинг активности сотрудников
- Настройка языков
- Общие настройки организации
- Отделы
- Оценки
- Размещения и настройки кнопки на сайте
- Рассылки
- Регистрация операторов и назначение супервизоров
- Системные сообщения
- Список тайм-аутов
- Финансы
- Функции в каналах общения
- Шаблоны ответов
-
- Встраивание административного интерфейса через iframe
- Как узнать версию своего браузера
- Необходимые доступы на сервер
- Необходимые доступы с сервера
- Обработка файлов, загружаемых в чат
- Рекомендации по настройке мониторинга
- Сетевые конфигурации сервиса Webim
- Системные требования Webim для веб-приложения операторов
- Системные требования Webim для посетителя
- Схемы сетевого размещения серверных компонентов
-
-
-
- Webim Mobile SDK 3.0 для интеграции в мобильные приложения iOS
- Webim Mobile SDK 3.0 для интеграции в мобильные приложения Windows Phone 8.1
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для Android
- Информация о выпусках (Release notes) – Webim Mobile SDK 3 для iOS
- Справочник по Webim Mobile SDK – SDK для интеграции в мобильные приложения iOS (iPhone/iPad)
- Справочник по Webim Mobile SDK для интеграции в мобильные приложения Android
- Push-уведомления
- Webim Cordova Plugin
-
- Webim CRM postMessage Interface
- Webim Custom Channel API
- Как сделать ссылку кнопкой старта чата
- Маршрутизатор чатов
- Обработчики событий чата
- Процедура установки чата Webim на сайт в iframe
-
Логика обработки чатов
В данной статье собраны ответы на вопросы, связанные с логикой обработки чатов.
Вопрос: Что значит «диалог закрыт окончательно»?
Ответ: См. здесь.
Вопрос: Какие особенности у настройки auto_assign_to_last_chat_operator
?
Ответ: Данная настройка автоназначений работает только с живыми операторами (не ботами) и не имеет срока давности. То есть если от пользователя ранее уже поступали обращения, то новое обращение будет автоматически назначено на того же оператора, что и предыдущее, вне зависимости от того, как давно было совершено последнее обращение пользователя. Более подробно ознакомиться с настройками автоназначений можно в данной статье.
Вопрос: Почему не работает автоназначение?
Ответ: Проверьте, включено ли автоназначение в настройках сервиса. Если данная настройка включена, рекомендуем сравнить цифры общего автоназначения и у конкретных операторов. В случае, если всё настроено корректно, но проблема не решена, Вы можете обратиться в нашу техническую поддержку support@webim.ru.
Вопрос: Почему автоназначение превышает свой лимит?
Ответ: На лимит автоназначений влияет статус диалога, находящегося на операторе. В параметре chat_states_for_count_per_operator
указано, в каких состояниях диалог считается находящимся на операторе. Подробнее с работой данного параметра Вы можете ознакомиться в данном материале.
Вопрос: Почему диалог поступил в очередь позже, а распределился раньше?
Ответ: Распределение работает по времени создания диалога, а не по времени попадания в очередь. Диалог, у которого время создания раньше, распределится раньше.
Вопрос: Как сделать, чтобы диалог не закрывался по тайм-аут автозакрытия чата с момента последней активности?
Ответ: Данный тайм-аут отключить невозможно. Вы можете выставить для него очень большое значение, чтобы автозакрытие чата происходило с большой задержкой, но помните, что число незакрытых диалогов влияет на производительность системы.
Вопрос: Не грузится статистика за текущий день. Это ошибка?
Ответ: Стандартным временем расчёта статистики является 15 секунд. Если у Вашего аккаунта большая история сообщений, то статистика не успевает рассчитаться за этот период. Данное поведение не является ошибкой. В конце дня будет запущен скрипт препроцессинга статистических данных за прошедшие сутки, что позволит отразить статистику любого объёма за прошедший день.
Вопрос: Не отображается статистика за прошедший день.
Ответ: Данная проблема может быть вызвана тем, что скрипт препроцессинга статистических данных за прошедшие сутки не обработал их. Вы можете обратиться в техническую поддержку support@webim.ru, чтобы она запустила скрипт препроцессинга данных вручную.
Вопрос: Почему диалог не закрывается по тайм-ауту автозакрытия чата с момента последней активности?
Ответ: Тайм-аут автозакрытия чата с момента последней активности применяется только для чатов в статусах «В диалоге», «Приглашён» и «Закрыт пользователем». Если диалог находится в статусе «В очереди», на него не распространяется тайм-аут автозакрытия чата с момента последней активности. В статусе «В очереди» диалог находится в следующих случаях:
- Если пользователь задал вопрос, но ему никто не ответил. В таком случае диалог не находится ни на одном из операторов.
- Если пользователь задал вопрос, ему ответил оператор, но затем диалог был переведён на другого оператора, и новый оператор не ответил. В таком случае диалог также не находится ни на одном из операторов.
Вопрос: Чаты назначаются неравномерно: один оператор нагружен чатами больше, чем остальные.
Ответ: В таком случае проверьте, корректно ли Вы настроили параметры автоназначения. Кроме того, оператор может самостоятельно брать себе обращения сверх лимитов.
Вопрос: Портят ли офлайн-обращения показатели качества?
Ответ: Нет, они рассчитываются как офлайн и не влияют на показатели качества в онлайн-категории.
Вопрос: Почему оператор поговорил с посетителем, потом они молчали, но чат не закрылся, а перешёл позже на другого оператора?
Ответ: Вероятно, незакрытые чаты возвращались в общую очередь раньше, чем выходило время, по которому закрываются неактивные чаты. Обращение в этом случае считалось не обработанным до конца. Поэтому чат всё время до нового назначения висел незакрытым.
Вопрос: Какие состояния может принимать диалог?
Ответ: Диалог может принимать следующие состояния:
- «В очереди»
- «Ожидание оператора»
- «В диалоге»
- «Закрыто»
- «Загружается»
- «Приглашён»
- «В диалоге (обновлён)»
- «Перенаправлен»
Подробнее о жизненном цикле чата см. здесь.
Вопрос: Если пользователь сначала вёл диалог без авторизации, а потом авторизовался, — история привяжется?
Ответ: Привяжется история одного последнего неавторизованного чата, если он не закрыт на момент авторизации.
Вопрос: Что происходит при нажатии на крестик в правом верхнем углу чата?
Ответ: Происходит вызов метода webim.api.chat.close()
, который фактически не закрывает, а сворачивает чат. Чат как объект не перестаёт существовать. С ним ничего не происходит, виджет сворачивается только визуально и может быть возобновлён в любой момент.
Вопрос: Что считается активностью (для тайм-аута автозакрытия чата с момента последней активности)?
Ответ: Активностью считаются следующие действия пользователей:
- смена состояния или оператора диалога;
- посетитель или оператор набирают сообщение;
- сообщение с одним из следующих Kinds: OPERATOR_BUSY, VISITOR, FILE_VISITOR, CONTACTS, FORM_RESPONSE, OPERATOR, FILE_OPERATOR, CONT_REQ.
Вопрос: Почему неожиданно закрылся диалог?
Ответ: Такое поведение возможно, если авторизованный пользователь ведёт диалог с одного устройства (сессия 1), а на другом устройстве он начинает чат как аноним, а потом авторизуется (сессия 2), — тогда сессия 1 удаляется, а чат в ней закрывается с событием session.delete.