Как выстраивать обучение операторов для повышения качества обслуживания

Как выстраивать обучение операторов для повышения качества обслуживания

Операторы – это сотрудники, каждый день отвечающие на вопросы и решающие проблемы клиентов. Часто это первые представители компании, с которыми ваш потенциальный клиент сталкивается.

Всё больше бизнесов осознают важность обучения операторов, однако многое до сих пор остаётся неясным:

  • Действительно ли это необходимо?
  • Как именно выстраивать обучение?
  • Из чего оно должно состоять?
  • Как мониторить и контролировать операторов после обучения?

Сегодня мы ответим на эти вопросы и обсудим, как построить обучение, чтобы оно принесло максимальную отдачу и не отняло у вас много времени.

Почему важно обучать операторов?

Может показаться, что обучение операторов не требует особого внимания, особенно если есть чат бот. Что можно провести один тренинг, дать FAQ, и отправить сотрудников работать. Однако такой легкомысленный подход может дорого обойтись. Операторы взаимодействуют с огромным количеством потенциальных клиентов, а значит, напрямую влияют на восприятие бренда компании и последующие продажи.
Сегодня мы все привыкли к высокому уровню обслуживания и не готовы терпеть хамство и непрофессионализм. А учитывая, что сейчас у каждого пользователя есть возможность сделать скриншот переписки с оператором и выложить его в соцсети, может получиться взрывоопасная ситуация.

Если общение с сотрудником компании будет неудовлетворительным, клиент с большей вероятностью поделится этим со знакомыми, сократит свое взаимодействие с брендом или вовсе откажется от его услуг.

И наоборот, лояльность клиентов повышается, когда после обращения в онлайн чат на сайт или в любой другой мессенджер они остаются довольны вашими сотрудниками. Это приводит к росту среднего чека, дополнительным продажам и увеличению выручки компании.

Какие подходы к обучению существуют?

Теперь, когда мы выяснили, что обучать операторов важно и нужно, давайте обсудим, какие форматы тренингов существуют, и что в них входит.

Здесь, как вы уже догадались, нет единственно верного пути, и всё зависит от размера компании, её ресурсов и готовности действовать.

  1. В маленьких компаниях знания и опыт часто передаются на словах, обучение не регламентировано, отсутствует единая документация и правила.
  2. Компании среднего размера обычно документируют и прописывают ответы на вопросы, алгоритм действий, часто возникающие спорные ситуации. Так же они обычно выделяют сотрудника, который помимо основных обязанностей, выполняет функции ментора, помогая коллегам влиться в процесс и оценивая их работу.
  3. Крупные компании чаще других имеют структурированные тренинги, план обучения, разработанные гайды и прописанные процессы для контроля качества. Чем больше сотрудников, тем сложнее объяснить ценности и обычаи компании каждому лично. Формализованное обучение берёт на себя эту задачу, обеспечивая донесение информации до каждого члена команды.

Что должно входить в гайд для операторов

Часто выходит так, что у крупных компаний есть бюджет на разработку полноценного обучения, а компании поменьше либо не видят в этом ценности, либо думают, что не могут позволить себе вкладывать много времени и энергии в этот процесс.

Но разработка толкового обучения не обязательно должна быть дорогостоящей. Можно внедрять разные элементы постепенно, без отдельного бюджета и команды.

Если вы выберете такой путь, то мы рекомендуем начать с общего гайда. Это будет единый источник информации, который будет довольно легко актуализировать. Как понять, что должно войти в гайд? Важно, чтобы гайд не просто имелся в наличии, но и был полезным.

Начните работу с опроса команды:

  • Что они считают важным?
  • С какого рода запросами сталкиваются чаще всего?
  • Что вызывает наибольшие трудности у новичков?
  • Как лучше всего решать проблемы, и чего стоит избегать?

Хорошим решением станет небольшой опросник, в котором каждый сотрудник сможет указать важные, на его взгляд, моменты. Отдельно советуем вовлечь самых опытных коллег, переговорить с ними лично и дать им посмотреть выжимку из анкет.

Таким образом вы получите большую базу примеров и ситуаций из реальной практики и сможете задействовать их в разработке гайда. Помимо разбора популярных кейсов, в гайде обязательно должны быть прописаны:

  1. Основные принципы работы компании.
  2. Принципы общения с клиентами. Что допустимо, а что нет.
  3. Список правил для решения вопросов и проблем клиентов.
  4. Стиль общения (Tone of Voice или TOV).
  5. Ссылки на дополнительные ресурсы и контакты других отделов.

Скорее всего, команда даст вам нескончаемое количество идей и натолкнет на мысли по следующим этапам разработки обучения.

Что такое Tone of Voice и зачем его придерживаться

Tone of Voice – это стиль общения с клиентами в социальных сетях, по почте или телефону, в рекламных материалах. TOV должен отражать ценности и индивидуальность вашей компании.

Чему способствует TOV:

  • Узнаваемости бренда.
  • Транслированию ценностей компании.
  • Формированию доверия и эмоциональной связи.
  • Возможности выделиться среди конкурентов.
  • Повышению лояльности и росту прибыли.

Основные шаги по разработке вашего Tone of Voice:

  1. Определите кто ваша аудитория: ее портрет, интересы, ценности, стиль общения.
  2. Определите формат и цели вашей коммуникации с аудиторией.
  3. Сформулируйте свой TOV: будет ли он формальным, смешным, дерзким, эмоциональным? Во избежание неверной трактовки, советуем описывать ваш стиль общения по этой формуле: “Мы А, но не Б”. Например, мы уважительны, но не снисходительны.
  4. Проанализируйте и обновите существующий контент и гайды в соответствии с новым TOV.

Мониторим и корректируем работу операторов

После того, как вы разработали и внедрили план обучения, создали TOV и запустились в новом формате, остаётся последний шаг: убедиться, что все работает, как надо.

Чтобы все усилия не были потрачены зря, нужно регулярно мониторить процесс работы и оперативно корректировать возникающие расхождения.

Как лучше отслеживать и контролировать работу? Вариантов множество, так что вы без труда подберете удобный для вас формат:

  • Выборочная проверка записей звонков и просмотр сообщений/писем. Подходит для ежемесячных ревью успехов сотрудников.
  • Групповые тренинги, совмещающие в себе теорию и ответы на вопросы. Отличная активность, которую можно проводить раз в квартал, чтобы освежить память опытных сотрудников и закрепить знания новичков.
  • Индивидуальные тренинги: разыгрывание сценариев звонка/письма от клиента с определённой тематикой. Можно проводить лично или удаленно, например через мессенджер на сайте, для полного погружения.
  • Обучающие видео-тренинги и мини-тесты на понимание темы. Удобный формат, не требующей сбора всей команды в одно время. Короткие формы вопрос-ответа будут гарантировать, что вас не только услышали, но и поняли.

Как платформа Webim помогает в работе с операторами

Для того, чтобы контроль за качеством работы операторов не превратился в кошмарный сон, советуем вам воспользоваться инструментами сервиса Webim.

Платформа поддерживает роли Оператора, Супервизора и Администратора. Это позволяет мониторить активность консультантов, смотреть их статистику и историю диалогов.

Кроме того, Супервизор и Администратор могут оставлять комментарии во внутреннем чате или даже подменить Оператора прямо в ходе диалога. Это полезно на этапе обучения, когда новый сотрудник может чего-то не знать или не справляться со сложным кейсом.

Разработка и внедрение обучающей программы для операторов – не быстрый процесс, но он точно принесёт плоды и поможет вашей компании выйти на новый уровень. Рекомендуем вам не спешить, прислушиваться к мнению коллег, а так же не бояться менять то, что не работает.

email subscribe

    Получайте подборку
    новых материалов Webim по почте!

    Узнавайте первым об обновлениях платформы, актуальных новостях из сферы онлайн-коммуникации, бизнес-кейсах
    и советах по улучшению клиентского сервиса.