История диалогов
Изучение истории диалогов может помочь отследить качество работы операторов: можно проанализировать, у кого из них много пропущенных обращений, кому из операторов ставят самые низкие оценки.
Тексты диалогов, состоявшихся у оператора ранее, можно посмотреть на странице История, перейдя на неё из меню Панели управления:
Откроется страница истории диалогов.
На этой странице отображается список всех диалогов, доступных для просмотра этим оператором, прежде всего между ним самим и посетителями, которых он(а) обслужил(а).
История диалогов может работать в двух режимах:
-
Стандартный режим - поиск по истории диалогов работает через аналитическую СУБД (MySQL, PostgreSQL), при большом количестве диалогов процесс может занять продолжительное время.
-
Режим интеграции Webim с Elasticsearch - поиск по истории диалогов работает через интеграцию с поисковым движком Elasticsearch, что ускоряет поиск по истории при большом количестве диалогов. Передача диалогов в движок осуществляется с помощью компонента
es-storager.
Чтобы быстро осуществить навигацию по истории сообщений, Вы можете ввести в строке поиска имя посетителя, его внутренний ID или фрагмент текста сообщения.
Чтобы перейти к расширенному поиску, нажмите Все фильтры. Откроется вложенная вкладка:
В качестве дополнительных фильтров можно настроить следующие параметры:
- Операторы: можно выбрать одного или несколько операторов, чьи диалоги необходимо найти;
- Оценка: можно выбрать чаты, в которых посетитель поставил оператору определённую оценку;
- Отделы: позволит показать чаты, обращения в которых были направлены в определённые отделы;
- Язык диалога: отображение чатов на конкретном языке;
- Категория: отображение чатов, которым была задана одна из выбранных категорий;
- Показывать диалоги: позволит отобразить диалоги, которые попали в одну из следующих групп:
- Онлайн: онлайн-обращения;
- Офлайн: офлайн-обращения (обращение считается офлайн, если все операторы в отделе для обращения были в статусе Офлайн;
- Пропущенные: обращение считается пропущенным, если посетитель ушёл до того, как ему начали набирать ответ, и не вернулся до того, как закрыли диалог;
- Отказы: обращение, в котором посетитель написал, когда операторы были онлайн, и находился онлайн в течение этого тайм-аута, но не получил за это время ответа;
- Отклонённые приглашения;
- В обработке.
- Минимум сообщений: показывает диалоги, в которых количество сообщений – не меньше указанного;
- ID посетителя: отображает все чаты с посетителем с данным ID.
N.B.
Несколько фильтров применяются по принципу логического И, т.е. при выборе любых нескольких фильтров в результатах поиска будут отображены только те диалоги, которые соответствуют значениям всех заданных фильтров.
Также в таблице с историей в крайней правой колонке есть кнопка Начать чат. Это позволит Вам начать новый чат с данным посетителем. В РМО он отобразится в отделе Приглашённые. Если посетитель не онлайн, у чата будет пометка «офлайн».
Скачивание данных пользователей
Чтобы выгрузить список всех посетителей, которые обращались к Вам за всё время, нажмите кнопку Скачать данные всех посетителей. Начнётся загрузка csv-файла. В нём будет содержаться информация о всех посетителях, когда-либо обращавшихся к Вам за консультацией, с указанием их идентификаторов, имени, даты и времени обращения.
Выгрузка истории диалогов
Чтобы загрузить список диалогов на локальный диск, нажмите кнопку Сохранить как... и в выпадающем окне выберите нужный формат. Сервис сформирует файл и предложит сохранить его на диске. Выберите имя и директорию для сохранения. Откройте файл в любом текстовом редакторе.
Чтобы загрузить список диалогов на локальный диск в формате Microsoft Excel, нажмите Сохранить как XLSX с диалогами.
Функция доступна при включённой тарифной опции thread_search_leads_excel_export. Для её активации обратитесь к вашему менеджеру.
Сервис сформирует файл и предложит сохранить его на диске. Выберите имя и директорию для сохранения. Откройте файл в программе Microsoft Excel. Обратите внимание, что выгрузить можно не более 5000 диалогов.
