Как WhatsApp Business API помогает сократить время ответа
Кейс компании «Стильные кухни»

Компания

Стильные кухни — это единственное предприятие в Европе, которое осуществляет полный цикл производства любого из компонентов мебели. Операторы контактного центра ежедневно получают сотни клиентских обращений, на каждое из которых им важно своевременно и качественно ответить. До обращения к команде Webim «Стильные кухни» пользовались услугами другого онлайн-консультанта для сайта, но отказались от него из-за невозможности интеграции с WhatsApp Business API.

Цели

Подключить новый канал для связи с клиентами с возможностью отправки сообщений по инициативе оператора.

Сократить время обратной связи службой сервиса (центром поддержки клиентов), улучшить качество обслуживания.

Компании было важно, чтобы новым автоматизированным каналом связи стал именно WhatsApp, поскольку его предпочитают текущие и потенциальные клиенты «Стильных кухонь». 15% всех обращений поступает службе поддержки в этом канале.

Реализация

Обращения клиентов в WhatsApp поступают одному из 50 операторов службы поддержки в едином окне омниканального сервиса Webim. Это стало возможным благодаря интеграции с WhatsApp Business API. История обращения каждого клиента автоматически сохраняется в сервисе Webim, а доступ к ним есть у любого оператора в едином окне РМО, поэтому сотрудникам не нужно повторно уточнять контактную информацию или детали заказа. Кроме того, история переписок позволяет, в случае необходимости, индивидуально разбирать сложные кейсы и развивать качество клиентского сервиса. Отдельно «Стильные кухни» выделяют для себя функцию встроенных отчётов в Webim — такая аналитика позволяет выделять самые популярные темы обращений и улучшать клиентский опыт не только на уровне сервиса, но и на уровне продукта.

Хотите протестировать возможности WhatsApp Business API бесплатно?

Дарим тестовый период 14 дней всем новым клиентам

Попробовать бесплатно

Результат

Операторы успешно обрабатывают 170 кейсов в день.

Сократили время ответа с 3 дней до 30 минут.

До интеграции омниканального сервиса Webim и WhatsApp Business API обработка одного обращения занимала до 3 дней. После интеграции, время ответа клиенту занимает от 30 минут до 1 дня.

Со всеми клиентскими обращениями в WhatsApp операторы могут работать в едином окне омниканального сервиса Webim. Ежедневно операторы контактного центра успешно решают около 170 кейсов, используя интеграцию с WhatsApp Business API.

Сохранение истории переписки, встроенные отчёты по заданным параметрам и возможность обрабатывать все обращения в одном окне позволили «Стильным кухням» сократить время ответа оператора и непрерывно совершенствовать качество клиентского сервиса.