Новость Webim: Расширенные функции РМО, интеграция с CRM и тикетными системами – в чем польза для продаж и обслуживания клиентов
клиентский сервис
449

Расширенные функции РМО, интеграция с CRM и тикетными системами – в чем польза для продаж и обслуживания клиентов

Практически каждая современная компания понимает необходимость подключения чата для взаимодействия с клиентами на своем сайте или в мобильном приложении. Решения для текстовой коммуникации с пользователями уже успели доказать свою эффективность, и в Webim мы стараемся сделать платформу еще более комфортной для сотрудников контактного центра. Обработка заявок в рамках нашего сервиса происходит в Рабочем месте оператора (РМО) с интуитивно понятным интерфейсом.

Комфортная рабочая среда для оператора

Разрабатывая и совершенствуя РМО, мы стремились создать для оператора такие условия, в которых он мог бы трудиться максимально эффективно. Поэтому мы предусмотрели несколько полезных функций, которые облегчат жизнь сотрудникам контактных центров:

  • Система визуальных и звуковых оповещений. Даже если окно РМО свернуто, платформа уведомит с помощью всплывающих окон, специальных значков и звуковых сигналов о появлении новых сообщений и диалогов, требующих ответа.
  • Продуманная система очередей. Обращения распределяются между свободными операторами в порядке приоритетности: первыми в очереди отображаются сообщения, которые ожидают ответа в уже начатом диалоге, затем – открытые чаты, в которых оператор еще ничего не писал, после чего идут диалоги с пользователями, которые находятся оффлайн в данный момент и на которые еще не назначен оператор. Если все сотрудники поддержки в данный момент заняты, включается функция Автоназначение, которая назначит новый чат на первого освободившегося сотрудника. И шансы на удержание клиента повышаются, так как во время ожидания он получает автоматическое сообщение о занятости всех операторов.
  • Операторский чат и мониторинг супервизоров. Даже опытные менеджеры клиентской службы не застрахованы от сложных ситуаций, в которых не знаешь, как помочь пользователю. В РМО на этот случай предусмотрен внутренний чат, где операторы могут задать вопросы коллегам, сообщать друг другу новости и важную информацию. Также операторов может контролировать Супервизор, просматривая чаты в разделе «В диалоге с другими» и присылать свои советы.

Скорости обработки заявок выше – довольных клиентов больше

В нашей платформе предусмотрены функции, позволяющие оператору сокращать время консультации каждого отдельного пользователя, не снижая при этом качества поддержки. Этой цели служат шаблоны – всплывающие подсказки с помощью которых можно не вводить сообщение полностью вручную, а выбрать подходящий готовый вариант. Экономит время оператора и возможность блокировки нежелательных пользователей и спама.
В некоторых ситуациях ускорить решение вопроса клиента можно, передав ему определенные документы (например, в банковской и страховой сферах) или получив от него изображение (допустим, в качестве референса для дизайнера). В РМО Webim сотрудник контактного центра может обмениваться с пользователем не только текстовыми сообщениями, но и файлами (включая картинки).

Одним из главных трендов в области коммуникации с клиентами остается омниканальность, набирающая популярность благодаря растущей аудитории соцсетей и мессенджеров. Естественно, что в условиях, когда компания предоставляет своим заказчикам и потенциальным покупателям возможность обратиться за консультацией тем способом связи, который наиболее привычен для них, легко запутаться в заявках, приходящих из разных источников. В РМО все сообщения показаны в одном окне, где их удобно обрабатывать: обращения не теряются, а оператору не нужно переключаться между устройствами и приложениями. Время ответа при этом сокращается, и сотрудник может помочь большему количеству посетителей сайта за день.

Как с легкостью обеспечить персональный подход для каждого клиента

Сервис Webim сохраняет историю всех диалогов, и каждый из них может быть просмотрен в любое время в Рабочем месте оператора. Это может быть особенно полезно, когда коллега передает клиента новому оператору, и тот имеет возможность быстро вникнуть в ситуацию, изучив текст переписки. Также, функция позволяет быстро освежить в памяти предыдущие заказы пользователя, получить по ним обратную связь и предложить сопутствующие товары, повышая таким образом средний чек.
Кроме того, подключив интеграцию с CRM-системой можно обеспечивать более персонализированное общение каждому клиенту. Так наш клиент автомобильный холдинг AVILON подключил чат WhatsApp к Microsoft Dynamics (CRM системе, используемой в компании), в Рабочем месте оператор может сразу посмотреть активные заказы клиента и ответить на его вопросы быстрее.

Платформа Webim предлагает интеграции с различными CRM, включая AmoCRM и Bitrix24. Кроме того, если ваша компания использует CRM Creatio, то РМО может отображаться непосредственно в ее интерфейсе, и лид можно создать в один клик в начале чата с посетителем сайта или приложения. В случае авторизации клиента, помимо истории диалогов автоматически будут отображаться его имя и контактные данные. Кстати, использовать эту информацию могут и маркетологи: выгружая из CRM лиды, можно создавать персонализированные рассылки, которые будут восприниматься с большим доверием.

А чтобы у пользователя не возникало ощущения, что с ним беседует бездушный робот, менеджер службы поддержки, работая через РМО, может использовать в сообщениях смайлы. Не стоит пренебрегать эмоциональной составляющей при общении с клиентами, так как она вносит большой вклад в формирование их положительного имиджа бренда.

Как быстро передавать тикеты в напрямую техподдержку

Webim поддерживает интеграции с тикетными системами. При подключении HelpDesk систем к платформе тикеты для техподдержки могут создаваться прямо в окне Рабочего места Оператора. Так обращения, требующие помощи технического специалиста сразу будут направляться в нужный отдел компании, а клиенту не придется общаться с сотрудниками, не имеющими нужной компетенции для решения вопроса.
Это реализовано у еще одного клиента Webim, интернет-гипермаркета «Детский мир». Для компании мы сделали интеграцию с HelpDeskEddy, благодаря чему добились автоматизации рабочих процессов. Нажатием одной кнопки заявка отправляется в тикетную систему – напрямую к специалисту техподдержки, минуя посредника в виде оператора контактного центра.

Почему в сервисе Webim мы так много внимания уделяем удобству операторов и возможностям, повышающим скорость обработки заявок? Всё просто – чем комфортнее условия работы для сотрудника поддержки, тем качественнее и быстрее он будет консультировать клиентов. А чем больше посетителей сайта и пользователей мобильного приложения получит своевременную квалифицированную консультацию, тем больше доверия будет к компании. Не стоит забывать, что оказывая качественный клиентский сервис, бизнес работает на повышение уровня продаж.
Важно отметить, что мы всегда открыты для развития и внимательно следим за трендами в области клиентского сервиса, поэтому готовы и дальше улучшать нашу платформу, в том числе, дополняя ее полезным функционалом для сотрудников контактных центров.