Алгоритмы назначения чатов

Cервис Webim предлагает несколько алгоритмов выбора оператора для обслуживания поступившего обращения от посетителя сайта.

Ручной выбор чатов

При использовании данного алгоритма, который действует по умолчанию, операторы сами берут в обработку пользовательские обращения из общей очереди. Эта очередь нераспределённых обращений отображается у оператора в РМО в списке Ожидают ответа (у каждого оператора этот список сужается за счёт отсева тех обращений, в которых посетители потребовали операторов из других отделов или с навыками общения на других языках).

Это единственный алгоритм, доступный на бесплатном тарифе.

Алгоритмы автоназначения

Условно можно выделить две разновидности автоназначения: базовое автоназначение и автоназначение с приоритизацией отделов (скиллизацией), что является дополненной и видоизменённой версией базового автоназначения.

Данные алгоритмы предусматривают автоназначение диалогов на операторов по выбору сервиса Webim. При этом оператор параллельно с автоматическим назначением на него чатов может самостоятельно брать диалоги из общей очереди в обработку, если её просмотр не отключён. В секции Ожидают ответа в этом случае отображаются только те диалоги, которые назначены сервисом на данного конкретного оператора. Автоназначение упрощает работу и операторам, и администратору, а для посетителей снижает риск неответа или позднего ответа.

При автоназначении возможна настройка следующих параметров:

Параметр Тип Значение по умолчанию Описание
auto_assign_priority_by_operator_order Boolean false Выбор оператора при автоназначении по порядку сортировки, а не случайно. Выбирается оператор с минимальным значением порядка из числа предварительно отсеянных.
auto_assign_priority_by_last_chat_assigned_ts Boolean true - у аккаунтов, созданных после ноября 2018 года;
false - у аккаунтов, созданных ранее
Выбор оператора при автоназначении по времени назначения предыдущего чата на него. Выбирается оператор, которому последний чат назначался раньше всех из числа предварительно отсеянных.
auto_assign_to_last_chat_operator Boolean true Чат назначается на оператора, с которым у посетителя был последний чат.
auto_assign_to_last_chat_operator_if_busy Boolean false Чат назначается на оператора, с которым у посетителя был последний чат, вне зависимости от занятости оператора. Действует только при auto_assign_to_last_chat_operator = true.

На бесплатном тарифе включение автоназначения невозможно.

Включение и регулирование функции автоназначения осуществляет администратор в разделе Общие настройки, на вкладке Дополнительные функции

Опции автоназначения:

Опции автоназначения Webim

Для включения функции:

  1. Установите флажок Автоназначение.
  2. Укажите Максимальное кол-во чатов на оператора. Это значение устанавливает лимит, при превышении которого автоназначение на такого оператора перестаёт работать. Значение по умолчанию: 5. Введите значение вручную или используйте стрелочки для увеличения-уменьшения.

Кроме того, возможно отдельно выставлять автоназначение для онлайн и офлайн-чатов. По умолчанию для офлайн-чатов автоназначение включено, если включено автоназначение для онлайн-чатов, и наоборот. Если Вы хотите установить для офлайн-чатов другой режим, Вам необходимо изменить параметр auto_assign_offline в специальных настройках, недоступных через Консоль управления, либо попросить об этом техническую поддержку.

В зависимости от настроек параметров возможны следующие сценарии назначения чатов во всех режимах автоназначения:

Значение параметра auto_assign_priority_by_last_chat_assigned_ts Значение параметра auto_assign_priority_by_operator_order Сценарий автоназначения
true true либо false Для назначения чата среди операторов с наименьшим количеством диалогов (count) будет выбран тот, на которого последний диалог назначался наибольшее количество времени назад (значение параметра last_chat_assigned_ts минимальное).
false true Для назначения чата среди операторов с наименьшим количеством диалогов (count) будет выбран оператор с наименьшим значением порядка сортировки (указывается во вкладке Основные на странице редактирования оператора).
false false Чат будет назначен на случайного оператора из числа операторов с наименьшим количеством диалогов.

Базовое автоназначение

Если включить алгоритм автоназначения, то при появлении нового обращения от посетителя сервис Webim выбирает того оператора, который находится в статусе онлайн, при этом:

а) уполномочен ответить на обращения, то есть принадлежит соответствующему отделу, см. Регистрация отделов, и общается на языке обращения, при этом

б) имеет наименьшее количество назначенных на него диалогов, и это количество меньше установленного лимита (см. ниже).

Если такой оператор найден, то новое обращение распределяется на него. Если таких операторов в настоящий момент нет, то обращение остаётся ожидать распределения в очереди. Операторы и администраторы видят такие обращения в РМО в списке Общая очередь либо Офлайн-обращения. Администратор видит длину очереди нераспределённых обращений в графе Ожидает на Панели приборов.

Автоназначение с приоритизацией отделов (скиллизация)

Данный алгоритм предполагает распределение чатов на операторов с учётом приоритетов отделов (скиллов). При включении данного алгоритма на странице редактирования оператора появляется вкладка Отделы, где можно установить приоритеты для отделов, к которым он привязан. В первую очередь на оператора будут назначаться обращения, оставленные в отдел, приоритет для которого выше (число меньше).

В режиме скиллизации дополнительно используются следующие параметры:

Параметр Тип Значение по умолчанию Описание
default_operator_department_priority Integer 5 Значение приоритета по умолчанию, если не выставлено другое.
restricted_profiles Boolean False Невозможность редактировать свои собственные настройки, в том числе приоритеты отделов (операторы, супервизоры).

Выставлять приоритеты для отделов для операторов и супервизоров всегда может администратор, а супервизор может менять приоритеты операторов, которые находятся в подревизных ему отделах, а также подревизных супервизору напрямую. По умолчанию (при значении системного параметра restricted_profiles = False) операторы и супервизоры могут менять значение приоритетов у своих отделов. Если параметр restricted_profiles = True, операторы и супервизоры не могут редактировать свои приоритеты.

По умолчанию приоритеты отделов равны 5.

Использование алгоритма скиллизации может решать разные задачи. Например, таким образом можно обеспечить то, чтобы большая часть обращений с определённых отделов попадала к конкретным операторам (наиболее компетентным в направлении отдела), но они, в случае загруженности наименее "приоритетного" для себя отдела, могли бы взять часть его обращений в обработку, что позволило бы равномернее распределить нагрузку между операторами и не упустить обращения.
Также скиллизация может помочь сделать так, чтобы обращения с каких-либо отделов обслуживались операторами в первую очередь: например, если нагрузка на какой-либо отдел больше, чем на другие.

Скиллизация отделов также может быть включена для отделов, которые обрабатывают обращения с каналов общения. То, откуда поступают обращения в отдел, не влияет на приоритизацию, и она происходит по выставленным для отделов приоритетам.

Приоритизация отделов работает при включённом автоназначении, которое включается в Общих настройках (см. предыдущий пункт) и тем самым устанавливает значение true параметру auto_assign. Для активации самого алгоритма скиллизации необходимо установить значение true специальному параметру operator_department_prioritization (по умолчанию false). Это делается в специальном табличном редакторе, доступном по отдельному URL. Если у Вас нет к нему доступа, обратитесь в техническую поддержку Webim.

Если включена приоритизация отделов (скиллизация) и администратор меняет приоритеты отделов, то произойдет следующее: при сохранении изменений выполнится операция обновления настроек (flush) и в следующем 30-секундном цикле работы автоназначения сработают новые приоритеты. То есть, максимальное время ожидания вступления в силу настроек — длительность операции обновления настроек + 30 секунд.