Как «Комус» обрабатывает до 20% обращений с помощью чат-бота

Как Комус обрабатывает до 20% обращений с помощью чат-бота

«Комус» — комплексный поставщик товаров для офиса и бизнеса: от канцелярии, компьютерной техники, продуктов и мебели до обеспечения производственных площадок.

Компания имеет более 100 розничных магазинов по всей России. С 2000 года работает интернет-магазин «Комус», ассортимент которого постоянно растет. В 2016 году сайт компании занял 10-е место в рейтинге ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов.

Цели:

Возрастающее с каждым годом количество клиентов потребовало поиска решения для обеспечения качественной поддержки как можно большего количества пользователей. Для этого было принято решение внедрить цифровые каналы коммуникации, которые бы позволили:
– снизить нагрузку на контактный центр компании;
– повысить уровень сервиса, оперативно оказывая клиентам помощь по оформлению заказа и использованию личного кабинета.

Ранее компания пробовала подключать чат другого сервиса, но он оказался неэффективным, так как не соответствовал поставленным задачам.
В 2020 году для их решения на сайте «Комус» был интегрирован чат-бот Webim, который автоматизировал обработку типовых обращений и освободил операторов от простых вопросов по функциональности сайта и личного кабинета.

Реализация и работа операторов:

Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. В режиме реального времени пользователи могут мгновенно получить информацию об оформлении, доставке и оплате заказа, программе лояльности и работе сайта.

На любом этапе есть возможность связаться с сотрудником контактного центра «Комус». Компания тщательно следит за поддержанием высокого уровня сервиса и эффективностью обработки заявок: для мониторинга качества обслуживания сразу после завершения чата появляется всплывающее окно, предлагающее клиенту оценить работу оператора по 5-балльной шкале.

Результаты:

Используя чат-бот Webim в течение года, компании «Комус» удалось снизить нагрузку с операторов на 17%-20%. В настоящий момент чат-бот обрабатывает в среднем ⅕ обращений в сутки.

За это время были выявлены трудности со сбором аналитики по уровню удовлетворенности клиентов ответами: в рамках работы сценарного чат-бота у компании нет возможности точно отслеживать количество успешно или неуспешно закрытых обращений.

Чтобы решить эту задачу, «Комус» рассматривает вариант подключения с помощью Webim интеллектуального чат-бота. Он позволит отслеживать всю цепочку сообщений для отслеживания уровня качества обслуживания на всех этапах общения с пользователем. Также планируется подключение дополнительных каналов для коммуникации с клиентами для более эффективного взаимодействия с ними.