Кейсы
Клиенты Webim – это компании самого разного масштаба из разных отраслей
Webim объединяет:
- Чат на сайте
- Чат в мобильных приложениях
- ВКонтакте
- Мессенджеры – Viber, Telegram, Facebook Messenger
Тинькофф банк
В 2014 году Тинькофф Банк выбрал компанию Webim для подключения текстовых каналов.
Специально для Банка была разработана и внедрена «on premises» (на мощностях банка) версия сервиса
с особым дизайном и функциональностью.
Специально для Банка была разработана и внедрена «on premises» (на мощностях банка) версия сервиса
с особым дизайном и функциональностью.
Клиенты могут обратиться в Банк в любое время через удобный для них канал и оперативно решить вопрос. Каждый день в Банк поступает 25-30 тысяч обращений, которые обрабатывают до 400 операторов одновременно.
Webim объединяет:
- Чат на сайте
- ВКонтакте
- Telegram
La Redoute
В 2013 году компания La Redoute для подключения цифровых каналов коммуникации выбрала сервис Webim. Главными критериями стали широкий функционал и возможности развития.
С помощью Webim La Redoute удалось дешево охватить аудиторию из регионов и снизить общие издержки на обслуживание. Это влияет на лояльность, помогает наращивать оборот и количество заказов La Redoute.
Webim объединяет:
- Чат на сайте
- Чат в мобильном приложении
- ВКонтакте
- Мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber
Райффайзенбанк
Банк начал активно развивать цифровые каналы в 2016 году. Помимо объединения каналов коммуникации с клиентами в одном интерфейсе, специалистами Webim были внедрены несколько функций специально для Райффайзенбанка, например:
конструктор отчетов для администраторов,
ответы на комментарии в социальных сетях и другие возможности.
конструктор отчетов для администраторов,
ответы на комментарии в социальных сетях и другие возможности.
По данным банка более 75% клиентов активно используют интернет-банк и выбирают удаленные каналы для общения с банком в повседневной жизни. Также, по последним данным, 50% всех кредитов в Райффайзенбанке выдается с вовлечением онлайн-каналов.
Чат помогает и в обслуживании юридических лиц. В 2018 году банк запустил удаленное обслуживание малого бизнеса в городах, в которых нет отделений банка. С того момента сервисами Райффайзенбанка стали пользоваться тысячи компаний в более чем 100 городах по всей России.
Webim объединяет:
- Обращения из чата в мобильном приложении
Pandao
Pandao — это удобный сервис для поиска уникальных товаров из различных магазинов Китая и Кореи. В 2018 году общее количество скачиваний мобильного приложения превысило 20 млн.
Из-за большой нагрузки у сервиса, который ранее предоставлял чат в мобильном приложении, регулярно «падал» сервер и операторы Pandao часами оставались без связи с пользователями. Тогда было принято решение оперативно поменять сервис. Уже в марте 2018 года операторы Pandao перешли на Webim. Критериями выбора нового вендора были максимально подходящий SDK и возможность индивидуальных доработок сервиса.
Webim объединяет:
- Чат на сайте
- Чат в мобильном приложении
- Социальные сети: ВКонтакте и Facebook
- Мессенджеры: Telegram и Viber
NETBYNET
В 2016 году компания NETBYNET начала внедрять цифровые каналы общения с клиентами и продолжает развивать это направление при помощи сервиса Webim.
Компания NETBYNET делает ставку не только на быстрое решение вопросов, но и качество обслуживания. В 2017 году 83% диалогов получили оценку «5».
Webim объединяет:
- Обращения из чата в мобильном приложении для курьеров
Delivery Club
Чат в мобильном приложении Delivery Club для курьеров нужен, чтобы сократить время на решение проблем, с которыми они сталкиваются в процессе работы. Ежедневно на смены выходят тысячи курьеров. Через чат они могут обратиться к сотрудникам Delivery Club, задать вопрос и получить консультацию.
Главными критериями при выборе сервиса, предоставляющего чат были:
— простота интерфейса. У курьеров на счету каждая секунда, когда они заходят в чат, им должно быть интуитивно понятно, как им пользоваться.
— Интеграция во все внутренние сервисы компании.
— Маршрутизация по географическому признаку (города, зоны доставки), причинам обращений и другим критериям.
— Возможность настройки отделов.
— Готовность кастомизировать и улучшать сервис.
— простота интерфейса. У курьеров на счету каждая секунда, когда они заходят в чат, им должно быть интуитивно понятно, как им пользоваться.
— Интеграция во все внутренние сервисы компании.
— Маршрутизация по географическому признаку (города, зоны доставки), причинам обращений и другим критериям.
— Возможность настройки отделов.
— Готовность кастомизировать и улучшать сервис.
Внедрение чата от Webim сократило время на решение проблем почти в 2 раза.
Webim объединяет:
- Обращения из чата в мобильном приложении для курьеров
KUPIBILET.RU
Компания Kupibilet.ru выбрала именно Webim из всех подобных сервисов за наличие подходящего SDK. Специалисты Kupibilet рассматривали и зарубежные решения, но они не поддерживают популярные в России социальные сети и мессенджеры: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники.
С Webim начали работать весной 2019 года, активно используют мессенджеры с целью повышения эффективности службы поддержки. На данный момент главный показатель качества работы операторов — это время реакции на обращение клиента. В чате вопросы решаются быстрее: учитывая, что большинство обращений так или иначе связаны с приложением, гораздо проще прислать скриншот или ссылку, чем объяснять каждый шаг по телефону. Повышается и удовлетворенность клиентов — им не нужно выходить из приложения, чтобы задать вопрос.
Webim объединяет:
- Обращения из чата на сайте
- Обращения из мобильного приложения
Ozon.travel
Ozon.travel — онлайн-сервис по продаже авиа и ж/д билетов. В 2018 году компания решила установить онлайн-консультант на сайт www.ozon.travel. Учитывая посещаемость сайта и количество обращений, был нужен не просто чат на сайт, а кастомизируемый инструмент, который легко интегрируется с существующей инфраструктурой. Ozon.travel выбрали Webim, потому что сервис удовлетворил всем основным запросам:
— возможность встроить чат-бота в чат на сайте и во все другие каналы в дальнейшем (чат в мобильном приложении, социальные сети, мессенджеры);
— SDK для встраивания чата в мобильное приложение;
— возможность встроить бота-суфлера для операторов;
— наличие чата между операторами внутри сервиса;
— возможность интеграции с CRM и т.д.
Через 7 месяцев работы обращения в чате на сайте составили 40% от звонков, при этом они обходятся компании в 3 раза дешевле; компания планирует увеличивать долю чатов. При этом CSAT (Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности клиентов) в марте 2019 года составил 95%. Для сравнения — у звонков этот показатель в марте составил 87%.
