Как Комус обрабатывает до 20% обращений
с помощью чат-бота
Компания
«Комус» – лидирующий на российском рынке комплексный поставщик товаров для офиса и бизнеса: от канцелярии, компьютерной техники, продуктов и мебели до обеспечения производственных площадок, магазинов, предприятий общепита.
Компания имеет более 100 розничных магазинов по всей России. С 2000 года работает интернет-магазин «Комус», ассортимент которого постоянно растет. В 2020 году компания Комус заняла 22 место в рейтинге крупнейших онлайн-магазинов по версии Data Insight.
Цели
В последние годы успешные компании из сферы ритейла сталкиваются с увеличением потока обращений. Благодаря переходу многих рабочих процессов в онлайн, коммуникация с бизнесом становится для клиентов доступнее, ведь они могут обратиться к бренду не выходя из дома через интернет.
Возрастающее с каждым годом количество покупателей потребовало от компании «Комус» поиска способов обеспечения качественной поддержки как можно большего количества пользователей.
Главными задачами были:
снизить нагрузку на контактный центр компании
повысить уровень сервиса
оказывать помощь клиентам в режиме онлайн более оперативно
Ранее компания тестировала чат другого сервиса, но он оказался неэффективным, так как не соответствовал поставленным задачам.
В 2020 году на сайт «Комус» был интегрирован чат-бот Webim, который автоматизировал обработку типовых обращений и освободил операторов от простых вопросов по функциональности сайта и личного кабинета.
Реализация
Структура чат-бота была разработана на основе часто задаваемых вопросов клиентов. В режиме реального времени пользователи могут мгновенно получить информацию об оформлении, доставке и оплате заказа, программе лояльности и работе сайта. На любом этапе есть возможность связаться с сотрудником контактного центра «Комус».
Компания тщательно следит за поддержанием высокого уровня сервиса и эффективностью обработки заявок: для мониторинга качества обслуживания сразу после завершения чата появляется всплывающее окно, предлагающее клиенту оценить работу оператора по 5-балльной шкале.
Результат
Используя чат-бот Webim в течение года, компании «Комус» удалось снизить нагрузку с операторов на 17%-20%. В настоящий момент чат-бот обрабатывает в среднем ⅕ обращений в сутки.
Совместно с Webim ведется разработка интеллектуального бота, который позволит отслеживать полную цепочку сообщений для мониторинга качества обслуживания на всех этапах общения с пользователем.
Для ритейла омниканальность является сегодня обязательным условием для обеспечения качественного клиентского сервиса. Чтобы сделать коммуникацию с клиентами еще более эффективной, «Комус» дополнительно подключил чаты в мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram. Обращения из всех каналов обрабатываются в едином окне платформы Webim, позволяя «Комусу» обеспечивать омниканальный подход в общении с пользователями и снижать нагрузку на операторов.
