Чат-боты для бизнеса. Виды и примеры

В этой статье мы расскажем о том, какие бывают чат-боты, как их используют в разных отраслях, и какую пользу они могут принести бизнесу. 

Чат-боты помогают сократить издержки на клиентский сервис — они способны задавать вопросы и отвечать на них, находить и подбирать необходимый продукт, рассказывать о действующих акциях. Обычно их добавляют в чат сайт или в мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger* и т.д. Совсем недавно этот список пополнил новый канал для общения с клиентами — Apple Business Chat.

Чат-боты можно разделить на 3 основных вида:

• Кнопочный бот. Он выглядит как кнопки с вариантами действий. «Общение» происходит через нажатие кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. Такой бот подходит для сбора данных, определения тематики обращений, ответов на типовые вопросы.

• Бот-суфлер. Подсказывает посетителю как более точно сформулировать вопрос. Это позволяет клиенту не тратить лишнее время на обдумывание вопроса, а боту легче этот вопрос обработать.

• Умный бот. Это бот с искусственным интеллектом, способный вести полноценный диалог с клиентами. Его ответы максимально приближены к естественной человеческой речи.

Чем могут помочь чат-боты

Чем дольше в нашей жизни присутствуют боты, тем привычнее становится коммуникация с ними. Вместе с этим повышаются ожидания от их эффективности. 
Drift провели опрос на эту тему и выяснили, что пользователи в первую очередь ожидают от чат-ботов:

• 37% — получение быстрых ответов в экстренных случаях;
• 35% — решение проблем; 
• 35% — получение детальных ответов и объяснений;
• 33% — бронирование (столика в ресторане, номера в отеле и т.д.);
• 29% — оплата счетов;
• 27% — покупка предметов первой необходимости; 
• 22% — идеи для покупок;
• 22% — подписка на рассылку или новостной ресурс;
• 18% — коммуникация с несколькими брендами с помощью одной программы;
• 13% — помощь при покупке дорогостоящих товаров.

Отталкиваясь от перечисленных ожиданий, чат-боты для бизнеса можно разделить на виды в зависимости от функций, которые они выполняют:

• Продажи. Бот помогает подобрать клиенту подходящий товар, отвечает на вопросы, рассказывает о скидках и подводит клиента к совершению покупки.
• Чат-бот ассистент.  Интеграция с системами-аналитики, CRM и бухгалтерией дает ему возможность составлять отчеты, анализировать данные, заполнять формы и пр.
• Тех. поддержка. Поручите чат-боту отвечать на вопросы клиентов о вашем продукте или услуге.
• Обслуживание клиентов. Заказать такси, забронировать билеты, номер в отеле и столик в ресторане, оформить доставку продуктов — все это можно сделать с помощью чат-бота.
• Медиа. Журналы, газеты, радио и телеканалы тоже прибегают к помощи чат-ботов. С их помощью пользователи находятся в курсе последних новостей или выбирают и читают только интересующие их разделы.
• Личный помощник. Будет напоминать о встречах или делах, подскажет прогноз погоды и даже найдет рецепт любого блюда.
• Консультация. Чат-бот может выступить в качестве учителя, доктора, стилиста, юриста и других специалистов, чья консультация вам необходима.

Примеры чат-ботов

Рассмотрим, как бизнесы из разных отраслей применяют чат-ботов: 

1. Банки
Чат-бот в банке способен напоминать о сроках погашения кредита, конвертировать валюту и выполнять другие полезные функции. Многие банки уже вовсю используют чат-ботов, а к 2020 году, согласно отчету Gartner, 85% банков будут коммуницировать с клиентами именно таким способом. Особенно успешна работа чат-ботов в банках, у которых нет физических точек отделений. В таких банках все взаимодействие с клиентами осуществляется дистанционно.

Чат-бот на сайте банка Тинькофф

2. Логистика
Бот помогает отследить заказ, отвечает на вопросы о требованиях к грузу, упаковке и пр. 

Чат-бот на сайте Сдэк

3. Интернет-магазины
Чат-бот поможет получить информацию о товаре, отправить его в корзину, а в дальнейшем будет держать вас в курсе всех акций.

Чат-бот крупного магазина косметики Sephora в Facebook* Messenger

4. Ритейл
Через чат-бота можно получить консультацию по товарам, акциям и специальным предложениям магазина.

Чат-бот продуктового магазина Вкусвилл в Telegram

5. Телеком
Бот может консультировать пользователей по актуальным тарифам и ценам, или поручите ему техническую поддержку клиентов.

Чат-бот ВК интернет-провайдера SkyNet

6. Еда
Чат-бот может предоставить вам информацию о меню, специальных предложения или часах работы заведения. Некоторые боты даже принимают заказ через мессенджеры.Так например, вы можете заранее заказать и оплатить свой кофе в ближайшей кофейне, а забрать — в удобное вам время.

Чат-бот кофейни Baggins Coffee в Telegram

Заключение

Если вы еще не убедились в том, что вам стоит внедрить чат-бота, то вот несколько очевидных причин, по которым это стоит сделать:

• Чат-бот автоматизирует рабочий процесс, персонал меньше тратит времени на рутинную работу, и, как следствие, повышается его продуктивность.
• С чат-ботом вы уменьшаете затраты на рекламу. Привлекая заинтересованных пользователей на сайте специальными предложениями, чат-бот взаимодействует с аудиторией. Таким образом, реклама транслируется уже целевой аудитории, без привлечения иных рекламных каналов.
• Чат-бот может быть полноценным каналом продаж, предлагая дополнительные товары и услуги. 

Вам нужно только определиться, какой вид чат-бота выбрать, какова будет его главная обязанность и где вы его разместите.

*Деятельность корпорации Meta, а также её платформ Facebook и Instagram, признана экстремистской и запрещена в РФ.