Как СБЕР ЕАПТЕКА внедрила чат и захватила новый сегмент аудитории

СБЕР ЕАПТЕКА — это электронный сервис для продажи и доставки товаров для здоровья и красоты. На сегодняшний день СБЕР ЕАПТЕКА является одной из крупнейших интернет-аптек России, а ее ассортимент насчитывает более 50 000 товаров. Для заказов может оформляться как доставка на дом, так и самовывоз из 100 собственных аптек компании и 1000 аптечных пунктов партнеров.
Сервис был создан в 2000 году, и работает в более, чем 70 регионах России. В 2020 году ЕАПТЕКА вошла в состав экосистемы Сбера.

Коммуникация с клиентами:

Коммуникация с пользователями по большей части представляет собой консультирование по поводу того или иного товара, а также помощь с оформлением заказа. Ранее при возникновении вопросов клиенты звонили в службу поддержки СБЕР ЕАПТЕКИ. Как правило, данный способ связи используют более возрастные клиенты (в том числе, пенсионеры), так как для них привычнее выяснять информацию по телефону.
Чтобы охватить молодежный сегмент, было принято решение внедрить текстовый канал для коммуникации с пользователями, так как данная аудитория предпочитает общаться в формате обмена текстовыми сообщениями.

Реализация:

Чтобы предоставить своим клиентам возможность оперативно получать необходимую информацию о лекарственных препаратах и условиях оформления заказа и доставки, СБЕР ЕАПТЕКА установили чат от платформы Webim для веб- и мобильной версии своего сайта. Авторизованные пользователи могут задать интересующий их вопрос в формате онлайн в личном кабинете сервиса.

Онлайн-чат в личном кабинете на сайте СБЕР ЕАПТЕКА

Кроме этого, чат Webim был размещен в мобильном приложении СБЕР АПТЕКИ в качестве канала коммуникации для консультирования молодых клиентов.
Актуальность использования чата выросла во время пандемии и связанных с ней ограничений, так как вырос трафик сервиса: всё больше людей хотели заказать лекарственные препараты через интернет. Чат позволил привлечь новых пользователей, сделав клиентскую поддержку СБЕР АПТЕКИ ориентированной на разные сегменты покупателей.

Онлайн-чат в мобильном приложении СБЕР ЕАПТЕКА

Работа операторов:
Специфика контактного центра в сфере фармацевтики заключается в том, что операторы должны иметь высокий уровень экспертности и быть доступными 24/7, так как экстренная помощь может понадобиться в любой момент. На обращения пользователей в приложении СБЕР АПТЕКИ отвечают фармацевты, которые всегда готовы предоставить квалифицированную консультацию.
Штат операторов в компании на сегодняшний момент составляет около 80 человек. Одновременно работают до 40 сотрудников.
Для контроля качества обработки обращений после завершения диалогов пользователям предлагается оценить работу оператора. Для сервиса СБЕР АПТЕКА очень важно, чтобы клиент получал ответ быстро и оставался довольным качеством решения своего вопроса. Поэтому в оценке сотрудников учитываются качество работы, скорость ответов и мнение клиента.