Кейсы

В 2014 году Тинькофф Банк выбрал компанию Webim для подключения текстовых каналов. Специально для Банка была разработана и внедрена «on premises» (на мощностях банка) версия сервиса с особым дизайном и функциональностью.

В 2013 году компания La Redoute для подключения цифровых каналов коммуникации выбрала сервис Webim. Главными критериями стали широкий функционал и возможности развития.

С помощью Webim La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание. Это влияет на лояльность, помогает наращивать оборот и количество заказов La Redoute.

Банк начал активно развивать цифровые каналы в 2016 году. Помимо объединения каналов коммуникации с клиентами в одном интерфейсе, специалистами Webim были внедрены несколько функций специально для Райффайзенбанка, например: конструктор отчетов для администраторов, ответы на комментарии в социальных сетях и другие возможности.

Pandao — это удобный сервис для поиска уникальных товаров из различных магазинов Китая и Кореи. В 2018 году общее количество скачиваний мобильного приложения превысило 20 млн.

Из-за большой нагрузки у сервиса, который ранее предоставлял чат в мобильном приложении, регулярно «падал» сервер и операторы Pandao часами оставались без связи с пользователями. Тогда было принято решение оперативно поменять сервис. Уже в марте 2018 года операторы Pandao перешли на Webim. Критериями выбора нового вендора были максимально подходящий SDK и возможность индивидуальных доработок сервиса.

В 2016 году компания NETBYNET начала внедрять цифровые каналы общения с клиентами и продолжает развивать это направление при помощи сервиса Webim.

Компания NETBYNET делает ставку не только на быстрое решение вопросов, но и качество обслуживания. В 2017 году 83% диалогов получили оценку «5».

Чат в мобильном приложении Delivery Club для курьеров нужен, чтобы сократить время на решение проблем, с которыми они сталкиваются в процессе работы. Ежедневно на смены выходят тысячи курьеров. Через чат они могут обратиться к сотрудникам Delivery Club, задать вопрос и получить консультацию.

Компания Kupibilet.ru выбрала именно Webim из всех подобных сервисов за наличие подходящего SDK. Специалисты Kupibilet рассматривали и зарубежные решения, но они не поддерживают популярные в России социальные сети и мессенджеры: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники.

Ozon.travel — онлайн-сервис по продаже авиа и ж/д билетов. В 2018 году компания решила установить онлайн-консультант на сайт www.ozon.travel. Учитывая посещаемость сайта и количество обращений, был нужен не просто чат на сайт, а кастомизируемый инструмент, который легко интегрируется с существующей инфраструктурой. Ozon.travel выбрали Webim, потому что сервис удовлетворил всем основным запросам:

— возможность встроить чат-бота в чат на сайте и во все другие каналы в дальнейшем (чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры);
— SDK для встраивания чата в мобильное приложение;
— возможность встроить бота-суфлера для операторов;
— наличие чата между операторами внутри сервиса;
— возможность интеграции с CRM и т.д.

Комус — комплексный поставщик товаров для офиса и бизнеса: от канцелярии, компьютерной техники, продуктов и мебели до обеспечения производственных площадок.

Компания имеет более 100 розничных магазинов по всей России. С 2000 года работает интернет-магазин «Комус», ассортимент которого постоянно растет. В 2016 году сайт компании занял 10-е место в рейтинге ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов.

Цели:

Возрастающее с каждым годом количество клиентов потребовало поиска решения для обеспечения качественной поддержки как можно большего количества пользователей. Для этого было принято решение внедрить цифровые каналы коммуникации, которые бы позволили:
– снизить нагрузку на контактный центр компании;
– повысить уровень сервиса, оперативно оказывая клиентам помощь по оформлению заказа и использованию личного кабинета.

Ранее компания пробовала подключать чат другого сервиса, но он оказался неэффективным, так как не соответствовал поставленным задачам.
В 2020 году для их решения на сайте «Комус» был интегрирован чат-бот Webim, который автоматизировал обработку типовых обращений и освободил операторов от простых вопросов по функциональности сайта и личного кабинета.

Реализация и работа операторов:

Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. В режиме реального времени пользователи могут мгновенно получить информацию об оформлении, доставке и оплате заказа, программе лояльности и работе сайта.

На любом этапе есть возможность связаться с сотрудником контактного центра «Комус». Компания тщательно следит за поддержанием высокого уровня сервиса и эффективностью обработки заявок: для мониторинга качества обслуживания сразу после завершения чата появляется всплывающее окно, предлагающее клиенту оценить работу оператора по 5-балльной шкале.

Результаты:

Используя чат-бот Webim в течение года, компании «Комус» удалось снизить нагрузку с операторов на 17%-20%. В настоящий момент чат-бот обрабатывает в среднем ⅕ обращений в сутки.

За это время были выявлены трудности со сбором аналитики по уровню удовлетворенности клиентов ответами: в рамках работы сценарного чат-бота у компании нет возможности точно отслеживать количество успешно или неуспешно закрытых обращений.

Чтобы решить эту задачу, «Комус» рассматривает вариант подключения с помощью Webim интеллектуального чат-бота. Он позволит отслеживать всю цепочку сообщений для отслеживания уровня качества обслуживания на всех этапах общения с пользователем. Также планируется подключение дополнительных каналов для коммуникации с клиентами для более эффективного взаимодействия с ними.