Имея доступ к омниканальности и большому количеству клиентских данных, мы получаем уникальную возможность построить качественный и персонализированный сервис.
Он включает в себя следующие составляющие:
- Доступ клиента к компании в удобном формате
- Возможность получать информацию о предложениях 24/7
- Оперативная помощь с любым вопросом или проблемой
- Возможность анализировать данные в моменте и тестировать гипотезы
Однако не стоит рассчитывать, что как только вы подключите омниканальную платформу, всё магическим образом заработает само собой. Для построения персонализированного общения и обслуживания придётся потрудиться. Но поверьте нам – это того стоит!
Как же компания может использовать собранные клиентские данные и омниканальную среду для улучшения потребительского опыта? Давайте разбираться вместе.
#1 Объедините все данные в единую систему
Подключите CRM-программу к омниканальной платформе, чтобы данные из чатов автоматически подгружались к общей информации о клиенте, его покупках и контактах с компанией. Убедитесь, что все этапы воронки продаж также синхронизированы в едином месте – если вы отслеживаете посещение сайта, отправляете клиентам рассылки и делаете любые другие маркетинговые активности – всё это должно быть отражено в едином месте.
Только соединив все кусочки пазла вы сможете увидеть общую картину. Будете ли вы анализировать отдельные клиентские аккаунты, либо захотите создать отчёт по целой группе клиентов – вам будет удобнее, если вся информация будет храниться в одном месте. Так вы ничего не упустите и сможете построить верные гипотезы и спланировать по-настоящему актуальные для ваших пользователей активности.
#2 Подключайте искусственный интеллект
Кому-то может показаться, что чат-бот и персонализированный опыт – это две абсолютно разные вселенные. Но мы категорически заявляем – чат-бот, особенно с ИИ, может и должен становиться инструментом для создания персонализированного обслуживания клиентов.
Персонализированный опыт не обязательно подразумевает личное общение. Как раз наоборот, мы можем выстраивать уникальные предложения и строить обслуживание, базируясь на данных и вооружившись технологиями.
Только представьте – чат-бот с ИИ может поддерживать сложные беседы на разные темы. Обращаясь к нему, клиент может получить ответ на свои вопросы вне зависимости от дня недели и времени суток. Чат-бот, синхронизированный с общей системой, сможет учитывать предыдущую историю клиента с брендом и мгновенно предлагать те сервисы и продукты, которые наиболее подойдут каждому отдельному человеку.
Совет: Если вы ещё не работали с чат-ботом, можете начать с более простого, кнопочного бота. Такой бот будет работать с заранее прописанными сценариями и будет вести клиента к решению задачи через выбор подходящих вариантов. Внедрив точно такого бота, компания Drivee, клиент Webim, смогла перевести автоматизировать обработку более 75% входящих обращений, позволив клиентам получать быстрые и точные ответы в удобное для них время.
Автоматизацию часто ругают за уничтожение персонализированного подхода, однако, с правильными установками и стратегией, технологии могут сделать наше общение во много раз лучше и эффективнее.
#3 Задействуйте отзывы
Как это часто бывает, мы обращаемся к отзывам клиентов когда что-то идёт не так, либо мы не довольны скоростью нашего роста. В таком подходе нет ничего криминального, однако он не позволяет вам раскрыть потенциал этого простого, но гениального инструмента.
Прямые отзывы от клиентов – легчайший способ узнать, что они думают о нашем бренде. Понятно, что не все оставляют 100% правдивые отзывы, и кто-то может делать это с определённой целью, например ругать сервис, чтобы получить скидку на следующую покупку. Однако давайте признаем, даже самые проницательные из нас не могут быть уверены в том, что точно знают, что творится в голове у других.
Поэтому мы настоятельно советуем подключать опцию оставить отзыв во всех каналах, благо что с омниканальностью настройка этого процесса не отнимет много времени. Позднее, вы сможете генерить большие отчёты по отзывам, анализировать успешность тех или иных активностей, а так же сможете строить прогнозы и оперативно адаптировать свою стратегию.
#4 Скоординируйте свои действия во всех каналах
Не совсем очевидный элемент качественного персонализированного обслуживания – одинаковый опыт во всех каналах. Если клиент пишет вам в WhatsApp, VKontakte, разговаривает с сотрудником по телефону, а так же получает имейл рассылки, то важно сделать его опыт с компанией консистентным.
Это значит, что общение с операторами должно быть в одной и той же тональности, сроки получения ответа должны быть едины, как и знания работников о самом клиенте. Для достижения этого можно воспользоваться инструментами омниканальной платформы, такими как шаблоны, а заодно провести тренинги с командой, объяснив им как нужно общаться с клиентами, а заодно как экономить их время, например, не задавая повторяющиеся вопросы, а подсматривая всю нужную информацию в CRM-системе.
Так банк Уралсиб, клиент Webim, интегрировал омниканальную платформу с CRM системой, чтобы оптимизировать работу с клиентами, позволив операторам получить доступ к важной информации с нажатием одной кнопки.
#5 Используйте все каналы коммуникации
Не все готовы совершить покупку после первого контакта с компанией, если мы не говорим о простых потребительских продуктах. Многим требуются 5 и более касаний, чтобы принять решение о покупке.
Омниканальность и тут играет нам на руку. Имея доступ к клиенту не только по телефону, электронной почте и через рекламу, мы можем разбросать наши контакты по нескольким каналам, чтобы избавить клиента от ощущения вездесущности. При этом важное правило – оставляйте временные промежутки между контактами, иначе получится обратный эффект. Так, после переписки в чате, вы можете отправить клиенту напоминание в WhatsApp, позднее прислать пуш в мобильном приложении, а ещё через какое-то время написать ему в Одноклассниках. Сообщения не обязательно должны быть связаны между собой по смыслу.
#6 Сегментируйте и анализируйте
Напоследок хотим дать довольно очевидный, но тем не менее важный совет – работайте со своими данными. Невозможно обеспечить персонализированный клиентский опыт без понимания того, кто наши клиенты. Важно понимать, что нравится нашей целевой аудитории, чем она занимается, каким образом живёт и проводит свободное время. Так мы сможем более грамотно подбирать для них предложения и выстраивать коммуникацию.
Однако на этом преимущества работы с данными не заканчиваются. Анализируя поведение, переписку, и историю покупок клиентов по всем каналам, мы сможем точнее прогнозировать их будущие желания и покупки. Это позволит скорректировать рекламную стратегию, запланировать производство, и повысить общую эффективность компании.
Компания Стильные кухни, клиент Webim, воспользовалась функцией встроенных отчётов, чтобы получать выжимку самых популярных тем обращений. Полученные данные они использовали, чтобы улучшать клиентский опыт с сервисом и в продуктами.
На что ещё обратить внимание при создании более персонализированного обслуживания?
В зависимости от вашей ниши, специализации и опыта, вам могут быть доступны дополнительные инструменты для персонализации в условиях омниканальности. Для получения более точной консультации, советуем обратиться к специалистам Webim.
Тем не менее, у нас есть несколько универсальных советов:
- Используйте персонализированные push-уведомления на сайте и в приложении, если оно у вас есть.
- Следите за географией и погодными условиями. Так, например, клиентам, находящимся недалеко от кофейни, можно предложить забежать на чашку какао и укрыться от снегопада.
- Работая с омниканальностью, ориентируйтесь на то, что важно и полезно клиентам, а не на тренды индустрии. Часто бывает, что один крупный игрок заводит страницу в социальной сети, подключает там чат с сотрудниками, а конкуренты, видя это, быстро дублируют стратегию без чёткого понимания зачем это делается. Такие шаги могут случайно привести к успеху, однако чаще они выливаются в потраченное время и деньги, без ощутимых преимуществ.
- Следите за тенденциями по данным. Не ждите конца года или квартала, чтобы проанализировать отчёты. Да, это не самая весёлая активность, но она способна дать вам множество подсказок о том, как вести себя с клиентами. Используяя отчёты в моменте, вы сможете подхватить тренды и использовать их для своей выгоды, заодно укрепив отношения с клиентами.
Выстраивая персонализированное обслуживание через омниканальность важно помнить, что комфорт и польза клиента стоят на первом месте. Потребности конечного потребителя должны стоять во главе угла, только тогда вы сможете построить с ним доверительные отношения, и персонализированный подход принесёт свои плоды.
